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15 Mar 2018
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La importancia de cuidar la reputación online en turismo

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Ana Martín del Campo

Cuidar la reputación online es muy importante en cualquier negocio digital, ya que las opiniones de otros usuarios pueden ser claves para la compra o no. El cuidado de la reputación online en turismo es fundamental, ya que es un sector muy sensible a las malas opiniones, un cliente descontento puede significar la reserva de otros usuarios o no. Por ese motivo, te contamos las claves para tener bien cuidada la reputación online en tu negocio turístico.

Índice del artículo:

Ya tengas un hotel, un pequeño hostal, un restaurante o una pequeña tienda que esté dentro del sector turístico te interesa prestar a atención a la reputación online de tu negocio. ¿Por qué? Los turistas han cambiado, el viajero 3.0 no se separa de su smartphone y solo con poner el nombre de tu negocio tendrá una larga lista de reseñas que le darán una idea de cómo es tu negocio, precio, calidad, etc.

¿Por qué es importante cuidar la reputación online en turismo?


Prácticamente todo el mundo puede opinar sobre tu negocio a cualquier hora, es tan fácil como coger el móvil y poner un reseña en Google, foros o páginas de turismos como Tripadvisor o escribir un mensaje en cualquiera de las redes sociales y seguro que este mensaje es capaz de llegar a cientos de personas en cuestión de segundos.

Anteriormente, sobre todo en turismo, se llevaba el boca a boca: amigos y familiares se contaban dónde habían ido de vacaciones. Actualmente, los turistas o viajeros 3.0 a la hora de comprar planes vacacionales, reservar alojamiento, billetes de avión, alquiler de equipos, etc. lo hacen a través de Internet ya que les permite en cuestión de minutos comparar y leer opiniones de cualquier servicio.

No se puede negar que ha cambiado la forma de organizar un destino turístico, la reputación online ha tomado una gran importancia en los últimos años, por lo que cuidar de ella puede significar la clave entre el fracaso y el éxito. Según la web TripAdvisor, un 80% de los usuarios consulta entre 6 y 12 opiniones antes decidirse a reservar un hotel. Además, el 90% de los clientes se fían de los customer reviews. Es obvio, que una mala opinión puede significar una bajada considerable de las reservas.

Claves para gestionar la reputación online en turismo


La opinión de los clientes siempre ha sido un aspecto muy importante en la gestión de reputación del sector turístico, pero desde la aparición de Internet, plataformas y redes sociales la forma de gestionar este aspecto ha cambiado por completo. Por eso te contamos las claves para gestionar la reputación online en turismo para que tengas a tus clientes bien contentos:

  1. Di siempre la verdad: si creas unas expectativas acerca de la experiencia que van a vivir en el viaje que sean acordes con la realidad que tiene el servicio. Se creas expectativas muy altas que no se pueden cumplir luego no te sorprendas de la opiniones negativas.
  2. Cuida todos los detalles de la estancia: los clientes son muy exigentes, y cuando mejor y más personalizada sea su experiencia, más generoso será a la hora de puntuar en su reseña. Para ello, marca la diferencia, cuida los pequeños detalles, mantén un buen contacto con ellos antes de su llegada, durante su estancia y luego crea un buen feedback al irse.
  3. Motiva a tu equipo hacia estos objetivos: si tienes una buena reseña compartelo con tu equipo, ¿han dicho que son simpáticos y atentos? No dudes que estas palabras son motivantes y mejoran su compromiso hacia su puesto de trabajo.
  4. Destaca tus puntos fuertes y transmítelos como imagen de marca, de igual manera con la filosofía de la empresa (como por ejemplo el respeto por la naturaleza, reciclaje, etc).
  5. Sé participativo en las redes sociales: cuidan tu imagen de marca, dan valor añadido a tu web y aumentan la comunidad, además son una gran fuente de información sobre los usuarios y un buen canal de comunicación.
  6. Anima a participar a tus huéspedes: aunque tú añadas fotos y experiencias serán mucho más creíbles si las crean los propios clientes.
  7. Son mejor las respuestas personales a las automáticas: el turismo tiene un carácter muy emocional y a los usuarios les gusta ver que la atención es personalizada, cómo quedaría que siempres de la misma respuesta copiada y pegada, o que sienta que está hablando con un robot, pronto se irá a otra página.
  8. Responde siempre a los comentarios y reviews: tanto si son negativas como positivas. El feedback con los clientes es muy importante y en estos casos la rapidez es primordial.
  9. Sé valiente con los comentarios negativos: evita eliminarlos y por supuesto ignorarlos. Contesta de forma tranquila, interesándote sobre qué aspectos no le han gustado, investiga sobre el problema y busca una solución. Siempre debes disculparte y agradecerles el feedback, si no tienen razón díselo de forma educada porque puede haber sido un malentendido.
  10. Siempre presente: la reputación online no se puede descuidar, es un trabajo diario. Ningún negocio descuidaría el teléfono o la atención al cliente ¿verdad? Pues la reputación online debe ser igual porque es un canal igual de válido que los tradicionales.

¿Te has quedado con ganas de más? Aquí tienes un resumen del webinar en formato vídeo y podcast:

https://www.youtube.com/watch?v=PHlnIqAVZ6k

 


 

Todavía no aplicas estas claves cuando contestas tus comentarios. ¿Tú también has sufrido alguna crisis de reputación alguna vez? Cuéntanos cómo la superaste y si lo que estás buscando es formación para aplicar la mejor estrategia en marketing digital en tu negocio no te pierdas el Postgrado en Marketing y Gestión Turística 3.0 de IEBSchool. ¡La mejor forma de compaginar tu trabajo con formación online!

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