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03 Nov 2017
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¿Qué es Customer Success? ¿Es diferente del Customer Experience?

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Ana Martín del Campo

Customer Success

Si tienes un negocio cuidar y cautivar a tu público objetivo es fundamental para la supervivencia dentro del mercado. En los últimos años el Marketing ha centrado sus estrategias y esfuerzos alrededor de esta idea, surgen modelos como el Customer Success y el Customer Experience que pretenden mejorar los resultados de la experiencia del cliente al máximo.

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Toda empresa que se desee posicionarse con una estrategia busca desarrollar una estrategia adecuada de Customer Experience para su clientela. para llevarla a cabo recogen interacciones de los clientes con la marca y buscan analizar los puntos fuertes y débiles para seguir fomentando la confianza de sus consumidores.

Una tendencia en alza es el Customer Success, para conocer su definición primero debemos entender porque es importante el Customer Experience.

¿Qué es el Customer Experience?


El Customer Experience es la suma de todas las acciones que se llevan a cabo y que incluye las acciones que son llevadas que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera. La persona que gestiona el proceso de optimizar las interacciones entre usuario y empresa y asegurar la fidelización de sus audiencias con la marca, recibe el nombre de Customer Experience Manager.

Si quieres conocer más acerca de Customer Experience no te pierdas el siguiente Webinar: Introducción al Digital Customer Experience impartido por Juan Manuel Martí director del Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience.

¿Qué es el Customer Success?


El Customer Success o el éxito del cliente es un término más específico que Customer Experience  que se refiere a un proceso más global. Mientras que la parte de Experience se dedica potencialmente a las primeras interacciones la definición success va un paso más allá del ciclo y entra en juego una vez que el producto ha sido vendido. ¿Por qué es tan importante si ya se ha realizado la venta? Porque asegurarnos que el producto vendido tenga éxito y que el cliente lo aproveche es muy importante si queremos asegurar futuras compras por parte de ese usuario y otros nuevos.

¿Cuál es el papel del Customer Success Manager?

Por lo tanto la responsabilidad del Customer Success Manager es gestionar la posterior relación con el cliente, realizar un seguimiento del nivel de satisfacción y consumo, analizar las oportunidades que ofrece la venta potenciando el uso del producto, formar y fomentar el uso entre los usuarios y analizar los problemas y buscar posibles soluciones para implementar mejoras de forma renovada.

Con esta definición no se debe confundir el Customer Success con la atención al cliente. Mientras que el primero debe ofrecer soporte y comenzar el análisis una vez realizada la venta para que su uso sea exitoso, la atención al cliente es utilizado por la mayoría de clientes como soporte para resolución de problemas.

El Customer Success Manager debe mantener un canal de comunicación continúo y establecer una relación de confianza entre cliente y empresa, que permita conocer el valor del producto en la sociedad, proporcionar nuevas oportunidades y ofrecer mejoras dentro de lo posible en el ciclo de vida del producto.

Este análisis constante de la interacción producto cliente ayudará a la captación de nuevas tendencias y oportunidades dentro del mercado y a la renovación constante.

El Customer Success Manager debe mantener un canal de comunicación continúo y entre cliente y empresa

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