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03 Nov 2015
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5 hacks para la retención de usuarios

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Elisabeth Holgado Ortega

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La figura del Growth Hacker se ha popularizado tanto entre Startups como en empresas de larga trayectoria como figura encargada de potenciar el crecimiento de las mismas, así como de buscar aquellos nichos en que las empresas flaquean, lo que les hace perder consumidores.

Conseguir nuevos clientes suele ser una cuestión que centra el mayor porcentaje de preocupación de cualquier negocio online, y es que como se ha demostrado en más de una ocasión, atraer nuevos clientes a través de la red no es una tarea sencilla. Sin embargo, esta afección no debe llevarnos a cometer el fatídico error de descuidar otros aspectos tan o más importantes que la captación de nuevos clientes, como es el caso de la retención de aquellos que ya han depositado su confianza en nuestro negocio online.

En este sentido, los estudios nos han llevado a aprender que el dinero de un negocio se encuentra, especialmente, en la retención de usuarios. Según Bain & Company, una retención de usuarios del 5% puede suponer hasta un 30% de incremento en los niveles de rentabilidad. Más allá de la rentabilidad, también se ha observado que existe una mayor probabilidad de vender entre aquellos clientes que hemos sido capaces de fidelizar, que no aquellos a los que acabamos de alcanzar. Market Metrics concluye al respecto que la probabilidad de vender a clientes ya existentes asciende a porcentajes del 60% y del 70%, mientras que se sitúa solo entre el 5% y el 20% en clientes que se acaban de captar.

Teniendo en cuenta estos datos, podríamos concluir en que debemos prestar una mayor atención a la retención de usuarios que no a la adquisición de nuevos. Esto debe ser así por dos motivos principales:

  • Perder clientes tiene un impacto igual o mayor en tu negocio que conseguir nuevos.
  • Mantener clientes siempre es más económico que adquirir nuevos, ya que esto último acostumbra a suponer una inversión.

Hacks para la retención de usuarios

Informar sobre las novedades en el logout. Los sitios web no acostumbran a ofrecer nada una vez cierras sesión como usuario. Sin embargo, una forma de aportar valor al usuario, puede erradicar en ofrecer información valiosa para este una vez haya abandonado la sesión, con el objetivo de mostrarle las bondades de la página. Un claro ejemplo de esto es Mailchimp, KISSmetrics o Intercom, las cuales han desarrollado mecanismos para redirigir a los usuarios que hacen logout de su cuenta hacia una página donde muestran sus últimas novedades. De esta manera, los usuarios ven como se les aportan nuevos materiales, algo que siempre resulta ventajoso para la retención.

Renovar de manera automática. Existen sitios web como Iwantmyname que no permiten una renovación del dominio anual sino que solo ofrecen la posibilidad de activar la renovación automática, lo que lleva a que más de uno y de dos usuarios se descuiden de esta opción y generen más beneficios para el negocio y, por consiguiente, un mayor grado de retención.

Dejar la cuenta en stand-by.  Si un cliente decide cancelar su cuenta, una buena manera capear la dificultad y conseguir que se quede con un pie dentro de nuestro negocio online puede ser lanzarle una última oferta para que deje su cuenta en stand-by a un precio reducido y así conseguir alargar la retención del usuario durante un tiempo, tal y como propone Aweber. ¿Quién sabe? ¡Quizás consigas hacerle cambiar de opinión!

Retener al usuario a través de novedades atractivas. Otra manera interesante que puede ayudarte a incrementar la retención de usuarios es, en aquellos casos en que el usuario ha decidido poner punto i final a su relación con tu negocio dando de baja su cuenta, darle a conocer aquellas novedades que tengas preparadas y que, quizás, ayuden a que se lo piense dos veces. Un ejemplo de este hack es Codeschool, que ofrece una reseña de sus próximos cursos como último intento para que el usuario decida mantener su cuenta.

El humor como última llamada. Hacer uso del humor puede ser un buen último recurso para enternecer y conseguir una retención de usuarios in extremis. Como ejemplo, tenemos el formulario de baja de Copyfruit, donde aparece una fotografía con la cara triste de uno de sus redactores despidiéndote pero, a la vez, pidiéndote que te lo repienses.

Como ves, el ingenio es algo esencial para cualquier Growth Hacker, algo que solo se puede conseguir gracias a la formación en estrategias de implementación de esta nueva tendencia del marketing que ha venido para quedarse. Si quieres dar los primeros pasos para convertirte en todo un experto a la hora de saber Cómo implementar una estrategia de Growth Hacking, no dejes de participar en el MOOC abierto y gratuito que se impartirá en Open IEBS a partir del 5 de noviembre.

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