Turismo digital y la transformación del sector turístico

La irrupción del mundo digital en el ámbito turístico ha transformado el sector y ha iniciado un camino que ya no tiene vuelta atrás. Todo lo contrario. Hemos entrado de lleno en la era del turismo digital. Estamos viviendo un gran cambio que nos ha hecho replantear nuestras estrategias, nuestras relaciones profesionales, nuestras herramientas de trabajo y nuestro ecosistema turístico. En este artículo os explicamos qué es el turismo digital y su papel dentro de la transformación del sector turístico, ¡no te lo pierdas!

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El turista ha dejado de ser una persona pasiva que recibe información para convertirse en un viajero activo, que busca información, la compara, contrasta, pregunta, opina, comparte y finalmente decide. Y todo esto gracias a todas las palancas que la transformación digital ha puesto a su disposición. 

Transformación digital en el turismo

Las empresas y las administraciones podríamos decir que hemos perdido el control, el dominio de la situación. Ahora son los viajeros, nuestros clientes, quienes tienen la voz. Ellos son los prescriptores, los que acabarán posicionando nuestra reputación online, los que compartirán contenidos sobre su experiencia, y serán la fuente de inspiración de nuestros futuros clientes.

Las empresas ya no tenemos la “verdad”, sino que nuestra propuesta de valor tendrá que ser validada por nuestros clientes a través de sus viajes. El turista digital se ha convertido en el centro de cualquier estrategia, dependemos de él en todas sus fases de viaje; y de él dependerá el sustento de nuestra empresa. 

De hecho, la transformación hacia un turismo digital ya hace años que empezó, pero se ha visto acelerada con la irrupción de la Covid-19. Nos ha hecho adaptar, tanto a los turistas como a las empresas de forma más rápida a un nuevo mundo y a una nueva forma de concebir el ecosistema turístico, tanto des del punto de vista de la Estrategia, como de Gestión, de los Procesos, de Producto o de Marketing. 

Esta adaptación al nuevo mundo digital ya no es una opción, es una cuestión de supervivencia para ofrecer a nuestros clientes aquello que esperan de nosotros. Y como profesionales del sector, ¿cómo nos afecta todos estos nuevos cambios? Es una oportunidad para reinventarnos, aprender nuevas estrategias, experimentar con herramientas disruptivas y conseguir retos hasta ahora inalcanzables. No se trata de una transformación lineal sino de cambio de mentalidad. El nuevo eje sobre el cual nos enfocamos ya no es el de la empresa, sino el del usuario.

Características del turista digital 

Podríamos dividir el “customer journey” del viajero en 3 grandes fases:

• Previaje
• Viaje
• Postviaje

Es un viajero hiperconectado. Ya de inicio, en la frase previa tiene múltiples puntos de contacto donde buscar información de su próximo viaje. No necesariamente nos tiene que escuchar a nosotros, puede recopilar información y opiniones de múltiples fuentes y canales. Ahora es una persona autónoma con numerosas plataformas para informarse, tanto turísticas como en redes sociales. Tiene opciones de comparar, preguntar, contrastar y decidir de forma casi inmediata.

Cuando ha tomado la decisión, también puede hacer su reserva y comprar actividades sin interactuar con la empresa, todo de forma digital. Durante el viaje, puede seguir consultando y tomando decisiones sobre la marcha; y una vez ha vivido la experiencia, puede compartir contenido y opiniones que determinarán la reputación de nuestra empresa y condicionarán las decisiones de los próximos viajeros.

Los datos, el nuevo imprescindible del turismo digital

En el caso de Turismo de Sitges nuestro punto de partida para el cambio es el análisis de datos, pero ¡ojo! Lo primero que tenemos que tener claro es qué información queremos obtener con en el análisis de datos, con qué objetivo, cómo los vamos a utilizar, qué punto de dolor nos van a resolver y cómo avaluaremos después los resultados. No podemos caer en la trampa de la parálisis por análisis ni que la tecnología nos abrume y perdamos el foco de nuestros objetivos.

Primero hay que definir unos indicadores de las fases previaje – viaje – post viaje del viajero. Los datos obtenidos nos permitirán conocer en detalle el perfil de nuestros turistas y visitantes con la idea de poder ajustar al máximo futuras estrategias y planes de acciones, que después revisaremos, analizaremos y adaptaremos. 

En nuestro caso, los datos nos permiten segmentar, entre otras cosas, por tipología de:

• Turista
• Intereses
• Procedencia
• Gasto
• Preferencias

Esta información nos ayuda a determinar qué turistas creemos más sostenibles para el destino, aquellos que nos pueden conducir a un mejor equilibrio calidad/cantidad, a un turismo más sostenible.

Continuamente avaluamos, redefinimos, implementamos, volvemos a avaluar… es un proceso de evolución continua y que siempre tiene como horizonte intentar ofrecer la mejor respuesta turística para el municipio y tomar las decisiones más acertadas en base a informaciones y no a intuiciones. Es a partir de aquí que seremos capaces de planificar las mejores acciones de Marketing, Promoción, Fidelización de Cliente, de Up y Cross Sales, Creación de Producto etc. Y la tecnología nos dará las mejores herramientas para poder alcanzar los objetivos fijados en las acciones anteriores. 

Tendencias de la transformación digital en el sector turístico

La digitalización no sólo ha propiciado más herramientas al viajero para informarse, sino que lo ha convertido en un turista mucho más exigente, que quiere vivir experiencias únicas, personalizadas y memorables. Y no sólo vivirlas, sino también compartirlas, como ya hemos mencionado.

Para poder ofrecer esta experiencia única e irresistible, la transformación digital también ha puesto al alcance del sector turístico nuevas herramientas para crear nuevos productos o gestionar mejor, como, por ejemplo:

• Realidad Virtual
• Realidad Aumentada
• Gamificación
• Asistentes de voz
• 5G
• Metaverso

Como ejemplo, la Realidad Virtual nos permite crear espacios donde conviven la realidad y lo virtual. Creamos espacios artificiales donde podemos acceder a través de unas gafas artificiales y ofrecer al turista una experiencia inmersiva. 

A través de la Realidad Virtual podemos ofrecer al turista información acerca del entorno que le rodea a través de su terminal. Y, por otro lado, le permite también descubrir nuevos lugares que son interesantes. Los Asistentes de voz nos pueden ser muy útiles para dar respuesta de forma automatizada y personalizada a nuestros turistas en su idioma; y la Gammificación es una buena propuesta para ofrecer una actividad a nuestros turistas a través del juego. 

El futuro del turismo es digital

Está claro que el futuro del turismo es digital y que estamos viviendo una revolución que no sólo nos ha cambiado, sino que aún nos va a seguir dando sorpresas y nuevas oportunidades. La tecnología 5G y los nuevos universos virtuales nos permitirán crear el Metaverso y nos abrirán nuevas ventanas de posibilidades. ¿Y después? El futuro es desconocido y apasionante, con nuevas herramientas y nuevas oportunidades para seguir adaptándonos a la demanda de nuestros turistas. 

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