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12 Abr 2016
3 comentarios

Qué es un CRM y qué puede hacer por tu empresa

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Adrián Corredoira

qué es un CRM

 

Uno de los departamentos más determinantes para el éxito o fracaso de una empresa es el servicio de atención al cliente. Es imprescindible llevar una adecuada gestión de los clientes o posibles clientes y para ello es preferible contar con una herramienta como el CRM (Customer Relationship Management). Descubre qué es un CRM y qué puede hacer por tu empresa con esta guía. 

Lo primero a tener en cuenta es que Internet ha cambiado completamente nuestra forma de hacer negocios; ahora es posible vender servicios al otro lado del mundo sin movernos de casa. Es evidente que esto dificulta enormemente nuestra labor frente a la competencia ya que siempre habrá alguien que lo pueda hacer más barato que nosotros. Pero debemos plantear lo que parece una amenaza como una oportunidad: pueden hacerlo más barato, pero nosotros podemos hacerlo mejor, y para ello es imprescindible la excelencia en el servicio al cliente.

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Qué es un CRM


Un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a administrar la relación con los clientes y posibles clientes o leads que debe estar totalmente integrado en los diferentes procesos de la empresa, sea del tipo y tamaño que sea.

Gestionar la relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo mismo, realizar un seguimiento de todo “lo que hemos hecho” con ese cliente.

Debemos enmarcar el CRM como una herramienta para monitorizar todas nuestras relaciones comerciales, unificando todo el proceso: operaciones, agenda y estrategia de ventas. Algunos ejemplos de servicios CRM son Zoho, Microsoft Dynamics o PepedriveAdemás es importante tener en cuenta que estas aplicaciones van más allá, también nos brinda la posibilidad de controlar nuestras relaciones con proveedores, comerciales y con el equipo de marketing.

qué es un CRM

 

¿Qué puede hacer un CRM por mi empresa?


Ahora que ya sabemos qué es un CRM podemos ver cómo debes usarlo y qué ofrecerá a tu empresa. Cuando hablamos de CRMs, hablamos de herramientas escalables, es decir, capaces de adaptarse al crecimiento y las necesidades de cada compañía. Debemos configurarlo para que nos ayude con lo que sea necesario para mejorar nuestros procesos. Las funcionalidades más importantes que nos pueden ofrecer son:

  • Unificar toda la información de nuestros clientes y leads en una única base de datos. Muchas empresas utilizan hojas de excel, agendas u otros software en las que almacenan únicamente los datos más básicos del cliente. Hacer esto y no hacer nada es prácticamente lo mismo. Imaginemos que un cliente nos solicitó un servicio de asesoría hace 2 años y nos llama para solicitarnos otro. Es prácticamente imposible que nos acordemos de lo que hicimos por él. En el CRM tendríamos todo esa información al alcance de nuestra mano.
  • Agenda individual y conjunta. Registramos todas las acciones realizadas con clientes y leads: llamadas, eventos, tareas, emails, contactos… Todo queda registrado en un único lugar. Sabremos quién y cuándo ha realizado cada acción, lo que nos permite hacer un completo seguimiento de la trazabilidad del proceso de ventas.
  • Segmentación de clientes. Podremos personalizar los campos que necesitemos dentro del CRM para segmentar los datos en función de nuestros intereses. Por ejemplo: si vamos a hacer una ruta comercial me interesará segmentar a mis clientes por su localización geográfica, si vamos a sacar al mercado un producto destinado a grandes empresas me interesará segmentar por número de empleados o por facturación o si vendemos un servicio para optimizar el rendimiento de Google Adwords querré saber cuales de mis clientes tienen página web.
  • Campañas. Sean del tipo que sean, serán dirigidas exactamente a prospectos que es muy posible que estén interesados en los servicios que ofrecemos, ahorrando así tiempo y recursos económicos. Además podremos medir exactamente la incidencia y los resultados de cada campaña para saber si nos interesa más o menos cada tipo de campaña en función de cada tipo de cliente.
  • Atención al cliente superior. Cuando atendemos a un cliente registramos lo sucedido en el CRM, de tal manera que si el cliente vuelve y el empleado que lo atendió no se encuentra en ese momento disponible pueda recibir una atención personalizada en función de lo que ya sabemos de él: qué producto o servicio adquirió, cuando lo hizo, las incidencias que ocurrieron desde entonces, etc.
  • De duplicación de datos. Configuraremos el CRM para que cuando un contacto aparece por duplicado se unifique según los criterios que indiquemos. 
  • Incremento de consumo de los clientes. Al conocer cómo interactúan los clientes con nosotros  podremos predecir sus acciones y anticiparnos en función de sus hábitos y sus gustos.
  • Fidelización de clientes. Tendremos datos de todas las campañas que hagamos. Si, por ejemplo, hacemos una campaña de mailing, sabremos quién ha abierto el correo, quien lo ha contestado o quien lo ha ignorado. Podemos centrarnos en los clientes a los que realmente les interesa lo que ofrecemos, personalizando tanto como sea posible las campañas. Será por lo tanto más probable que el cliente nos compre y nos recomiende a terceros.
  • Análisis de datos. Miles de datos útiles almacenados en un sólo lugar; estadísticas, comportamiento y respuesta de empleados y clientes. Nos permite encontrar a los mejores empleados y premiarlos e identificar las improductividades para atajarlas. Asimismo, nos permite centrarnos en los mejores clientes: cuáles nos dejan más margen, cuáles nos pagan al día…

Si te preguntabas qué es un CRM espero que hayas podido ver qué es mucho más que una simple base de datos de clientes, sino que además es una herramienta imprescindible tanto para ofrecer un valor añadido a nuestros clientes a través del estudio de la información, como para optimizar todos los procesos de trabajo dentro de la empresa.

 

Elegir un CRM


 

En función del tamaño y las necesidades de nuestra empresa debemos considerar que CRM se adapta más a nuestras necesidades. Como consejo podríamos decir que debería cumplir cuatro requisitos básicos:

  • Escalabilidad: La herramienta crece conforme lo hace la empresa. La implantación de un CRM implica un proceso y tiene un coste económico y de tiempo, por lo que debe ser capaz de crecer si nuestra empresa aumenta o disminuir si la empresa hace lo propio.
  • Personalización: La herramienta es configurable para adaptarse a las necesidades de la empresa. Debe ser posible añadir o quitar módulos, campos, funcionalidades según nuestras necesidades. Asimismo es importante poder realizar desarrollos para ampliar el software e implementar un ERP que se acomode a nuestros procesos de negocio si fuera necesario integrar todos los procesos de la empresa.
  • Cloud: La herramienta es accesible desde cualquier equipo. Hoy en día casi cualquier empresa necesita un mínimo de movilidad, tanto comercial como en cualquiera de sus procesos. No deberíamos depender de los datos que tenemos almacenados en un equipo para trabajar, por lo que las alternativas de CRM en la nube son una opción que se antoja imprescindible.
  • Adecuada a nuestro presupuesto. Muchos CRM tienen versiones gratuitas o de prueba para comenzar introducir su uso y existen múltiples opciones de pago adaptadas a todo tipo de bolsillos.

Al final, tener una herramienta CRM te permitirá mejorar tu servicio de atención al cliente y ofrecer una imagen más positiva y personalizada a tus clientes actuales y a los potenciales. Recuerda lo qué es un CRM; una herramienta, pero el servicio final siempre depende del trato personal que se le de al cliente. Vale la pena invertir en un buen servicio al cliente ya que es donde más suelen pinchar las empresas y por donde puedes llegar a destacar más.

Master en Marketing Intelligence & CRM

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3 comentarios en “Qué es un CRM y qué puede hacer por tu empresa”

  1. ¡Hola Adrián! =)

    Me ha parecido muy interesante tu artículo. Creo que un factor que valoran mucho los usuarios es que el CRM acabe siendo intuitivo y de fácil uso. Esta herramienta tan práctica durante muchos años ha sido compleja de entender, dada la gran cantidad de datos que incluye.

    Yo trabajo con ForceManager, un crm móvil para vendedores. Y lo que más agradecen es que sea fácil de entender, con análisis muy visuales, además de reportar en tiempo real. En definitiva, que el crm les facilite la gestión y ganen más tiempo para ellos.

    Seguiré atenta a tus post 😉 Un saludo
    Pilar.

  2. Hola Adrián!
    Bastante claro y conciso tu artículo, gracias. Precisamente considero que la capacidad de ahorrar tiempo que tiene el CRM Online a empresas pequeñas, pymes o autónomos es otro factor muy a considerar.

    Nosotros trabajamos con Billage CRM, se adapta perfectamente a nuestras necesidades. Tienen equipo de soporte para incidencias que funciona bien y además están continuamente mejorando. Te recomiendo que le eches un vistazo.

    Me acabo de suscribir al blog,
    Saludos!

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