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11 Mar 2015
6 comentarios

Cómo gestionar una crisis de reputación online

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Gemma Segura

gestionar crisis reputacion online

¿Qué es la reputación online?

La reputación se construye a través de los siguientes elementos:

  • El Autobombo, o lo que es lo mismo: lo que tu mismo dices de ti.
  • El Contenido, o lo que es lo mismo: lo que publicas.
  • Las Opiniones, o lo que es lo mismo, lo que otros dicen de ti.
  • El CV Social, o lo que es lo mismo: lo que haces por otros.
  • Los Inversores, o lo que es lo mismo: los que se arriesgan por ti.

Una crisis de reputación digital aparece cuando el contenido que publicas y las opiniones, lo que otros dicen de ti (sea verdad o no) se ven afectados de forma negativa. Cuando cometes un error grave con algo que dices o públicas y el resto del mundo habla mal de ti: eso es una crisis. Cuando alguien comete el error de publicar algo que no es cierto sobre ti: eso es una crisis. Y cuando alguien publica una de tus errores graves: eso también es una crisis.

La reputación digital no se construye con grandes titulares ni con anuncios de publicidad. La reputación digital es la suma del conocimiento y la valoración que se alcanza contrastando las experiencias y las opiniones que otras personas tienen sobre ti. Tu identidad es la que te permite distinguirse del resto del mundo. Es lo que tu eres o lo que pretendes ser, pero siempre que sea verdad.

Si quieres que tu identidad digital tenga una buena reputación: sé tu mismo, sé coherente y no vendas humo. Aunque internet no tiene fronteras, el mundo es muy pequeño. Y no te creas aquello de “mejor que hablen de ti, aunque sea mal”. Es una máxima conocida en el mundo del marketing que para conseguir la fidelización de un cliente se necesita que antes esté satisfecho. No podemos intentar fidelizarlos si no conseguimos primero su satisfacción. Cuando hablamos de reputación tenemos que hacer ese mismo paralelismo y entender que para que una empresa disponga de reputación en el mundo digital necesita primero centrarse en la persona (el cliente), antes que en ella misma, en sus productos o sus intereses.

Aplicar cada una de las estrategias, políticas y acciones de marketing digital y social media, no nos asegura que no podamos tener críticas en cualquier momento. Por muy bien que una empresa esté presente en el mundo digital, algún día cometemos algún error, ya sea por una mala atención, por no ofrecer el servicio de forma adecuada o porque vendemos un mal producto.

¿Qué hacemos entonces?

En realidad cagarla no es el problema, el problema aparece cuando no sabemos responder a esa cagada. Es entonces cuando debemos gestionar la crisis de reputación. ¿Cómo lo hacemos?:

1.- Prevenir antes que curar: tener un plan de gestión de crisis y reputación de antemano, antes de surjan los posibles problemas, hará posible una reacción más efectiva, rápida y adecuada. El tiempo en la red es especialmente corto y cinco minutos pueden marcar el éxito o el fracaso de una campaña o actuación.

2.- Escuchar, escuchar y escuchar: lo primero que tenemos que hacer es escuchar (que no oír) lo que ese cliente descontento dice de nosotros: qué se dice, quién lo dice, dónde lo dice. A esto se la llama monitorización.

3.- Da la cara y no te escondas: ante cualquier problema la imagen y la reputación empezarán a dañarse. Lo primero que se debe hacer es dar la cara, pedir disculpas e iniciar la solución del problema lo antes posible. Cualquier crítica corresponde a un cliente insatisfecho que necesita atención. Aunque no podemos pretender que el cliente siga siéndolo una vez resuelto el problema, la imagen de compromiso y responsabilidad se verá lo menos afectada.

4.- Cuenta la verdad y nada más que la verdad: una vez tenemos la solución al problema que ha generado la crisis, hay que explicar al mundo la solución que vamos a poner en marcha para resolverlo. Y hacerlo de forma honesta y verídica.

5.- Trata al mundo como te gustaría que te trataran a ti: todavía existen empresas y marcas que consideran que el consumidor es alguien que molesta. No negaré que algunas veces puede ser cierto, pero moleste o no es una persona y debemos tratarla como tal. Parece obvio, pero muchos problemas de reputación online empiezan cuando el usuario no se siente bien tratado. Así que aunque el cliente no tenga motivos para su queja, tratémosle como si así fuera.

6.- No pierdas tiempo, dinero y esfuerzo en discutir: discutir sirve de poco, o de nada, pero si además estamos discutiendo en la virtualidad, con miles o millones de espectadores, tenemos todos los números para perder la partida.

7.- Algunos consejos finales:

Ante comentarios positivos: remarcar el detalle positivo; complementar con algún otro detalle; compartir la gloria con los demás, si es el caso; invitar a volver.

Ante comentarios negativos(sin argumentos a favor): agradecer, evaluar si conviene una disculpa (la mayoría de las veces es aconsejable); explicar el problema; no insistir en que la crítica no es cierta: explicar nuestra visión al resto del mundo, por qué a quien se queja no se le convencerá

Ante comentarios negativos (cuando la hemos cagado): agradecer; disculparse a lo “Tienes toda la razón”; explicar el problema; explicar las medidas tomadas para resolverlo; explicar cómo y cuándo se ha solucionado el problema; invitar a comprobar las mejoras o las explicaciones dadas.Nadie dijo que esto fuera fácil, pero os aseguro que es posible.

Ahora que sabéis, de la mano de Gemma Segura, profesora en IEBS, qué pasos dar para poder gestionar cualquier crisis online, os invitamos a que nos comentéis cómo habéis afrontado vosotros vuestros problemas, y cuáles de estas soluciones han sido las más efectivas en vuestro caso. Podéis aprender más al respecto con el Executive Máster en Dirección de  Marketing o, de manera más específica, a través del Máster en Community Management.
Recordad que si os han gustado todos estos consejos podéis compartirlos con vuestros contactos 🙂

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6 comentarios en “Cómo gestionar una crisis de reputación online”

  1. Gemma, muy bueno el contenido, objetivo, pero encuentro muy desagradable la expresión (cuando la hemos cagado), en realidad cagarla no es el problema, cuando no sabemos responder a esa cagada.
    Esa palabra vulgar, fea hasta para la vista, sea utilizada en una publicación y contrasta totalmente con otras palabras como, vosotros, vuestros, sabéis, etc.

    1. Edgardo,

      tienes razón que “la hemos cagado” puede parecer algo vulgar… No era mi intención ofender, ni mucho menos! Era simplemente una forma de ponerle un “toque de humor” al tema.
      Abrazos y gracias por tu apreciación!
      Gemma

  2. Excelentes recomendaciones para profundizar en el uso del Social Media frente a una crisis y como gestionar para transmitir una imagen empresarial positiva con el objetivo de mantener una buena reputación digital

  3. Me parecen acertadas las recomendaciones
    Muchos de los “problemas” que tuve con mi trabajo fue quizas por no afrontar esos temas de esta forma y ” pasar” …O ponerse muy a la defensiva..
    Sobre comentario de Edgardo tsmbien me parece correcto… Quizas en España se usa lenguaje muy coloquial y ” directo”.. Se ve tambien en periodicos y TV respecto a italia, inglaterra etc
    Un saludo

  4. ME parece un lenguaje cercano que usamos de forma habitual y entiendo que debemos llegar a todo tipo de publico . Un saludo

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