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06 Jun 2017
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Qué es el Customer Experience y cómo mejorarlo

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Patricia Galiana

Customer Experience

Siempre nos gusta recordar que el cuidado del cliente es importante, que sin un público, una audiencia, unos seguidores, el negocio no podría salir adelante. Hay que cautivar a las audiencias y ofrecerles la mejor experiencia posible. Hablamos del Customer Experience Management y te damos las claves para mejorar la experiencia del cliente.

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Empezamos definiendo la expresión. Digital Customer Experience es su traducción literal: la experiencia del cliente. La experiencia antes, durante y después de la compra.

¿Qué es el Customer Experience?


Actualmente, la experiencia del consumidor o Customer Experience tiene el mismo valor tanto en tiendas físicas como en tiendas online, el objetivo es ofrecerlo de la mejor manera posible. El mundo entero ya se ha rendido a los encantos de la compra online así que las tiendas tienen que jugar con la doble estrategia de ofrecer el mejor producto y conseguir que la compra de ese producto o servicio también sea increíble e inolvidable.

El customer experience incluye diferentes acciones, aunque podría definirse en la percepción que el cliente tiene sobre los productos, los servicios y la marca en general. La clave está en que el cliente viva la experiencia de compra como algo único y lo tome como tal; como una experiencia desde su primera hasta su última interacción.

Cada acción cuenta; el mensaje, los productos, el proceso de venta, el marketing, la experiencia después de la compra, la atención al cliente, etc.

¿Qué es el Customer Experience Management?


De la definición y el término del Digital Customer Experience, aparece el Management, lo que se conoce como la gestión de la experiencia del cliente. El profesional de esta gestión debe fortalecer la interacción entre la marca y el cliente a través del ciclo de vida del comprador.

De esta manera, el objetivo del Customer Experience Management es optimizar las interacciones y asegurar la fidelización de sus audiencias con la marca. Para ello, se necesita una buena estrategia capaz de coordinar todas las acciones que conquisten al cliente, las que te explicamos aquí.

Aquí viene la cuestión tras la teoría:

¿Cómo mejorar el digital customer experience?


#1 Personalizar

Un estudio publicado por Invespcro afirma que el 59% de los profesionales de marketing tienen buena experiencia con el Retorno de la Inversión después de personalizar sus tiendas (físicas y online).

La forma con la que un negocio representa su marca, su identidad, su originalidad y creatividad también es un punto clave para que el cliente se lo pase bien y decida quedarse más tiempo en la tienda. En este caso, te damos algunas tips para la tienda online:

  • Una página de bienvenida
  • Una lista de deseos
  • Añadir la localización y proporcionando información sobre las formas de reparto
  • Listas sobre los últimos productos visitados
  • Lista de recomendaciones basada en los últimos productos vistos por el cliente
  • La comunicación con los clientes en su lengua materna
  • Emails personalizados para cada tipo de cliente y público. Por ejemplo, felicitar a los clientes por su cumpleaños y ofreciéndoles pequeños regalos como una visita a su tienda, descuentos, etc.
El 59% de los negocios tienen buena experiencia con el Retorno de la Inversión después de…

 #2 Up-selling y cross-selling o venta cruzada

Estas dos técnicas de venta pueden ayudar al negocio a vender más y aumentar los beneficios. Son dos buenas formas de aprovechar a los clientes en la red.

Por un lado, la técnica de up-selling es la técnica de marketing que pretende vender a través de la oferta de productos relacionados con la última compra. Por otro lado, el cross-selling quiere vender productos complementarios.

Por tanto, el cliente podrá quedarse más tiempo en la tienda online y disfrutar de una mejor experiencia si ambas técnicas son capaces de ofrecerle otros productos que puedan interesarle. De esta manera, aumenta el tiempo de permanencia en la web y el cliente disfrutará con productos relacionados con sus preferencias.

#3 Reducir el abandono de los carritos

La mejor solución es implementando test A/B y herramientas para comprobar la experiencia de usuario para averiguar por qué los clientes dejan la tienda online. ¿El cliente confía en los formularios de pago? ¿Creen en la política de devolución? De la experiencia de usuario también forman parte las formas de pago, la facilidad con la que el cliente puede comprar un producto o servicio y sobre todo, la confianza.

#4 Diseño Responsive

Cada vez son más los compradores a través del teléfono móvil. La experiencia móvil es esencial y por eso, las tiendas online deben tener un diseño responsive ajustado a las necesidades del comprador móvil. Aquí te damos algunas claves que facilitan la experiencia del usuario a través del dispositivo móvil:

  • Banners deslizantes

La característica diferenciadora es, por excelencia, la creatividad. El diseño del banner deslizante permite al usuario navegar a través de la pantalla táctil y deslizarse fácilmente en las páginas de productos o el blog de la web, por ejemplo.

Las tiendas online deben tener un diseño #responsive ajustado a las necesidades del comprador móvil
  • Menú de navegación adaptado

Son muy comunes los menús de estilo tradicional que, si bien son cómodos para navegar, también mejoran la experiencia móvil, aunque se aconseja adaptar bien los menús desplegables tanto para móvil como para tablets.

#5 Social Media Marketing

A día de hoy  los negocios tienen diferentes formas de darse a conocer, ya sea a través de anuncios en Internet, por búsquedas  por el boca a boca, a través de marketing de proximidad, en puntos de venta, a través de newsletters o por medio de las redes sociales.

En este último punto nos centramos en cómo las tiendas , aunque no tengan una e-Commerce, funcionan a través de las redes sociales. Aquí te dejamos varias formas de cómo ofrecer una mejor experiencia a los clientes a través del Social media Marketing.

  • Permitiendo el registro a través de redes sociales  De esta manera, se ahorra tiempo y el cliente podrá acceder a la web a través de un solo click.
  • Ofreciendo servicios a través de un chatbot. Por ejemplo, un bot de Facebook que ayude al usuario a encontrar el producto que está buscando a través de mensajes automatizados. Las e-Commerce pueden automatizar la confirmación de pedidos, la atención al cliente e incluso ayudar con el up-selling.
Mejora la experiencia del cliente a través del Social Media Marketing. ¡Descubre las claves aquí!

#6 Encontrar las tendencias

Es muy probable que muchos de los usuarios estén a la última y al tanto de las tendencias del año. Un negocio puede ofrecerle al cliente lo que quiere si utiliza herramientas de monitorización de redes sociales para estar al tanto de los hábitos de compra y gustos de los clientes.


#7 Realidad Virtual sin salir de casa

Es una de las técnicas que mejor funcionan y que hacen de la web una experiencia inolvidable. Por ejemplo, IKEA permite a sus usuarios probar diferentes muebles mediante la realidad virtual a través del teléfono móvil.

Otro ejemplo de éxito está en Reino Unido con la agencia de viajes Virgin Holidays que ofrece a sus visitantes experiencias virtuales en sus tiendas físicas con las que pueden vivir experiencias antes de decidir el destino turístico.

Si te interesa la interacción con las personas , la mejora de la marca y ofrecer las mejores experiencias a los clientes, no puedes perderte el Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience 

Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience

Aprende a ofrecer la mejor experiencia de compra al cliente

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