Con los grandes avances en la comunicación, a día de hoy, tenemos a nuestro alcance varios canales para poder comunicarnos con nuestros clientes. Usar uno u otro, genera un gran impacto en nuestra estrategia de marketing. Si quieres volverte un experto en marketing digital debes conocer las estrategias multichannel, omnichannel y cross channel. A continuación te hablo de ellas, ¿te lo vas a perder?
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Hay que ser consciente de que los consumidores están cambiando en cuanto a los procesos de compra, de informarse o tomar decisiones, entre otros. Eso hace, que las empresas deban de prestar más atención a la forma de gestionar la experiencia de los clientes.
Índice de contenidos
Estrategia Multichannel
Si una empresa decide utilizar una estrategia multichannel, usará múltiples canales para poder llegar al alcance de los consumidores y poder interactuar con ellos. Utilizarán herramientas como los emails, las redes sociales, e-commerce o sus tiendas físicas, entre otros.
De esta manera, se pretende maximizar la experiencia de cada canal y atraer a los consumidores a través de varias maneras. Por este motivo, cada canal ha de tener también su propia estrategia ya que cada cliente puede tener un canal preferido para poder saber sobre la empresa. En este caso, el cliente puede llegar a la empresa a través de los distintos canales y hacer las mismas gestiones desde cualquier de ellos.
Utilizar correctamente la estrategia multichannel en múltiples plataformas es el primer reto para la mayoría de las empresas. Para que un negocio funcione bien con una estrategia multichannel, se ha de tener una serie de cosas en cuenta:
Interacciones de los clientes
Es importante tener en cuenta la perspectiva del cliente, ya que es la experiencia lo que cuenta a corto, medio y largo plazo. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más tiempo recordará la empresa. Además, es importante conocer datos sobre el comportamiento, los intereses, las necesidades y los objetivos de los clientes a los que queremos alcanzar.
Organización recursos
Para implementar una estrategia multichannel es muy importante tener todos los recursos y herramientas necesarias para ello. Desde un punto de vista estratégico es imprescindible contar con las personas, tecnología e infraestructuras necesarias para poder realizar la estrategia multicanal.
Para que una estrategia multichannel sea efectiva, es muy importante que el mensaje sea coherente y consistente. Es importante, además, detectar las oportunidades de negocio que aporta cada canal. Se ha de ofrecer una experiencia consistente de los distintos puntos de contacto con la marca, por lo tanto, es inviable que el usuario tenga la sensación de interactuar con marcas distintas en cada canal.
Es recomendable que toda la información que provenga de los distintos canales esté integrada en una única base de datos, como por ejemplo, el CRM. Hacer esto, supone ampliar las oportunidades de negocio y aumentar las ventas.
Estrategia Omnichannel
La estrategia omnichannel se basa en desarrollar una experiencia holística para los consumidores sin dar importancia al canal que utilicen. Esta estrategia valora el tener un mensaje consistente en varios canales. Las marcas deciden agregar el concepto de simultaneidad, un canal sirve a otro.
Gracias a los avances de la tecnología en CRM ahora es posible reconocer al cliente de todos los canales. De esa manera, si por ejemplo, un cliente pone una queja a través de una red social, puede continuar su gestión en la tienda física sin necesidad que cuente de nuevo todo el problema, ya que queda registrado. En resumen, usar una estrategia omnichannel permite a los clientes acceder a la información en tiempo real, cuándo y dónde quieran sin importar el canal que estén usando.
Las empresas reconocen la necesidad del cliente de usar varios canales según le convenga, por eso es importante usar una estrategia omnichannel.
Aplicar una estrategia omnichannel puede favorecer a la empresa por varios motivos:
- Conseguir fidelidad del cliente
- Buena reputación de la empresa
- Marcar la diferencia en la competencia
Estrategia Cross channel
La estrategia cross channel se basa en la idea de que un cliente pueda realizar una acción saltando de un canal a otro. Por ejemplo, un cliente puede encontrar un producto que le llama la atención en un post de redes sociales y de ahí, saltar a un landing page para poder ver con profundidad los detalles del producto. En esa nueva página web, el cliente puede realizar consultas a través de un chat y posteriormente, acabaría realizando la compra en la tienda física.
La estrategia cross channel se basa en la facilidad que tienen los clientes para saltar de un canal a otro. Es muy importante que el cliente no se encuentre en ningún momento con la duda de como seguir con la acción que quiere realizar.
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El éxito de una estrategia de Cross Channel se basa en una correcta integración de los canales de contacto que dispone cada empresa para los clientes. En esta estrategia es muy importante adaptar los mensajes en cada canal, todos esos mensajes deben tener una coherencia del concepto que queremos hacer llegar.
Para hacer buen uso de la estrategia de Cross Channel hay que tener en cuenta una serie de características:
- Enviar el mensaje adecuado a cada usuario, en el momento idóneo y canal correcto
- Contenido personalizado para cada canal
- Se crean perfiles de usuarios en base a necesidades del cliente y no en base al canal de contacto
- Tener datos gestionados en tiempo real
- Conocer el target a través de un funnel
- Promocionar la página web a través de la publicidad Display
- Hacer remarketing
- Utilizar las redes sociales para generar confianza
Es muy importante como empresa definir qué estrategia se quiere llevar a cabo. Confundir una estrategia con otra puede conllevar a problemas graves. Si no eres claro, puedes confundir al cliente y también al personal que trabaja en la empresa. Es importante conocer bien al consumidor y al producto que se quiere vender para determinar la estrategia adecuada.
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