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05 Dic 2013
2 comentarios

Marketing relacional: cómo estrechar lazos con el consumidor

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Christian Pastrana

Qué es el marketing relacional y cuáles son sus principios Aportar valor. Las ventas siguen siendo importantes para cualquier empresa pero ya no es el único objetivo. La relación que se establece entre una marca y los diferentes actores que se comunican con ella, especialmente los clientes, debe basarse en experiencias. El marketing relacional aparece en este contexto como una estrategia clave para reforzar los lazos con los consumidores.

Ya hablamos sobre cómo el marketing de experiencias se centra en las sensaciones, emociones y sentimientos para conectar con el consumidor. Trata así de identificar y aprovechar la relación que existe entre una serie de estímulos emocionales y el proceso de compra.

¿Qué relación tiene con el marketing relacional? En ambos casos, el foco se sitúa en los clientes, en crear unas relaciones estables con ellos. Lo importante aquí es que los consumidores no perciban sólo una venta por parte de la marca, sino que disfruten, vivan una experiencia única y finalmente acaben siendo asiduos a la firma.

Definición del marketing de relaciones
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Atendiendo a la definición dada por Leonard L. Berry, primero en acuñar el término, el marketing de relaciones es el método para establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes. Las estrategias se centran en los clientes: desde una primera llamada de atención a los potenciales clientes hasta conseguir que nos tengan en su mente como primera opción y conseguir construir una relación duradera con ellos.

Las organizaciones buscan así que los clientes tengan un papel más participativo. El marketing tradicional había olvidado las verdaderas necesidades de los consumidores, asumiendo el rol pasivo de éstos y creando un mensaje masificado de forma unidireccional. El marketing relacional apuesta por el “tú a tú”, creando experiencias únicas en cada cliente para que, además de disfrutar del producto o servicio, puedan recordarla como algo memorable.

¿Qué objetivo tiene? La lealtad del consumidor. Si un cliente queda satisfecho con la experiencia de compra no sólo volverá a nosotros sino que nos recomendará cuando tenga ocasión, provocando una cadena de comunicación que ayuda al posicionamiento de la marca.

Los puntos fuertes del marketing de relaciones

  • El cliente es el rey. Su opinión es decisiva (sobre todo tras haber hecho uso del producto). Para conseguir que la estrategia orientada a la satisfacción del cliente funcione, toda la organización debe estar alineada en torno a ella: desde el propio equipo hasta otros actores externos como proveedores o partners.
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  • Visión a largo plazo. El marketing relacional no busca que las ventajas sean intensas y en un determinado momento. Las acciones buscan una relación establece, de confianza y en la que tanto la empresa como el consumidor puedan obtener beneficios. Las ventas son de mayor calidad.
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  • “Win -win”. Apuesta por la mentalidad “ganas, gano”. Todos podemos salir ganando en esta relación si intercambiamos valor. Desde la empresa con los clientes y viceversa hasta la empresa con los proveedores o colaboradores.
  • Fidelización. La finalidad de toda estrategia de marketing relacional es conseguir que el cliente consumidor fidelice con la marca y tenga interés en repetir las transacciones y establecer futuras relaciones.

Algunos casos de éxito

Compañías áreas como Vueling o Iberia han apostado por campañas de marketing relacional. Así, Vueling lleva varios años realizando el ‘Vueling Day’ en Facebook. Durante unas determinadas horas sorteaban 100 vuelos gratuitos para 50 personas. Sólo con hacerse fan de la página y dejar tus datos personales ya podías conseguir el vuelo de ida y vuelta.

Por su parte, Iberia también quiso acercarse a sus clientes mediante marketing relacional apostando por una campaña en la que los usuarios tenían que enviar a través de las redes sociales una frase sobre volar y que sería el eslogan de uno de los aviones de la flota de la compañía. Con casi 4.000 participaciones, la estrategia fue un éxito y el tuit elegido (“lo mejor de viajar es compartirlo contigo”) sirvió para transmitir los valores de la compañía.

Ya vemos cómo los clientes no se comportan igual que antes. Si tu empresa aún apuesta por técnicas tradicionales estás desaprovechando oportunidades. ¿Estás pensando en las verdaderas necesidades de tus clientes? Si quieres afianzar tu relación con los consumidores, existen estrategias como el marketing relacional que podrán ayudarte.

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2 comentarios en “Marketing relacional: cómo estrechar lazos con el consumidor”

  1. Hola
    Gran articulo sobre el marketing relacional. Yo también estoy de acuerdo en estrechar lazos entre cliente y vendedor, de hecho yo como consumidor me gusta que me traten bien, y en el vendedor está el que yo le continué comprando o no.
    Saludos

    1. Muchas gracias Ramón, pensamos que tanto el buen trato como la calidad del servicio de atención en general ha de ser algo memorable y exquisito, por ello opinamos lo mismo. Te deseamos muchos éxitos, y recuerda que si te ha gustado el post, te animamos a que lo compartas en las Redes Sociales, y así le sirva a más gente #SomosIEBS Un saludo!

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