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27 Mar 2014
6 comentarios

Psicomarketing: Crea conversaciones y convierte a tu usuario

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Carmen Hevia Menéndez

“Navegar por la Web es una conversación que sólo termina el usuario, y muchas veces, es por culpa tuya. “

Una conversación implica un emisor, un mensaje y un receptor. Debe de ser fluida, coherente y en un tono lineal ya que si no, la conversación se termina por una de las partes. Este y otros temas los aprendemos con el psicomarketing.

La interacción humano-máquina debe de ser considerada como una conversación en el que los mensajes fluyen bidireccionalmente, como en una charla normal, pero en este caso la conversación tiene un objetivo claro y depende del tipo de Web que sea.

Éste es el concepto básico que hay que tener en cuenta, no sólo a la hora de crear contenidos, sino a la hora de elaborar la arquitectura de la información.

¿Por qué quiero iniciar una conversación?

Tu producto tiene que tener un objetivo claro. Debes conocer de antemano exactamente de qué quieres hablar y hacia dónde quieres llevar esa conversación. Proyectar seguridad y coherencia ayuda a mejorar la empatíay a conectar. Se específico, nadie se siente cómodo ante personas erráticas que empiezan un tema y luego lo enlazan con otro sin sentido.

¿Con quién quiero iniciar la conversación?

Todo el esfuerzo que hagas tanto de diseño como en los contenidos depende de con quién quieras hablar.

Hay que tener en cuenta que no son usuarios, son más, son personas que se encuentran en un contexto determinado. Debes conocerlas, saber qué les gusta, cómo se comportan, si tienen alguna característica que les hace distintos a otros grupos. Conociendo a vuestro interlocutor vuestra probabilidad de éxito aumenta exponencialmente.

¿Dónde quiero iniciar la conversación?

Hay que tener muy claro el medio en el que vais a exponer vuestro mensaje. Conociendo a vuestro target sabréis cuál es el correcto. Si son personas jóvenes usa imágenes, vídeos… pero si son personas adultas debes ser más conciso. No por ser adulto vas a preferir leer textos más largos y arduos. Hay que conocer el perfil para adaptarse.

Ejemplos de malas conversaciones:

  • No asustes. Sé claro y conciso. En la HP Store si no encuentra lo que estás buscando te muestra, no sólo el mensaje de que no han encontrado lo que estás buscando sino que debajo hay una serie de avisos técnicos que el usuario no tiene porque entender ni saber por qué le sale. Sé claro. Haz esa página menos solemne y, si puedes, dale términos comunes. Si los asustas se van.

ejemplo malas conversiones HP

  • Yo no tengo que saber qué estoy haciendo mal. Cuando intentas iniciar sesión en Twitter metiendo el usuario o la contraseña incorrectos, te aparece este mensaje. No me dicen cuál es mi error sino que me comentan “que tienen que revisar si soy humano”. Si no sé qué significa, ni me lo explican, sigo realizando la misma acción, es decir, metiendo lo mismo o variaciones de lo mismo sin saber qué estoy haciendo mal o si lo que tengo q hacer es rellenar esos símbolos que hay en medio. Explica dónde está el error y, sobre todo, explica para que cualquiera te entienda.

Ejemplo conversión twitter

  • Mensajes agresivos

Warning!! Estas entrando en tal sitio…

Nuestra  política de privacidad prohíbe…

Éste tipo de mensajes suele causar una reacción primaria espontánea: escapar. Estamos programados para huir de aquello que nos pueda hacer daño, luego ya analizaremos si teníamos razones para huir o no.

Hay que tener mucho cuidado con los mensajes de error. Sobre todo si señalan un peligro importante hay que tener en cuenta que deben destacar lo suficiente como para que llamen la atención pero que sean lo suficientemente “poco agresivos” como para que la persona no salga corriendo sin leer el mensaje.

crear-conversiones-convertir-usuarios-3

El mensaje de error, además, debe de ser proporcional al fallo cometido. En este caso de my.lifetoday.org queda claro. Cuando intentas donar te sale un mensaje de error extremadamente llamativo y agresivo cuando no rellenas todos los datos. Lo primero que piensas cuando lo ves es que ha ocurrido un problema importante y lo más probable es que quieras evitarlo.

mal ejemplo de conversión my life today

  • Corrige en dónde se ha producido el error. El lugar es importante.

Si el usuario escribe algo mal le debe de quedar claro dónde está el error. Si estoy en una conversación y digo algo mal, lo que esperas que el oyente te corrija en el momento (siempre de buenas formas) y de manera concreta, sin recrearse.

En la petición de Cita Previa en la página de la Dirección General de Tráfico te pone debajo todas las correcciones seguidas y en letra pequeña. Eso despistará, molestará y aturdirá al usuario.

ejemplo mala conversión DGT

En cambio en la página de Registro de Telecinco a medida que vas rellenando los campos te indica qué error comentes y dónde. El mensaje siempre junto a lo que se tiene que corregir.

Ejemplo conversión Telecinco

A nadie le gusta que le corrijan. Siempre que estés señalando a alguien lo que hace mal, aparte de seguir las anteriores instrucciones, “quítale hierro al asunto” y caerás mejor. Porque como todos sabemos:

“Siempre preferimos hablar con alguien que nos cae bien”

ejemplo conversión mailchimp

  • La culpa siempre es tuya.

Aunque el usuario haya hecho algo más cien veces, la culpa siempre será de la interfaz. Hay que tener muy en cuenta que si un usuario comente un error en repetidas ocasiones es que algo has hecho mal. Si le facilitaras la tarea no cometería errores. Debido a esto, incúlpate siempre. Ellos no ganan nada por volver, tienen cientos de Webs parecidas, a ti sí te interesa que vuelvan.

Ejemplo conversión

Por lo tanto  hay que tener muy encuentra que  su cuidas las conversaciones con el usuario mejorará vuestra relación convirtiéndola en un sano y duradero matrimonio de conveniencia.

Puedes aprender más sobre este tema en el curso “Psicomarketing y el Neurodiseño: haz que el usuario entre en acción” en OpenIEBS.

carmen hevia Sobre la autora:

Carmen Hevia es especialista en la aplicación de áreas de la psicología como cognición, neurociencias, influencia, modificación de conducta, emociones, etcétera en el marketing y en la experiencia de usuario. Habla sobre ello en su blog.

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6 comentarios en “Psicomarketing: Crea conversaciones y convierte a tu usuario”

  1. Genial artículo Carmen!! Muy interesante.. Justo estoy preparando el proyecto d Master Analitica web y me va a ser de mucha utilidad para aplicarlo en la web que he escogido.. Me encanta el neuromarketing ♥♥ por lo que echaré tb un vistazo a este curso..después de digerir el master jeje.

    Muchas gracias! 🙂

  2. Muy, muy interesante. Muchísimas gracias por compartir la información, como muchas otras de alto interés Social Media.
    Un atento saludo

    1. Gracias, Jaime. Conocer las motivaciones que hacen que los usuarios se comporten de determinadas maneras nos ayuda a tener criterio y mejorar las estrategias empresariales. Psicomarketing, Neuromarketing,… son tendencia.

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