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09 Sep 2013
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Contact Center: consejos para una buena atención al cliente en redes sociales

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Christian Pastrana

Consejos sobre atención al cliente en redes sociales Del Call Center al Contact Center. En una sociedad digitalizada, los hábitos con los clientes también tenían que cambiar. Las redes sociales han abierto nuevas vías en la atención al cliente y las empresas las han introducido en sus estrategias de marketing para fidelizar con los usuarios. Ya son muchos los que realizan sus consultas a través de Facebook o Twitter, originando que las compañías abandonen sus míticas centralitas telefónicas para ofrecer una atención más diversa: teléfono, web, redes sociales…

Dar la posibilidad a los clientes de comunicarse con la marca a través de nuevos canales como las redes sociales es un gran acierto, aunque no basta con contestar sólo las dudas. La reputación de la marca está en juego y hay que evitar que un mínimo error dé origen a una crisis de reputación. Por ello, antes de empezar la atención al cliente en social media todas las empresas deben cuestionarse lo siguiente:

  • ¿nuestros clientes están en redes sociales? ¿en cuáles?
  • ¿Podemos crear experiencias de cliente positivas en redes sociales?
  • ¿Dispongo de los medios necesarios para llevarlo a cabo?

Si como empresa puedes dar respuesta a estos interrogantes, es el momento de ampliar tus estrategias de marketing y usar las redes sociales como otra ventana para los usuarios. Para ayudarte, a continuación te indicamos qué piden a una marca los clientes en redes sociales y algunos consejos de actuación. ¡Toma nota!

¿Qué esperan los clientes de una marca en redes sociales?

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Antes que nada es necesario indicar que no todas las redes sociales son iguales; de ahí que nos comportemos de forma diferente según en cuál estemos. Facebook da pie a más conversación mientras que Twitter destaca por su inmediatez y concisión. No obstante, por lo general, los clientes quieren una respuesta rápida ante sus dudas o quejas y sobre todo feedback. ¿De qué sirve tener perfiles sociales si sólo mandamos mensajes unidireccionales?

Así, destacamos cuatro aspectos muy valorados por los clientes:

  • Respuesta ante las quejas. Los perfiles sociales son un nuevo canal de comunicación con los clientes. La mayoría de ellos recurren ya a ellas para comunicarse con su marca, especialmente cuando ha ocurrido alguna incidencia. Las empresas deben realizar una buena gestión de atención al cliente y escuchar todas las críticas y darles una primera repuesta para posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. La comunicación entre departamentos es crucial.
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  • Bidireccionalidad. No hay que entender las redes sociales como una plataforma de “autobombo” en la que sólo hablemos de nuestra empresa o productos. Aunque los usuarios quieren estar al corriente de todas las novedades, también quieren que les ofrezca otros contenidos que les dé un valor añadido y sobre todo que les escuchen cuando tienen algo que decir.
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  • Tiempo de respuesta corto. Aunque cuentes con un gran equipo de community managers , no podrás estar al tanto de todos los comentarios que te llegan, sobre todo si eres una marca con muchos seguidores. ¿Cuánto tiempo es razonable? Entre 1-4 horas después del comentario. Aunque existan comentarios aparentemente insignificantes, una queja no resulta a tiempo puede desembocar en una crisis de reputación.
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  • Identificación de canales. Si tu compañía es internacional o bastante grade es probable que cuentes con diversos perfiles. Ayuda a los clientes a reconocerlos todos y a saber a cuál tienen que acudir en caso de tener algún problema. Algunas compañías han creado sus propios perfiles sólo para atención al cliente y evitar que los usuarios se dirijan al perfil oficial.

Consejos para atención al cliente en redes sociales

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Como ya hemos dicho anteriormente, hay que tener en cuenta que las redes sociales son un arma de doble filo y los usuarios las emplean en muchas ocasiones para mostrar su descontento con la atención que les han dado, sobre todo si consideran que no han solventado sus dudas. Para evitar conflictos, es importante seguir estas consideraciones:

  • Planificación. Atención al cliente en redes sociales es algo más que contestar. Por ello debe formar parte de la estrategia de marketing y comunicación con los clientes y contar con un plan de actuación para que los community managers sepan qué línea deben seguir con los usuarios.
  • Atención. Hay que estar atentos a cualquier mención o comentario de los usuarios para ofrecer soluciones en un tiempo razonable y para moderar los debates que puedan surgir en torno a nuestros mensajes.
  • Múltiples vías. Dale la posibilidad a los clientes de poder contactar por otros canales para que atiendan su caso personalmente.
  • Responder a los comentarios negativos. Muchas marcas optan por borrar los comentarios negativos, creyendo que así los clientes olvidarán el tema. Este es un error muy común: la clave está en convertir un comentario negativo en positivo. Las quejas y sugerencias son una oportunidad para mejorar en lo que estamos fallando.
  • Cercanía. Los clientes no quieren hablar con máquinas y esperan un contacto directo, “de tú a tú” en redes sociales.

Y tú, ¿qué esperas de una marca en redes sociales? Si tienes previsto crear perfiles sociales para tu empresa, es importante no lanzarse a la piscina antes de tiempo. Ejecuta una buena estrategia de marketing online y social media. Contamos con programas de marketing que pueden ayudarte a mejorar la gestión con tus clientes. Puedes conocerlos en el anterior enlace.

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