Uno de los elementos principales que han tenido que adaptar a la evolución continua de los medios de comunicación y los nuevos hábitos de la sociedad es la atención al cliente. Antes, quizá hace diez años o menos, uno de los principales canales para atender a un usuario era presencialmente, vía correo electrónico y convencional o por teléfono. Ahora, a parte de estas, las redes sociales son un medio que puede y debe servir como canalizador para mantener el contacto con el consumidor y solventar las posibles incidencias.
En entradas anteriores hemos hablado de las principales funciones de un Community Manager en la gestión de los perfiles en las redes sociales. Por una parte es el responsable de dinamizar las comunidades, ser la imagen y el portavoz de la compañía en los canales 2.0 y, además, ser quien gestione las crisis de reputación online que sufra la empresa por culpa de un mal servicio, material defectuoso, un error del CM, etc.
La atención al cliente en los Social Media
Cuando el encargado de gestionar una incidencia con el usuario es el Community Manager que está en ese momento al frente (en las grandes empresas suele haber más de uno o un equipo de Social Media Management) debe monitorizar sus publicaciones y las posibles reacciones que genere, conocer su público objetivo y crear, finalmente, una comunidad alrededor de la marca que representa.
Pero más allá de estas acciones que debe desempeñar el responsable de las redes sociales, también ha de atender a un cliente que, en algunos casos, puede actuar con comentarios muy negativos hacia la marca en cuestión.
Funciones de atención al cliente del Community Manager:
- Escuchar: Entender cuál es la queja del usuario realmente y ofrecer una respuesta en el menor plazo posible (no ofrecer una solución definitiva, pero sí una reacción que genere confianza al cliente).
- Mediador: Debe ser quien medie entre la marca y el cliente. Por un lado la incidencia la deben solventar los responsables y debe dar una respuesta satisfactoria al afectado.
- Ofrecer conocimiento de la marca: El Community Manager es quien está en la empresa y la conoce por dentro y, también, quien conoce mejor a sus seguidores.
- Aumentar ventas: De algún modo el CM debe conseguir que a partir de su acción la empresa consiga vender más.
Los mejores ejemplos de atención al cliente a través de las RRSS
Movistar:
Una de las compañías líderes en el mundo de las telecomunicaciones, es uno de los casos en el que una buena política de Social Media es capaz de ofrecer una buena atención al afectado y en la Comunidad Movistar ofrecer soluciones a las diferentes incidencias que puedan sufrir los usuarios. En el caso de la Comunidad Movistar más del 60% de las mismas proceden de los comentarios de los usuarios.
Gallina Blanca:
El de Gallina Blanca es un caso de extrema originalidad. Primeramente se pusieron en el lugar del usuario o cliente habitual y actuaron en consecuencia. ¿Y qué podían aportarle que fuera diferencial, único, útil y efectivo? Pues una marca relacionada con la alimentación y productos culinarios apostó por el mundo de la cocina.
En la web corporativa se apostó por un portal básicamente de recetas, de trucos de cocina y la alimentación y platos típicos según las zonas. Apenas deja lugar para los productos propios, generalmente la apuesta es ofrecer un contenido de interés y de utilidad para el usuario.
En las redes sociales, además de ofrecer recetas y menús variados, realizan sorteos para generar actividad en sus cuentas y atracción. En Twitter apostaron por una política de continua interacción con sus seguidores y las recetas y trucos crearon la herramienta para la RRSS de los 140 caracteres ¿Qué cocino hoy? Para recibir una respuesta automática y efectiva a las cuestiones del usuario.
Y en un mundo como el de la cocina, tan prestada a la imagen y fotografía, Gallina Blanca apostó fuerte en Pinterest ofreciendo platos y distintos tipos de comida en su cuenta.
La Policía
El de la policía es un caso particular. Es una cuenta corporativa que ha sabido a través de la empatía popularizar su labor y hacer de twitter un importante canal de comunicación, prestación de servicio público y comunicación con los ciudadanos.
¿Qué ha hecho entonces el responsable de las RRSS para conseguir 951.000 seguidores y ser el segundo cuerpo de seguridad con más followers en Twitter detrás del de la FBI? Básicamente, generar un contenido y un lenguaje excepcionalmente amable y divertido y ofrecer un contacto directo por privado en los casos que resulta necesario (no siguen a nadie).
En cualquier caso estos son tres de los mejores ejemplos de buena gestión en redes sociales. Tres ejemplos muy distintos que reflejan la complicada tarea a llevar a cabo en la atención al cliente a través de las Social Media. Para poder formarte específicamente en este campo no dudes más e infórmate sobre el postgrado en Marketing Digital y Community Management.