Las claves del Customer Experience Management

Las claves del Customer Experience Management

por en Management

¿Quieres mejorar tu experiencia y relación con el cliente? ¿Quieres entablar una relación duraredera con el cliente? Este seminario sobre las claves del Customer Experience Management. Vivimos [...] ... seguir leyendo
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Objetivos

  • Comprender las claves para ofrecer una experiencia única al cliente.
  • Crear y conectar las diversas vías de comunicación para solidar la relación con el cliente.
  • Integrar el Customer Experience en las estrategias y la operatividad diaria de la empresa.
  • Alinear a todo el equipo del trabajo para enfocarse en el Customer Experience y posicionarse en la mente del consumidor.
  • Conocer cómo utilizar la omnicanalidad para crear una experiencia de cliente diferenciadora.
  • Alinear a la organización con respecto al paradigma, con respecto a los procesos internos, cultura interna y tecnología, transformando las resistencias que tiene el equipo del trabajo e involucrándolo en los procesos internos y externos de la marca.
  • Comenzar a desarrollar e implantar el Customer Experience en la organización.
  • Obtener el apoyo de la alta gerencia de la marca para aplicar una estrategia completa de Customer Experience

Temario

  1. CEM (Customer Experience Management – Experiencia del Cliente): Visión y Estrategia
    1. ¿Qué es CEM?
    2. Beneficios de CEM
    3. Características únicas de CEM
    4. Principios, bases y valor de la Experiencia del Cliente y del Customer Centric.
  2. Diagnóstico de la Experiencia del Cliente
    1. ¿Dónde estamos hoy como marca?
    2. Crear el perfil de la empresa con respecto a la Experiencia del Cliente
  3. Customer Journey - Pasillo del Cliente
    1. Mapeo de ciclo de vida de cliente (customer journey)
    2. Puntos de contacto (touch points)
    3. Momentos que se deben aprovechar para conectar con el cliente
    4. ¿Cuál es la voz del cliente?
  4. Estrategia en la Experiencia del Cliente
    1. ¿Cómo aplicar la Experiencia de cliente como estrategia diferenciadora?
    2. Retos y tendencias de la gestión de clientes
    3. El empleado como creador de la Experiencia de valor. Liderazgo "Customer Centric" y transformación cultural.
    4. El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de
    5. Experiencia
    6. Organización y despliegue de la estrategia
    7. Alineación de la Experiencia de Cliente con misión, visión y promesa de la marca.
    8. Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología de apoyo a la Experiencia.
    9. El día a día en todos los puntos de contacto.
  5. Omnicanalidad dentro de la Experiencia del Cliente
    1. ¿Qué es Omnicanalidad?
    2. Beneficios de Omnicanalidad
    3. ¿Cómo fusionar la Omnicanalidad con la Experiencia del Cliente?
  6. Innovación y liderazgo estratégico CEM
    1. Evolución, crecimiento, diversificación y potencial liderazgo como resultado del "Customer Experience".
    2. El cliente como socio estratégico.
  7. Tendencias de CEM
Yi Shum

Yi Shum

Me apasiona enseñar y compartir mi conocimiento, por ello cuando me gradué de ingeniero [...]

¿Cómo funciona?

¿Qué es Open IEBS?

Open IEBS es una escuela de negocios abierta y flexible donde tú decides qué, cómo y cuándo quieres aprender. Una escuela que ofrece una formación a tu medida creada a partir de tus competencias y habilidades.

Para ello hemos creado un espacio abierto de conocimiento donde el alumno encuentra contenidos especializados que puede cursar en cualquier momento y con los que crear su propio itinerario formativo personalizado.

Metodología

Nuestra metodología eminentemente práctica y adaptada a las necesidades del siglo XXI es la clave del aprendizaje y del desarrollo de competencias. La metodología se basa en los siguientes pilares:

  • Aprendizaje práctico: la clave del aprendizaje está en desarrollar las capacidades necesarias para enfrentarse al día a día. Nuestra metodología basada en casos prácticos te ayudará a aplicar los conocimientos a situaciones reales y a tomar decisiones.
  • Mentorización: el profesor te tutorizará y guiará tu aprendizaje. Su apoyo te permitirá avanzar con la seguridad de estar interiorizando y desarrollando las competencias y conocimientos claves.
  • Aprendizaje adaptado a tus necesidades: podrás elegir la modalidad formativa que más se acerque a tus características de aprendizaje. Elige entre aprender con otros alumnos o hacerlo completamente a tu ritmo según tu disponibilidad.
  • Acceso multidispositivo: podrás acceder al contenido de la clase en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, facilitando tu aprendizaje donde lo necesites y aprovechando tu tiempo al máximo.
  • Itinerarios personalizados: configura tus propios itinerarios formativos y desarrolla las capacidades y conocimientos que necesitas para tu futuro profesional. Esta clase te acerca un paso más a tu objetivo.

Formato de una clase

En el curso tendrás acceso al material de estudio, ejercicios y recursos que permitirán y favorecerán tu aprendizaje. En concreto, encontrarás:

  • Temario: en cada clase contarás con el temario elaborado por el profesor al que tendrás acceso de forma permanente. Los temarios tienen un marcado carácter práctico, con ejemplos reales y herramientas y recursos adicionales para que tú mismo aprendas a crear una red de conocimiento y competencias más allá del curso.
  • Test de autoevaluación: a través de esta herramienta, podrás evaluar el nivel de asimilación de los contenidos de la clase. En base a ello, sabrás si necesitas revisar los materiales o si ya estás preparado para enfrentarte a las actividades propuestas por el profesor.
  • Preguntas de debate: se trata de un conjunto de preguntas, investigaciones o pequeños casos prácticos que te ayudarán a reflexionar, aplicar y profundizar en los conceptos vistos en clase.
  • Casos prácticos: el eje fundamental del aprendizaje es la aplicación práctica de los conocimientos. A través de casos reales o simulados te enfrentarás a situaciones reales que encontrarás en tu día a día. Aprenderás a desenvolverte y afrontarte a la realidad profesional desarrollando nuevas competencias y conocimientos.
  • Tutorización del profesor: siempre que lo necesites, podrás contar con el apoyo del profesor que resolverá tus dudas sobre el contenido o sobre la realización de las tareas. Podrás consultar las cuestiones de otros alumnos y aprender de sus inquietudes.

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