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14 Abr 2015
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Mystery Shopping: alcanza el máximo éxito en tu negocio conociéndolo de forma sencilla y objetiva

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Luis Miguel Larriba

mytery shopping blog IEBS

¿Quieres conocer qué hace tan especial a ese negocio de éxito que te está quitando los clientes o qué es el principal competidor de tu establecimiento?

¿Sabes que algo falla en tus procesos de venta y atención al cliente, pero no logras descubrir qué es?

¿Necesitas conocer cuál de tus empleados/as merece un ascenso o podría liderar el equipo de ventas dadas sus excelentes capacidades y la perfecta aplicación de los protocolos marcados?

Existe una sencilla forma de dar respuesta a todas las cuestiones que te plantees sobre tu propio negocio, y sobre el de tus competidores, obteniendo los datos que te faltan para tomar una decisión y una acción de mejora con base en datos objetivos, reales y fiables, no influenciados por tus apreciaciones personales o las de tus socios: el Mystery Shopping.

¿Qué es el Mystery Shopping?

El Mystery shopping es una técnica de investigación que consiste en hacerse pasar por un cliente o usuario corriente a fin de conocer, sin influenciar el comportamiento de los empleados, determinadas cuestiones que sean objeto del estudio, como puede ser la atención al cliente prestada, el seguimiento de los protocolos comerciales, los descuentos ofrecidos o simplemente la opinión de los vendedores sobre un producto determinado.

¿Por qué es importante aplicar esta técnica en tu negocio?

El gran objetivo de toda empresa debe ser, a fin de poder mantenerse y subsistir, la rentabilidad, y para tener rentabilidad es imprescindible tener clientes, aquellos que consuman sus productos o servicios y paguen por ello de forma que la empresa recupere la inversión realizada y pueda seguir produciendo y manteniendo el ciclo de venta.

Por todo ello, debemos considerar que una de las partes fundamentales que una empresa debe cuidar es el cliente y por consiguiente su satisfacción y lealtad.

Esta técnica te permite conocer desde el punto de vista de un cliente, pero con un cariz objetivo, cual es la visión real de estos sobre tu negocio, aportándote aquellos datos que tu jamás lograrías conocer o qué, sabiéndolos, han pasado desapercibidos a tu vista debido a tu implicación e influencia sobre los mismos.

¿Qué empresas pueden aplicar Mystery Shopping a su negocio?

Existen infinitas aplicaciones de esta técnica sobre todo tipo de negocios, desde una tienda virtual de venta de software informático hasta la oficina de Correos donde recoges las multas de tráfico que te llegan.

Nada limita la aplicación de la misma a un sector o modelo de negocio concreto, todo lo contrario, la técnica tiene cabida en todos ellos sin excepción, simplemente por el hecho de que siempre que haya un negocio, hay un cliente, ya sea un usuario o consumidor final o intermediarios, y habiendo cliente, es necesario conocer la percepción de éste sobre el servicio prestado, debiendo valorar dicha percepción de forma objetiva para poder mejorar los defectos localizados así como potenciar la ventaja competitiva de la que se dispone.

¿En qué aspectos de nuestro negocio podemos aplicar la técnica del cliente misterioso?

Hay múltiples áreas donde aplicar la técnica del cliente misterioso. Las más habituales suelen ser la medición de la calidad en la atención prestada al cliente o el cumplimiento de los estándares de marca en los puntos de distribución, pero también es posible aplicar la técnica para ayudarnos a fijar los precios o promociones de nuestros productos o para poder tomar decisiones de recursos humanos como la formación que dar a nuestros empleados o quien merece el ascenso dentro del equipo de una de nuestras tiendas.

Por último, y no por ello menos importante, ¿Es posible aplicar esta técnica a un pequeño negocio que no dispone de grandes recursos que invertir en la misma, ya sea por acabar de lanzarse al mercado o por considerarse un negocio local?

La respuesta a esta pregunta es tajante: no sólo es posible, sino que es necesario, precisamente son los negocios que empiezan y que tienen un campo de actuación más reducido los que más necesitan la aplicación de la técnica.

No afecta igual la pérdida de un cliente a un negocio grande, como puede ser un hipermercado, que a uno pequeño, como la panadería donde compramos el pan en nuestro barrio. Por ello, debe ser este pequeño negocio quien analice, desde un punto de vista objetivo y adaptado a sus circunstancias el porqué de la pérdida del cliente: Si ha decidido cambiar de lugar donde comprar el pan porque quien le atendió la semana pasada no le trató correctamente, si es por una cuestión de precio, si en el otro negocio le regalan un donuts con cada barra de pan comprada o si es debido a que el pan de nuestro competidor tiene mejor sabor.

La técnica del Mystery Shopping puede aplicarse a muchas áreas de un negocio, o de la competencia, y de muchos modos, todo ello en función del objetivo que busquemos con la realización de la misma, sea este concreto o sea simplemente un sistema de control y mejora continua a implementar en nuestro establecimiento.

Con el curso de “Mystery Shopping: evalúa tu comercio, o el de la competencia, sin que se den cuenta aprenderás en qué consiste esta técnica, en qué ámbitos puedes aplicarla y por qué es imprescindible hacer uso de ella para poder alcanzar el máximo éxito en tu negocio.

Además, podrás formarte como Mystery Shopper de cara a colaborar con empresas especializadas en la técnica realizando visitas misteriosas para grandes marcas que han externalizado la aplicación del Mystery Shopping.

 

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