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13 Sep 2016
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Consejos para que tu Atención al Cliente sea perfecta y efectiva

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Manuel Pérez Cardona

consejos mejorar servicio de atención al cliente

Tener o no tener una buena atención al cliente puede ser decisivo para que el consumidor sea un afín seguidor de tu marca o directamente no quiera saber más de ella y se convierta en un prescriptor negativo, empeorando así su reputación e imagen corporativa. Es de tanta importancia el buen trato al cliente que no hay nada que genere más lealtad. Pero, como ya hemos indicado, el margen del éxito al fracaso es muy pero que muy diminuto y cabe dar una importancia extra siempre a la buena atención al cliente.

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No se trata de un fenómeno ni de una moda, siempre ha existido este hecho, ahora, la diferencia a años anteriores, es que cada vez hay más puntos de contacto con el cliente y su control es fundamental.

[Tweet “Más del 50% de los consumidores abandonan una marca tras un mal servicio de Att. al Cliente”]

La importancia de la Atención al Cliente

Actualmente aún hay un alto porcentaje de marcas, las que más se han de preocupar de ofrecer una buena atención al cliente, que no creen o no conocen su importancia y  prefieren invertir más en publicidad o en mejorar el producto y las ventas, descuidando el trato con el cliente.

Y es que, con el tiempo, cada vez hay más situaciones de riesgo ligadas a la relación con el cliente. Por eso cualquier negocio debe dar mucha importancia a la atención al consumidor y no olvidar que una mala atención puede equivaler a más de 5 personas disgustadas con la marca. Es tan importante la atención al cliente que existen estudios que confirman que el usuario cambiaría de empresa en caso de tener una sensación de abandono u ofensa por parte del Departamento Comercial.

Vista la gran importancia que tiene la atención al cliente en una empresa, es recomendable que todo negocio se anticipe a cualquier situación de riesgo que se pueda dar y prevenirla actuando con rapidez para poder salir lo más ileso posible. Para ello, es importante mostrar transparencia y reconocer los errores de cara al público ya que puede servir con una arma de doble filo; si un usuario nada más tener un problema se le presta una buena atención puede ser un beneficio para la empresa ya que el cliente quedará doblemente satisfecho y probablemente nos quiera recomendar, si es así, ganaremos más de un cliente o interesado en nuestro negocio.

Consejos para mejorar y aprovechar la atención al cliente

Aquí os detallamos algunos consejos para salir ileso de las posibles causas por las que muchos servicios de atención al cliente no consiguen ofrecer un buen trato:

Saturación de demanda de atención

Es cierto que en cualquier servicio pueden existir días en los que no haya apenas movimiento de cara a la atención de todas las peticiones que solicitan los clientes. Por eso es fundamental y muy necesario que se genere una planificación de las previsiones de peticiones de información de los clientes para que no llegue el momento en el que la atención de éstas no se pueda albergar debido a una saturación, que conlleva una espera que, por muy corta que sea, para el cliente y los intereses del negocio puede ser infinita. Si el cliente queda satisfecho con la atención que se le ha mostrado, perfecto, pero en caso contrario, tal vez se haya perdido un cliente para siempre, muy difícil de recuperar.

Este hecho también se puede extrapolar a la capacidad productiva que tenga la empresa en cuestión; el éxito a veces puede sobrepasar la capacidad de producción del negocio y es entonces cuando hay que saber anticiparse a este tipo de imprevistos mediante una buena planificación. Esto les suele pasar especialmente a los negocios nuevos, aquellos que no poseen de un historial amplio de ventas ni solicitudes y no pueden tener una estimación.

La importancia del precio

La competencia está siempre presente, y no duda ni un segundo en poder aprovechar cualquier debilidad que presente tu negocio. Si queremos sacar el máximo partido y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, hay que conseguir anticiparse a todas las posibles estrategias de la competencia. Para ello, se debe estar actualizado sobre todo lo que rodea el mercado, fundamentalmente en información relacionada con precios, tarifas, competencia, normativas, etc.

Mantenerse informado de la situación actual y poner en práctica todos los métodos posibles que deriven en informar del precio, haciendo hincapié en cómo está el mercado, es fundamental para conseguir fidelizar al cliente y no caer en el olvido.

Anticiparse a las quejas

Cualquier producto o servicio puede sufrir algún fallo o anomalía, por eso el Departamento de Atención al Cliente ha de estar muy presente en la evolución de estos posibles errores y así poder anticiparse a las quejas de los usuarios. Mantener siempre informado al cliente es vital para que se puedan minimizar las quejas o molestias que se ha causado a los usuarios.

Al anticiparnos a las quejas, conseguimos que la gran mayoría de clientes insatisfechos no sigan molestos con nosotros y así no se haga de un leve error una montaña.

Perder los datos del cliente: CRM

Es posible que gestionando grandes bases de datos se pierdan datos de contacto de los usuarios, y esto puede ocasionar serias y graves pérdidas. En este sentido, es muy aconsejable tener siempre los datos bien archivados, con copias de seguridad y bajo servidores que permitan recuperar los datos antiguos de la base de datos.

La importancia de la comunicación interna

Un negocio tiene diferentes puntos de contacto y la comunicación de cada uno de ellos puede estar repartida entre varias personas. Por ello, es muy recomendable, y se podría decir que obligatorio, tener una comunicación muy fluida entre los diferentes cargos que gestionan la comunicación de la empresa. Sería muy grave que la comunicación o el mensaje que se transmite desde atención al cliente no coincida con el que se muestra en un banner. Esto puede ser sinónimo de pérdida de clientes.

También es importante a la hora de asumir los posibles errores que se puedan ocasionar. Un error por parte de la persona que gestiona los datos de los clientes puede dañar el trabajo de otro trabajador, perjudicando así al usuario final. Es por esto que tanto la comunicación como la gestión de datos tiene que ser 100% eficaz y fluida entre todos los componentes que se encargan de la comunicación de la empresa.

Atención de la reputación online de la empresa

Cada vez  existen más lugares y plataformas en Internet donde los usuarios pueden volcar su descontento con alguna marca. Revisar y gestionar las menciones de tu marca en Internet y en los espacios físicos es fundamental a la hora de anticiparse a posibles descontentos y poder aportar una solución rápida para frenar la extensión de la crisis de reputación.

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