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01 Oct 2014
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7 situaciones de riesgo en la atención al cliente y cómo solucionarlas con éxito

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Alejandro Cantero

riesgo-atencion-cliente-solucionar Con el tiempo, las empresas en determinados momentos pueden enfrentarse a situaciones de riesgo que van ligadas con la relación con el cliente y con la reputación que demuestren de ellas mismas, pues en ambos casos son pilares que sostienen la estabilidad del negocio.

Hay estudios que confirman que el usuario cambiaría de empresa en caso de tener sensación de abandono u ofensa por parte del departamento de atención al cliente.

Por ello, los departamentos de asesoría al usuario deben incorporar medidas para anticiparse a las momentos de riesgo que se puedan dar. Adaptándose con inmediatez para no magnificar los daños, mostrando transparencia a la hora de reconocer los errores cometidos  y siendo comprensibles con la situación que requiera según cada usuario.

Para que tengáis una visión más clara de este tipo de escenarios, hemos recopilado información de diferentes momentos de riesgo, con el fin de que tengamos un conocimiento que nos garantice poder afrontar estas adversidades con éxito y solvencia. 

1.- EL PRECIO PROVOCA LA MARCHA DE CLIENTES:

La competencia es feroz y cuando puedes creer que el servicio que ofreces es atractivo a los ojos del usuario, pueden surgir competidores con diferentes estrategias agresivas y atractivas con el fin de llevarse esos clientes que pensabas tener fidelizados.

Una correcta anticipación para evitar este caso se basa en mantenerse informado y estar al tanto de cada cambio que se produzca en el mercado. Eso quiere decir conocer normativas, competencias, precio en tarifas y capacidad de adaptación del modelo para no perder el rumbo.

2.- INCAPACIDAD DE ATENDER UNA ALTA DEMANDA DE PEDIDOS:

El éxito a veces puede sobrepasar nuestra capacidad productiva y una mala planificación de las previsiones deriva en la imposibilidad de atender a todas las peticiones solicitadas por los clientes.

Una respuesta adecuada sería la inmediata reacción contra estas eventualidades para que no tengan que cuestionar la capacidad de respuesta de la empresa, teniendo preparado un plan que suponga la alteración de la marcha diaria de la compañía de forma temporal, pues como recurso resulta efectivo si  no se convierte en algo habitual para estos casos.

3.- PÉRDIDA DE DATOS DEL CLIENTE:

Por accidente o por un fallo humano se puede ocasionar la perdida de datos del usuario, causando graves consecuencias en el ritmo de la actividad.

Es necesario tenerlo todo archivado, bajo copias de seguridad, particiones y servidores que permitan la recuperación de los datos. Esto nos permitirá obrar correctamente y  reconociendo el error ocasionado ante el usuario, ofreciendo un compromiso en la recuperación de los datos extraviados, evitando la repetición del fallo cometido o incluso obsequiando al usuario perjudicado mediante la gratuidad en los servicios.

4.- ESTAR PREPARADO ANTE LAS QUEJAS:

Cuando te anuncian fallos o retoques en el sistema por mantenimiento o por causas ajenas, en caso de que el usuario se vaya a percatar de esta anomalía, hay que transmitir e informar sobre la situación que se avecina para evitar o minimizar las molestias causadas al usuario.

El contacto para informar de la situación paso a paso es fundamental para mantener la calma.

5.- EL ERROR VIENE DEL PROVEEDOR U OTRO TRABAJADOR:

En la mayoría de casos estaremos trabajando en equipo. Esto significa el ejercer mal tu trabajo a la hora de gestionar los datos, carencias en los mismos o descuidos a nivel interno, pueda dañar el trabajo de otro trabajador o proveedor. Perjudicando así de forma indirecta al usuario final.

La mejor solución es anotar todos los datos necesarios y de utilidad para poder transmitirlo al resto de compañeros y en el caso que se produzca el error, saber batallar con el momento de riesgo de la forma más sutil posible.

6.- IMAGEN NEGATIVA EN INTERNET:

Muchos usuarios expresan su descontento al teléfono de la empresa, por la página web de la empresa, por las redes sociales o foros de páginas especializadas. Esto puede causar una crisis de reputación online visible para otros usuarios, que en algunos casos, aprovechan la picaresca para poder exigir.

Existen sistemas de alarma para implementar en la empresa y estar atentos cada vez que alguien nombra nuestra corporación en internet, como es el caso de Google Alerts. Gracias a ello podremos anticiparnos dando una respuesta adecuada antes de que la crisis de reputación se extienda por la red.

7.- DAÑOS A PERSONAS A NIVEL FÍSICO O EMOCIONAL:

Según el tipo de negocio al que se dedique la empresa, se da la posibilidad de causar molestias a nivel físico o emocional. En la organización de una carrera por ejemplo, por la alta asistencia y concentración de corredores, existe la posibilidad de generar estrés mental, fatiga, hipotermia o golpes de calor dependiendo de la época del año, por citar algunos ejemplos.

Si este es el caso de nuestra empresa, es evidente que deberemos contar con un plan de respuesta ante dichas situaciones. Mediante personas cualificadas para la prevención, asesoramiento y actuación de dichos infortunios.

En definitiva, es de vital importancia que nuestra relación con los clientes fluya y sea siempre amistosa y positiva. Para ello deberemos estar preparados para dar una rápida respuesta a situaciones desagradables que se puedan producir. Si quieres conocer las mejores herramientas y prácticas para prevenir este tipo de situaciones te aconsejamos el Master en Marketing Intelligence & CRM, donde adquirirás todas las habilidades y conocimientos necesarios para gestionar tus clientes de la mejor forma posible, haciendo que vuelvan a ti una y otra vez. 

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