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16 Dic 2014
2 comentarios

Cómo gestionar un mal comentario: De troll a defensor

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Txema Sanchez

Es común y lógico que toda empresa que esté expuesta a Internet, esté expuesta a la opinión pública, y que como tal, tenga que gestionar todo tipo de comentarios, tanto positivos, como negativos. Dentro de esta última tipología está el denominado comentario troll que trae más de un quebradero de cabeza a los community managers ¿Cómo podemos hacer frente a estos usuarios y salir airosos?

gestionar mal comentario

Tipos de troll: ¿A qué me enfrento? Gestionar un mal comentario

Lo primero que hay que hacer en estos casos es localizar la tipología de troll a la que hacemos frente:

  • Usuario disgustado con el servicio: esta tipología consiste en un consumidor que hace uso del poder de la red para expresar un hecho que le ha producido un rechazo de nuestra marca. Nunca debemos sentirnos atacados por esta tipología, ya que su reacción responde ante la necesidad de expresar una frustración que le hemos causado, por lo que no es más que un usuario fiel que estamos en la obligación de reencauzar y que nos puede ayudar a mejorar.
  • Usuario en busca de discusión: esta tipología supone todo un reto para el community manager, ya que no tiene por qué tener algo en contra de nuestra marca ni ser un usuario disgustado, sino un fan de las redes sociales que se mueve como pez en el agua por la red y usa la interactuación que ofrecen estas para establecer diálogos que le marquen como autoridad. Es por ello por lo que cualquier argumento que le pueda servir de arma arrojadiza lo usará en nuestra contra a la espera de una batalla dialéctica.
  • Usuario en busca de llamar la atención: con esta última tipología hay que tener especial cuidado y medir con más atención nuestra respuesta. Nunca, nunca hay que tener una respuesta grosera ni pensar que una “no respuesta” acabará por silenciarlo, ya que suelen actuar con mala fe.

¿Qué hacer en primer lugar?

Lo primero es no ponernos a la defensiva (así nunca gestionaremos un mal comentario): un troll, ya sea un usuario enfadado o un extorsionador de la red, siempre tiene sus contraargumentos bien a mano, por lo que no les sirve una explicación cualquiera de nuestro proceder.

De igual forma no hay que olvidar el principal mandamiento para estos casos, a menos que sea spam o un comentario muy grosero, nunca borrar ni dejar sin respuesta un comentario. Estos usuarios están expectantes a ver nuestra reacción, que tiene que ser lo más rápida posible y conforme a las intenciones iniciales: si es por una mala impresión, enfocar la respuesta a mejorar la imagen, disculparse si cabe y expresar las medidas para que no se vuelva a dar el caso. En definitiva, devolver la confianza a nuestro consumidor. Si es por buscar confrontación, no caigas en la tentación de usar sus mismas armas: el resto de usuarios de la comunidad conocen muy bien esta tipología y sabrán a la perfección posicionarse del lado de la corrección.

Una oportunidad de demostrar nuestras dotes de community

Tal como anuncia el título de nuestro post, no se trata sólo de gestionar un mal comentario, sino de fidelizar e incluso convertir en defensor de nuestra marca a un usuario que en un principio era reacio. Esta es una de las facultades que define a un buen CM: cualquiera puede moderar pero en conseguir que nuestros seguidores sean defensores de nuestra marca está el toque distintivo.

Como oportunidad que supone, debemos llenarnos de confianza (por ello la calma es primordial) y trasmitirla al resto de lectores. Una marca que responde con firmeza y sabiendo a lo que se expone da una imagen de transparencia, claridad y de ser resolutiva. El usuario disgustado se sentirá escuchado y comprenderá la situación porque, sea por el medio que sea (derivándolo al Departamento de la empresa que le pueda dar respuesta, por correo, u ofreciendo directamente la solución por la misma red donde expresó su queja) lo hemos tratado de forma personal y hemos razonado con él. De esta forma no sólo quedará satisfecho y lo expresará de forma voluntaria, sino que tendrá la sensación de que ante cualquier problema que pueda surgir, somos una marca que cuida a sus consumidores de forma individualizada.

Respecto a los trolls que buscan debate, la mejor forma siempre y cuando no caigan en descalificaciones, es agradecerles su participación y explicarle detalladamente las razones que demandan. Nunca se debe tratar a estos usuarios como unos atacantes de nuestra marca, nunca contraatacar ni minusvalorar su participación sino razonar con ellos. En cuanto vean que estamos abiertos al dialogo y que nos expresamos con claridad no solo desistirán en sus ataques, sino que nos verán como una marca que no se esconde y no dudarán en cambiar su discurso a uno favorable.

Por último, aquel comentario que va directamente enfocado a crear polémica, la mejor forma de anularlo es responder amablemente sin entrar en su juego y gestionar correctamente el comentario. Será la propia comunidad la que, consciente de las intenciones de estos habituales pobladores de las redes, desmonten sus argumentos o los ignoren.

En definitiva, la calma y la interactuación es la mejor forma de tratar un comentario negativo. Como podéis ver en estos ejemplos de marcas que han sabido gestionar una crisis en las redes sociales, siempre existe la oportunidad de convertir a un troll en un defensor.

¿Quieres saber las mejores técnicas para desenvolverte en las redes sociales? En nuestro Master en Community Management aprenderás a gestionar una crisis y a llevar de la mejor manera a toda tu comunidad de seguidores. ¡Que ningún comentario te frene!

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2 comentarios en “Cómo gestionar un mal comentario: De troll a defensor”

  1. Muy buenas!
    Hay que tener mucho cuidado con estas cosas… Yo tuve que lidiar con uno que se creó un perfil falso en Facebook para hacer un comentario negativo en una publicación.
    La educación y el saber estar es fundamental. Hay que quedarse en su sitio e intentar resolver el problema haciendo que ambas partes ganen.
    Hasta pronto! 🙂

    1. Gracias por tu comentario Adrián, me alegra que finalmente te hayas leído el post que te he compartido 🙂 Sí, tienes toda la razón…aunque a veces es muy difícil hay que tratar de preservar la imagen de la marca representada por encima de todo, tratando de solucionar los problemas y gestionándolo de la manera más educada posible. Un saludo

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