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Curso en Gestión de Customer Experience en Turismo

Inicio: 6 Febrero 2025
1 mes
4.6

Presentación del curso

El customer experience es, en la actualidad, una de las principales preocupaciones de las empresas que buscan mantenerse competitivas en un mercado cada vez más exigente y cambiante. En un mundo en el que la tecnología y la comunicación han transformado la forma en que los clientes interactúan con las marcas, ofrecer una experiencia de calidad se ha convertido en un requisito fundamental para mantener la fidelidad de los clientes y atraer nuevos consumidores.

En este curso, exploraremos los aspectos clave del customer experience, desde su definición hasta su implementación práctica en el mundo empresarial. Aprenderemos a identificar el nivel de madurez de las empresas en cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, y conoceremos las herramientas y estrategias necesarias para crear experiencias de marca coherentes y memorables.

Además, abordaremos la importancia de mantener una buena gestión de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo, ya que esto no solo contribuye a la satisfacción y lealtad de los clientes, sino que también puede generar importantes beneficios para la marca, como un mayor engagement, una mejor percepción de la calidad de los productos o servicios, y una ventaja competitiva frente a otras empresas del sector.

Este curso forma parte del Postgrado en Transformación Turística: Turistech y Traveltech. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa completo.

El customer experience es, en la actualidad, una de las principales preocupaciones de las empresas que buscan mantenerse competitivas en un mercado cada vez más exigente y cambiante. En un mundo en el que la tecnología y la comunicación han transformado la forma en que los clientes interactúan con las marcas, ofrecer una experiencia de calidad se ha convertido en un requisito fundamental para mantener la fidelidad de los clientes y atraer nuevos consumidores.

En este curso, exploraremos los aspectos clave del customer experience, desde su definición hasta su implementación práctica en el mundo empresarial. Aprenderemos a identificar el nivel de madurez de las empresas en cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, y conoceremos las herramientas y estrategias necesarias para crear experiencias de marca coherentes y memorables.

Además, abordaremos la importancia de mantener una buena gestión de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo, ya que esto no solo contribuye a la satisfacción y lealtad de los clientes, sino que también puede generar importantes beneficios para la marca, como un mayor engagement, una mejor percepción de la calidad de los productos o servicios, y una ventaja competitiva frente a otras empresas del sector.

Este curso forma parte del Postgrado en Transformación Turística: Turistech y Traveltech. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa completo.

¿Qué aprenderás en este curso?

Al finalizar el Curso en Customer Experience Estratégico serás perfectamente capaz de:

  • Aprender a crear y evaluar el customer experience de una empresa turística.
  • Diseñar y desarrollar acciones efectivas para cada etapa del mapa de experiencia de cliente.
  • Incrementar el nivel de satisfacción del cliente en cada fase de la experiencia.
  • Desarrollar habilidades para el diseño de experiencias memorables y coherentes con la identidad de la marca.
  • Evaluar y optimizar continuamente las estrategias de gestión de la experiencia del cliente para maximizar su impacto en la empresa turística.

¿Para quién es este curso?

El Curso en Customer Experience Estratégico proporciona formación específicamente orientada a los siguientes perfiles:

  • Managers de la industria turística, que quieran estar preparados para liderar los cambios del futuro con sus equipos.
  • Ejecutivos y empresarios que busquen formación para ampliar sus competencias profesionales y desarrollar su visión empresarial.
  • Especialistas en Branding, Comunicación y Marketing que necesiten algunas capas de análisis y proyectos digitales para actualizar sus conocimientos.
  • Estudiantes y profesionales que van a orientar y desarrollar su carrera en el ámbito del Turismo. Y están preparados para cambiar las reglas del negocio actual.

El curso incluye:

  • 3 clases (1 mes)

  • 3 sprint semanales

  • Masterclass y/o tutorias

  • 1 proyecto

  • Diploma IEBS

  • Bolsa de empleo

Plan de estudios

Contenidos del curso:

  • Bienvenida y presentación
Tema 1: Estrategia de Customer Experience

Resumen

A través de la clase de Customer Experience, haremos una amplia introducción sobre la estrategia de experiencia de cliente. Aprenderemos la importancia de la diferenciación con respecto a nuestra competencia, anticiparnos a las necesidades del cliente, y cómo le va el grado de satisfacción en los puntos de contacto de su mapa de viaje.

En un entorno de transformación digital, trabajaremos los puntos determinantes para tener la actitud y mentalidad adecuada a un entorno rápidamente cambiante. los básicos de la transformación digital, nos ayudarán a sentar las bases de futuros cambios en nuestra industria.

Analizaremos la creación y metodología de análisis de experiencia del cliente a través de encuestas y otras herramientas de trabajo.

 

Objetivos

  • La importancia de la rentabilidad que aporta una experiencia de cliente diferencial.
  • Escucha activa del cliente para identificar los puntos fuertes y débiles de nuestra promesa de marca.
  • Las claves del liderazgo para afrontar conjuntamente con tu equipo, las mejores decisiones en entornos cambiantes, ayudando a transformar la organización y digitalizándola con las herramientas necesarias.
 

Temario

  • Estrategia de Customer Experience
    • Introducción al Customer Experience
    • Estrategia de Customer Experience - Parte I
    • Estrategia de Customer Experience - Parte II
    • Transformación Digital
    • Estrategias de Transformación
    • Creación y metodología
    • Sobre las nuevas generaciones
    • Ejemplos y conclusiones
Tema 2: Arquetipos y Customer Journey

Resumen

A través de las herramientas de trabajo propuestas podrás crear diferentes arquetipos, según la experiencia de diseñar.

Conocer cómo crear las diferentes fases, etapas, puntos de contacto, satisfactores e insatisfactores, Momentos de la verdad, canales y herramientas para impactar al cliente, reflejar los comentarios de los empleados y valorar las brechas, te ayudarán a comprender mejor el total de la experiencia, darle transversalidad en tu organización y evolucionar la experiencia hacia un grado mayor de satisfacción al cliente y erradicando los momentos de dolor.

 

Objetivos

  • Saber detectar y plasmar los arquetipos diferentes en el análisis de experiencia de cliente.
  • Ser capaz de diseñar un mapa de viaje con alguna de las herramientas propuestas.
  • Comprender cómo la digitalización nos puede acompañar y ayudar a mejorar la experiencia de cliente y a comunicar por el canal adecuado y en el momento adecuado.
 

Temario

  • Arquetipos y Customer Journey
    • Arquetipos
    • Los doce arquetipos de marca
    • Conceptos del Marketing Journey
    • Customer Journey en un establecimiento turístico - Parte I
    • Customer Journey en un establecimiento turístico - Parte II
    • Diseño final de Customer Journey
    • Herramientas Customer Journey
    • Ejemplos
    • Recursos
Tema 3: Mindset, transversalidad, medición y Employee Experience

Resumen

A lo largo de esta clase podrás entender con que mentalidad afrontar los cambios en la industria turística, tan atomizada y dinámica. Como encarar las nuevas formas de entender las necesidades de empleados y mediciones, tanto del clima laboral, como métricas de medición de experiencia de cliente.

Diseñar una buena experiencia de empleado con el liderazgo adecuado te permitirá un nivel de satisfacción de cliente mayor y mejorar la rentabilidad de tu compañía.

 

Objetivos

  • Entender las nuevas necesidades de los empleados y su experiencia en el ciclo de vida de la organización.
  • Conocer la manera en la que puedes ayudar a tus equipos con mentalidad dinámica y preparada para afrontar los cambios que se van a necesitar para crear una experiencia de cliente diferencial.
  • Métricas para analizar y modelar la experiencia de cliente.
 

Temario

  • Mindset, transversalidad, medición y Employee Experience
    • Estrategia Employee Experience
    • Definiendo Cultura Employee Centric
    • El mindset del empleado
    • Estrategia de Transformación y Digitalización
    • Comunicar e inspirar
    • Medición Satisfacción del Empleado
    • El intraemprendimiento
    • Medición de experiencia de cliente
    • Recursos

Nuestros alumnos opinan

Javier Navas, Software & Product Manager at HMY GROUP  
#pasionporaprender @iebschool ¡y gracias al campus virtual no he tenido que forrar ni un libro!!
Enrique Arias Muñoz, Fundador de Outfinders  
@iebschool una gran experiencia con profesores impresionantes y compañeros de los que aprendes todos los días
Alexandra Mengoni León, Design Operations Lead at Accenture  
No hay semana que mi diplomado con @iebschool no me inspire, motive y sea fuente de ideas nuevas. ¡Me encanta!
Anna Higueras Castillo, Directora Area de Gestión Económica y de Personal en Universitat de Vic  
Me está ayudando muchísimo no sólo en mi carrera sino también como persona. Lo principal es refrescar mi conocimiento pero sobre todo actualizarme con las cosas nuevas que han salido.

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