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29 Nov 2019
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Qué es Conversational Marketing y cómo está cambiando la relación entre usuarios y negocios

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Paula Sàbat Martínez

¿Te has planteado alguna vez el poder que puede tener una conversación? Por lo menos en el caso del marketing digital, resulta que mucho. A medida que adoptamos nuevas tecnologías y el mundo digital se convierte en nuestro mundo cotidiano, valoramos el trato personal y el lado humano de las empresas. En este contexto nace un nuevo modelo de marketing digital. A continuación te explicamos qué es Conversational Marketing y cómo aplicarlo en tu empresa.

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Índice de contenidos:

¿Qué es Conversational Marketing?

Tal y como indica el nombre, el Conversational Marketing es un modelo centrado en las conversaciones con los usuarios. Conversaciones en tiempo real que aceleran el paso de tus leads por el funnel de conversiones y aportan valor a los consumidores a través del trato personalizado, en vez de pedirles que rellenen un formulario y esperen a ser contactados.

Mediante el uso de herramientas como live chats o chatbots, tu departamento de marketing puede instigar conversaciones genuinas que resulten en relaciones más cercanas y reales con los usuarios. Puedes automatizar el proceso de lead qualification, haciendo las mismas preguntas de cualificación que haría tu equipo comercial. Así, tu negocio puede crecer mientras ahorras tiempo y recursos.

qué es conversational marketing

Beneficios del Conversational Marketing para tu empresa

El Conversational Marketing es una manera muy efectiva de crear experiencias auténticas para tus usuarios. Esto tiene un triple beneficio: por un lado puedes conseguir más leads con menos esfuerzo, además estos leads serán de mejor calidad y con este trato personalizado será más probable que conviertan, por último, puedes conseguir fidelizar clientes que se sentirán escuchados y satisfechos

Este modelo te brinda la oportunidad perfecta para desarrollar tu Brand Voice. Interactuando con tus usuarios podrás poner a prueba tus estrategias de comunicación y obtendrás un nuevo canal para sacar a relucir la personalidad de tu marca. 

Como ya hemos mencionado, este tipo de interacción te ayuda a convertir leads más rápido. Además supone una mejora de la experiencia de usuario, lo que conlleva un aumento del engagement. No hay nada mejor que tener una comunidad de usuarios fieles y entusiasmados con tu marca y todo lo que ofrece.

Las conversaciones con tus usuarios te permiten captar gran cantidad de información sobre ellos. Así puedes aprender sobre sus pains y preferencias y ajustar tus estrategias a sus necesidades. Además este tipo de marketing se adapta muy bien al uso en el móvil, que cada vez toma más relevancia. Un ejemplo de esta aplicación es el de Domino’s, que te permiten hacer un pedido mandando un emoji de pizza por sms. A partir de ahí, un chatbot va haciendo preguntas al usuario para conseguir la información específica del pedido.

Los mensajes de texto y por chat funcionan porque son fáciles, rápidos informales (más que un email) y se acercan más a una conversación cara a cara. Por lo tanto hacen que la gente sienta más cercanía a la empresa y que pueden contactar contigo para resolver dudas y problemas en cualquier momento.

Finalmente, el Conversational Marketing también se puede integrar con la búsqueda por voz, una tendencia que también va en aumento, pero que en este caso funciona muy bien porque nada se acerca más a una conversación real que cuando se habla.

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Cómo implementar el Conversational Marketing

Reducida a lo más simple, una estrategia de Conversational Marketing consiste en lo siguiente:

  • Responde con inmediatez
  • Entiende lo que necesita el usuario
  • Recomienda la mejor opción
  • Repite: la escucha tiene que ser constante para que los usuarios siempre se sientan atendidos.

Escoge los mejores lugares para utilizar bots y live chats cuidadosamente, ¿donde encajan mejor con tu marca? ¿cuáles son las áreas más populares de tu negocio?

Combina Conversational Marketing con métodos de marketing tradicionales. Aunque no sean los más novedosos, siguen siendo útiles. Dónde no llega uno, llega el otro.

Puedes implementar el Conversational Marketing en tus campañas de email marketing para enviar información personalizada a segmentos específicos, como por ejemplo una encuesta donde les pides que identifiquen sus pains o prioridades para tenerlos en cuenta. Esta información te servirá en tus próximas campañas de marketing.

La información que consigues te permite hacer un mapa detallado de tu Customer Journey y planear de acuerdo con ello. Si puedes anticipar las necesidades de tus clientes les podrás atender con mayor eficiencia.

Sé humano y habla con tus usuarios de persona a persona. Esta es la clave de este tipo de marketing. Se trata de devolverle la humanidad, así que no la puedes olvidar por el camino. Aunque sea un bot el que conversa con los usuarios, asegúrate de que reciben un trato cercano y personalizado. Además, recuerda que aunque parte del proceso sea automatizado, tiene que haber un ser humano que interactúe con el cliente en algún momento.

Piensa en la experiencia de usuario. Crea un proceso simple, fácil y rápido, que cumpla con sus expectativas. Cuanta más fluidez, más efectividad. La gran ventaja es que los propios usuarios te dicen lo que quieren en las conversaciones, tú sólo tienes que escuchar y actuar.

También puedes implementar el Conversational Marketing en la atención al cliente. Y cuanto más la diversifiques, mejor. Usa el teléfono, los live chats, cuentas de atención al cliente en redes sociales o un chat en una app. Cuanto más fácil sea ponerse en contacto contigo, más probable será que lo hagan los usuarios.

No olvides experimentar. Las cosas cambian y por muy bueno que sea tu sistema, no se beneficiará de quedarse estancado. Prueba cosas nuevas y adáptate a lo que compruebes que funciona mejor.

Por último, busca herramientas de análisis de datos que te ayuden a gestionar la información que consigues a través de las conversaciones con los usuarios. Esto también te ayudará a agilizar el proceso.

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