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03 Jul 2017
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Claves de la Experiencia de Cliente y Customer Experience

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Juan Manuel Marti

Experiencia del cliente

Índice del Artículo:

1. Qué es el Customer Experience y cómo mejorarlo

Hay que cuidar y cautivar al público; ofrecerles la mejor experiencia posible en cada compra que realicen. En esto consiste esta estrategia de Marketing; que la experiencia y la percepción del cliente desde la primera hasta la última interacción sobre los productos, servicios y la marca sea inmejorable e inolvidable.

 El Customer Experience Management es el encargado de gestionar y fortalecer la interacción de los clientes con la empresa en el proceso de compra. Deben conseguir la fidelización de los consumidores.

Sin embargo, la teoría es fácil. Pero… ¿cómo logramos mejor el Customer Experience?

Antes de profundizar en la experiencia de cliente y las diferentes técnicas que tienen relación con ella vamos a explicar las diferencias que existen con la otra experiencia: la de Usuario.

2. Customer Experience Management vs User experience Management

 

¿En qué consiste cada una?

 

Customer Experience Management:

Los procesos que una empresa utiliza para supervisar y organizar cada interacción entre el cliente y la empresa. Se busca crear una estrategia que permita medir todas las relaciones con la clientela para mejorar y fomentar su confianza en la organización.

Es el resultado de diversas técnicas como el estudio de mercado, control de calidad o el servicio al cliente.

#CustomerExperience supervisa cada interacción entre el cliente y la empresa.

La clave: Se estudia el recorrido del cliente desde la primera interacción con la empresa al interesarse o buscar un producto hasta que lo que recibe e incluso la parte posterior (el soporte técnico).

User Experience Management:

Filosofía que se basa en las necesidades del usuario, en cómo las personas interactúan con un producto o servicio.

Se mezcla marketing, comunicación, psicología, diseño gráfico centrado en la usabilidad, informática…

  • La clave: Se estudia la percepción de los usuarios al interactuar con el producto o servicio.
User Experience tiene como finalidad gestionar las necesidades de los usuarios al comprar.

Beneficios de emplear Customer Experience

  • Medición continuada de la experiencia de cliente y su interacción con la empresa. Al ser un proceso medible logramos una gran capacidad de prevención ante futuros problemas.
  • Consigue más clientes (más fieles-fidelización de la clientela) y logra que esos clientes tengan una mayor permanencia en la web.
  • Cuenta con el cliente y ayuda a conocer lo que busca. Persigue la implicación emocional del cliente con la marca. Se trata de predecir los comportamientos y actitudes posibles de los clientes para poder cubrirlas (para esto se puede utilizar Big Data).
  • Indirectamente hace más cómodo el trabajo del empleado: Si un cliente no está satisfecho presionará y desgastará con quejas e inquietudes al personal de la empresa. Una experiencia del cliente inmejorable beneficiará el ambiente empresarial y evitará las quejas y reclamaciones.
  • Analiza a la competencia y pretende diferenciarse ante ella. No solo en los términos tradicionales de precio y producto sino en filosofía, cultura, servicios, trato al cliente…
  • Difunde la marca corporativa. No hay mayor capacidad de influencia que la que puede ofrecer un cliente.

Beneficios de utilizar User Experience

El experto tiene el objetivo de hacer más fácil la interacción del usuario con la empresa. ¿Se entiende el producto? ¿Es fácil encontrar los productos?

Lealtad de usuarios: Un cliente fiel difundirá nuestra marca y nuestros productos mejor que cualquier estrategia de publicidad. Si de primeras un usuario tiene una mala experiencia con una empresa evidentemente no va a volver a acudir a esa entidad. Cuidar todos esos detalles son parte fundamental de la experiencia del usuario.

Se recupera la inversión: Al evitar las confusiones y los errores el usuario siempre estará más dispuesto de adquirir un servicio de esa empresa.

Se mejora el posicionamiento: Google le da mucha importancia a la usabilidad y penaliza a las páginas que fallan en este aspecto.
Se mejora la navegación del usuario: La información se encuentra de forma sencilla y de una forma intuitiva. Aquí entra la Usabilidad, clave

 3. Diez verdades acerca de la experiencia de cliente

Aun cuando no existe una marcada estrategia para ello, una marca suele buscar desarrollar una adecuada Customer Experience a su clientela. Es decir, procuran recoger todos los datos de las interacciones de los clientes con la marca. Un análisis del recorrido: desde que se interesa por el producto hasta que lo adquiere. Con ese estudio se buscará analizar los puntos fuertes y débiles para seguir fomentando la confianza de los consumidores.

En las siguientes lineas encontrarás diez verdades (y consejos para los empresarios) sobre cómo debe utilizar la Experiencia del Cliente una marca corporativa.

Las 10 verdades sobre la Experiencia de Cliente que no te puedes perder Customer Experience

1. Las decisiones de los consumidores, se basan en lo que experimentan y escuchan acerca de su marca. Cada experiencia que proporciona a los clientes puede alentar o desalentar la satisfacción, lealtad y recomendación o prescripción de sus productos y servicios.

“Su marca es lo que las personas sienten y dicen que es, no lo que su marca cree o dice que es”

2. Su marca es propiedad del cliente, no de usted. Se crea y se forma en la mente de sus clientes actuales y potenciales. Usted es lo que piensan que es o lo que escuchan de otros consumidores acerca de usted.

3. Lo que hace su marca es más importante que lo que dice. Su marca será finalmente evaluada por sus clientes en la medida de lo que hace por ellos, no lo que dice en sus anuncios, mensajes de correo electrónico o en su sitio web, etc.

4. Las marcas que no pueden retener a los clientes no pueden ganar. La adquisición de clientes es un proceso costoso y difícil; retener y aumentar los clientes fieles es la clave para el éxito del negocio y la rentabilidad.

5. Las marcas que no pueden motivar a sus clientes a compartir el sentimiento positivo disminuyen la eficacia de sus esfuerzos de marketing. Las personas confían entre sí más de lo que lo hacen las marcas, y el boca a boca, es una fuerza poderosa para mejorar el conocimiento y consideración.

6. El tráfico entrante, las conversiones y las ventas se incrementan cuando los vendedores construyen sus esfuerzos en la defensa de clientes sólida.

Customer experience

7. Su marca no puede servir para todas las personas. Los clientes tienen diferentes necesidades, expectativas y valores. Cuanto mejor pueda su marca comprender y reflejar estos valores a través del enfoque, segmentación, buyer personas y la personalización de contenidos, más potente será la experiencia de cliente que pueda ofrecer.

8. Debe escuchar a sus clientes para comprenderlos. Los vendedores gastan mucho tiempo y dinero estudiando lo que hace que la gente a comprar, pero con demasiada frecuencia ignoran los que consigue que sean satisfechos, leales y dispuestos a decir de su marca a los demás. La voz del cliente es esencial para definir y medir el rendimiento de la experiencia de cliente.

9. Las marcas diferenciadas están creadas por las experiencias diferenciadas. Encontrar y resolver problemas que reducen la satisfacción son apuestas de éxito para las marcas. Las marcas que construyen una fuerte afinidad, o aman al cliente, no sólo se resuelven con carácter retroactivo problemas de manera proactiva a ofrecer experiencias significativas que distinguen a la marca de los competidores.

10. No se puede cambiar lo que la organización, equipos o empleados hacen a menos que cambie la forma en que se miden los resultados y la recompensa. Por otra parte, las marcas no pueden construir resultados sostenibles a largo plazo solamente mediante la medición y los resultados gratificantes a corto plazo. Cambiar los objetivos y compensación, y que el cambio de cultura, las estrategias, y el rendimiento interno es la clave.

 4. Cómo hacer tu propio Customer Journey Map

Es una mapa del ciclo de vida del cliente, es decir, un diagrama que muestra el recorrido y los pasos que sigue el cliente para relacionarse con una marca y cómo se siente cuando lo hace. El viaje completo desde que se interesa por la empresa y su producto hasta que lo adquiere e incluso después de la compra (servicio técnico, devoluciones…).

Logramos plasmar visualmente lo que necesita de verdad el cliente y así podemos entenderlo mejor y lograr los objetivos. De la consecución del Customer Journey Map dependerá la reputación corporativa tanto a corto como especialmente a largo plazo. ¿Cómo se diseña un Customer Journey Map y por qué es importante hacerlo?

5. Las claves o factores del Consumer Insight

El Consumer insight es la relación simbólica y emocional que un cliente tiene cuando elige una marca o una empresa; surge y se logra gracias al análisis e investigación de las verdaderas motivaciones e intereses de un consumidor a la hora de decidir por una marca u otra.

Mediante la Psicología, la escucha activa en RRSS y el estudio e investigación de la cultura y actuación de la clientela se logra comprender las necesidades del consumidor y anticiparnos al futuro para generar valor. El consumer insight trabaja en lo que mueve de verdad al consumidor: su forma de pensar, de sentir y de actuar que nos da los detalles esenciales para trabajar la identidad de nuestra marca y adaptarla a sus necesidades. 

El #consumerinsight trabaja en lo que mueve de verdad al consumidor.

Descubre las condiciones que debe cumplir una estrategia para ser considerada Consumer Insight; además, podrás ver la aplicación de éxito de esta estrategia en una empresa.

6. Usabilidad y Experiencia de Usuario en las páginas web

Conjunto de procesos o técnicas que facilitan el uso y la navegación a los usuarios dentro de una página web. El objetivo es conseguir que el usuario se encuentre cómodo, que encuentre de una forma intuitiva los contenidos y productos y, al mismo tiempo, conseguir más visitas, descargas y ventas; en definitiva, fidelizar a la audiencia.

La #Usabilidad pretende que el usuario se encuentre cómodo usando nuestra web.

Para conseguir una adecuada Usabilidad Web es fundamental seguir unos pasos: Pensar en los contenidos que pueden interesar, realizar el prototipado y un test de usuario para detectar errores y comprobar si le gusta a la audiencia y, por último, fijar unos patrones de calidad en cuanto al diseño y arquitectura web, velocidad de la página, escasez de errores, eficiencia…

7. Cómo mejorar la experiencia de usuario con Google Optimize 360

Es una herramienta analítica avanzada de Google que proporciona información sobre cómo los visitantes usan cada página web gracias a un test A/B y al comprobar los resultados podemos solucionar los errores y mejorar considerablemente la User Experience. Compara y analiza dos versiones distintas de la página web y ofrece resultados de la valoración de Usabilidad de cada una.

Con Google Optimize 360 puedes comprobar si tu #usabilidad web es correcta.

Los diseñadores pueden probar la apariencia de la web, los expertos en Marketing comprobar distintas formas de captar leads o los profesionales de la redacción comprobar qué tipo de contenidos obtienen mayor tiempo de lectura. ¿Cómo funciona Google Optimize 360 y qué se puede lograr con ella?

8. Cómo diseñar un buscador de productos para conseguir una experiencia de usuario óptima

¿Cómo va a vender una empresa sus productos si los usuarios no pueden encontrarlos? Disponer en la página web de un buscador de productos intuitivo y eficaz es fundamental para que la compra-venta funcione adecuadamente. En ocasiones, una página web tiene un buscador correcto pero en su versión móvil da fallos. La optimización móvil es clave y más ahora que casi se usa más el móvil que el ordenador.

Un buscador de productos eficaz es fundamental para el marketing digital.

Es necesario cumplir con unos requisitos básicos:

  • Es esencial que el campo de búsqueda esté a la vista
  • Interpretación de las búsquedas de los usuarios (se adivinan las posibles búsquedas) y a su vez, que se reflejen las búsquedas recientes.
  • La velocidad en la que se obtengan resultados sea alta.
  • Los resultados se presenten de manera ordenada y que de verdad sean útiles para los usuarios.

¿Cómo podemos crear un buscador con un diseño UX funcional que nos ayude a aumentar las probabilidad de compra?

El 19 de septiembre se impartió el Webinar “El diseño de la Experiencia de Cliente a través del Customer Journey Map”. Si te ha interesado la temática de este post no dudes en visualizar el vídeo porque Juan Manuel Martí lo desarrolló a la perfección.


Si pretendes seguir formándote y aplicar los conocimientos de Customer Experience en el ámbito digital no dudes ni un instante en echar un vistazo a nuestro Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience.


 

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