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28 Jul 2016
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Consejos de los grandes Community Managers para mejorar el engagement

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Claudia Crua

consejos community manager

El engagement es una de las métricas ROI más importantes que deben tener en cuenta los community managers a la hora de realizar su trabajo. Algunos de ellos opinan que el número de “me gusta”, comentarios, compartidos o retweets, no “significa nada”, y que es la lealtad y el compromiso del cliente o usuario lo que realmente determina un buen trabajo en las redes sociales. La labor principal de los Community Managers es el crecimiento de nuestra comunidad, proporcionando buenos e interesantes contenidos además de conseguir una participación cada vez mayor. Bien, la teoría ya la sabemos pero, ¿será igual de fácil la práctica?

En este artículo hemos agrupado una serie de consejos de Community Managers expertos que te ayudarán en tu día a día profesional para conseguir una mayor fidelidad de tus usuarios y para impulsar la actividad en tus redes sociales.

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10 Consejos de los mejores Community Managers

 

1) Teresa Wu, gerente de la comunidad en Google Docs:


“No hagas deleitar a los miembros de tu comunidad con tan solo un único acercamiento y crea una relación duradera con ellos. Después de establecer una primera conexión, será importantísimo llegar a ellos de nuevo a través de feedbacks. Demostrar que te acuerdas de ellos y los valoras es lo que marca la diferencia”

 

2) Morgan Evans, community strategist en Etsy:


Invita a tus usuarios a que se reúnan y se agrupan con otros para formar grupos en torno a intereses o ubicaciones comunes. Tu labor será ayudar a estos equipos a obtener las herramientas necesarias para convertirse en organizaciones y comunidades de éxito. Promover estas redes afines es una magnífica manera de impulsar la participación y ayudar a que tus seguidores se sientan apoyados en su misión”

 

3) Josh Riedel, responsable de la comunidad de Instagram:


Es muy importante dar a la comunidad una voz. Nuestro blog es nuestro principal canal de noticias destacadas. Es el lugar en el que mostramos cómo nuestros seguidores usan Instagram además de dar consejos a los nuevos usuarios sobre la mejor manera de involucrarse más en la comunidad. Publicamos a diario y estamos siempre en busca de historias interesantes para contar. Cuando destacamos a un usuario, nos aseguramos de que él lo sepa. Queremos que la gente se sienta orgullosa de su participación en la comunidad y que sepan que los apreciamos.”

 

4) Floyd McKee, director de desarrollo de marca en Sweetgreen:


Crowdsource de contenido a través de diferentes plataformas. Multiplica el contenido a través de tus redes sociales pero jugando con la fuerza individual de cada una de ellas. Hootsuite, por ejemplo, es una gran herramienta que te puede ayudar a realizar este tipo de táctica. En Sweetgreen siempre buscamos fotos de Instagram en las que nos etiquetan con el hashtag #sweetgreen. Elegimos nuestras favoritas y las compartimos en nuestra página de Facebook e Instagram mencionando al propietario de aquella foto. Entonces aquí es cuando ganamos todos: nuestro seguidores ven esa imagen y les gusta, el fotógrafo o propietario gana popularidad, aprecia el gesto y mantén el cariño hacia la marca, y nosotros doblamos la potencia de la campaña vinculando la creatividad de Instagram con la calidad viral de Facebook, además de involucrar una mayor base de usuarios.”

 

5) Jonathan Goldmann, Community Manager en Jetsetter:


Haz conocer a tu equipo de atención al cliente. Los miembros del servicio de atención al cliente de Jetsetter responden a más de 2.000 preguntas a la semana tanto por teléfono, correo electrónico como a través de nuestras redes sociales Facebook y Twitter. A los clientes les encanta poder obtener respuestas inmediatas a sus preguntas, es por eso que los responsables de comunicación deben estar muy cerca de sus miembros de apoyo. Así que haz conocer a la gente de tu equipo que interactúa con los cliente, no sólo mejorará el tiempo de respuesta sino que aprenderán mucho acerca de ellos.”

 

6) Morgan Evanscommunity strategist en Etsy:


Identifica a los líderes de tu comunidad y apoyales tanto como sea posible. Piensa que tus seguidores son algunos de tus activos más valiosos, así que llega a ellos, habla por teléfono, regalales algún obsequio, etc. Haz uso de estas oportunidades para escuchar cómo se sienten tus clientes y usuarios acerca de tu marca o empresa y descubre qué más recursos puedes ofrecerles.”

 

7) Rachel Johnson, community manager en Birchbox:


Pregunta a tus clientes qué piensan. Dicho así no parece muy emocionante pero realmente es la clave de nuestro engagement. En Birchbox escribimos mensajes semanales en Facebook llamándolos “Feedback viernes/Feedback Friday” en el que compartimos uno de nuestros productos favoritos a los seguidores y les realizamos preguntas como las siguientes: ¿Has probado este producto? ¿Qué te pareció?. Esto nos permite obtener feedback directo de nuestros clientes y construir una comunidad ya que, inevitablemente, entran en conversación entre ellos. Nosotros lógicamente también participamos respondiendo a sus comentarios o preguntas. Hemos visto que los comentarios derivados de nuestro Feedback Friday son muy positivos y recaban muchas más respuestas que nuestros mensajes típicos. Recientemente, hemos invitado a nuestros fans de Facebook a votar entre los dos productos más vendidos para determinar con cuál de ellos nos gustaría realizar una promoción. Hemos recibido más de 600 votos en forma de comentarios en Facebook. Los comentarios de nuestros fans expresaron que estaban encantados de tener la oportunidad de mostrar su apoyo a un producto que les gusta o que no lo habían recibido, pero que lo querían probar.

 

8) Josh Riedel, responsable de la comunidad en Instagram:


Escucha. La comunidad es lo que hace tan especial a Instagram. Desde el primer día hemos hecho todo lo posible por prestar mucha atención a lo que nuestros usuarios opinan – a través de Twitter, Facebook, correo electrónico, las opiniones en la App Store y la aplicación en sí – y eso, a día de hoy, aún no ha cambiado. La creación de relaciones con todos los diferentes tipos de usuarios tiende a ayudar a dar forma a nuestro pensamiento a medida que trabajamos para crecer y nutrir a nuestra comunidad.

 

9) Jonathan Goldmann, Community Manager en Jetsetter:


Reconoce el esfuerzo con esfuerzo. Cada usuario que se toma su tiempo para participar con tu marca debe ser reconocido y querido como si de amigos tuyos se tratara. Eso significa que debes responder a todo, pero más importante, cuida todo y a todos los que se preocupan por tu marca. Destacar a las personas que defienden tu marca es una muestra de buena voluntad.

 

10) Sheena Medina, Community Manager en Fast Company:


“Entiende que no todas las marcas o empresas son capaces de utilizar sus redes sociales de la misma manera. Tómate tu tiempo para obtener claridad acerca de lo que tu marca representa y deja que las estadísticas te informen sobre su proceso en el espacio social.

 

Ahora que ya conoces algunos consejos de los mejores community managers es el mejor momento para ponerlos en práctica, ¡estamos seguros que te servirán de ayuda y que conseguirás mejorar el engagement de tus redes sociales! Y no olvides que si quieres especializarte como un experto en estas plataformas puedes formarte en el Master en Community Manager que te ofrecemos.

 

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Master en Community Management: Empresa 2.0 y Redes Sociales

Identificar los mejores usos y prácticas en redes sociales y Web 2.0

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