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12 Oct 2015
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¿Qué es el Customer Innovation?

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Paula Canal

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¿Te imaginas llegar a tu cafetería preferida y que te pregunten de qué color quieres la espuma de tu café? ¿Y si cuando te entregan un paquete a casa, descubres que has conseguido un producto mucho mejor al esperado? Este tipo de sorpresas son las que se suelen llevar los clientes en algunas grandes compañías, y lo que muchos ya conocen como customer innovation.

Para entender por qué es necesario prestar atención a esta técnica empresarial, os dejamos algunos ejemplos de casos de éxito muy conocidos en el mundo que lo validan.

¿Qué es el Customer Innovation?

Sabemos que cada vez son más las empresas que apuestan por un modelo de employee innovation, esto es, un modelo empresarial en donde se tienen en cuenta las ideas innovadoras de los empleados de cara a realizar acciones en los distintos departamentos de la empresa.

Tras este paso, toca llegar al Customer Innovation, es decir utilizar todas las ideas y sugerencias que nos hacen llegar nuestros clientes para mejorar las ventas de nuestros productos. Conocer de primera mano las necesidades de los usuarios es uno de los objetivos clave que persiguen las empresas en la actualidad. Para ello es necesario formarse en entender todos los resultados que obtenemos de experiencias y búsquedas de usuario con nuestro negocio.

Los consumidores son los que experimentan de primera mano con tus productos a diario; son aquellos que compran en las mismas tiendas, son atendidos por los mismo dependientes y los que hablan sobre nuestra marca en las redes. Lo que pasa es que a la hora de buscar qué hacer para innovar el proceso de compra, el equipo encargado de gestionar las nuevas ideas no es aquel que tiene un trato directo con dicho consumidor.

Por todo ello es necesario remarcar que el Customer Innovation debería convertirse en una necesidad para todas las empresas. Para solucionar cualquier duda que pueda surgir sobre cómo aplicar el customer innovation pondremos dos ejemplos de caso de éxito conocidos por todos.

Buenos ejemplos de Customer Innovation

Starbucks

Por un lado está el caso de My Starbucks idea. Esta iniciativa liderada por el gigante del café buscaba una mayor interacción con sus clientes más habituales. En su web oficial se pueden ver qué ideas se están aplicando y rellenar formularios para seguir mandando más propuestas. Algunas de las ideas más destacadas son utilizar bombillas LED con el objetivo de reducir el consumo de luz, repartidores de bebidas a domicilio o crear nuevos aperitivos. Hasta el momento, en la web se puede ver perfectamente qué ideas están funcionando y cuáles aún se están trabajando. Parte del éxito de esta cadena a nivel mundial es saber escuchar directamente a sus clientes.

Por otro lado encontramos el ejemplo de transporte de órganos de FedEx. El servicio de mensajería más conocido del mundo ha apostado no solo por llevar todos aquellos productos de Amazon, sino también por ayudar a todos aquellos pacientes que necesiten un órgano con la mayor celeridad posible. En este caso, los clientes de este servicio suelen ser médicos y cirujanos que necesitan estos órganos en el menor tiempo posible. Para todo ello desarrollaron el sistema SenseAware, en el que se miden segundo a segundo las condiciones en las que están viajando los órganos. Esto demuestra a los clientes la seriedad que la empresa se toma con sus servicios y las entregas.

¡Mejora la relación con tus clientes formándote ahora!

Con todo ello queremos poner de manifiesta la necesidad de prestar atención a lo que necesitan nuestros clientes. Ya no solo hablamos de las puntuaciones que nos puedan dar por servicio y producto, sino de todas las mejoras que se puedan llegar a implementar en la empresa con el fin de satisfacer las necesidades inmediatas de todos estos consumidores en un futuro próximo.

Para poder conseguirlo es necesario formarse y qué mejor manera que hacerlo con un Master en Dirección de Marketing Estratégico 2.0. Diseño de plan de acción, conocer a los clientes de primero mano y sus gustos, son algunas de las muchas técnicas que desarrollarás si te formas ahora. ¿Conocéis alguna técnica mejor al respecto? Si es así, compartirla con nosotros sin dudarlo.

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