La nueva normalidad ha llegado para quedarse. El esfuerzo que las empresas hagan ahora por adaptarse puede ser un excelente aprendizaje de cara a la adaptación a futuros y cada vez más frecuentes cambios. Desde el punto de vista de la generación de relaciones y experiencias B2B os planteo 5 líneas de actuación estratégica inmediata. A continuación, os muestro las 5 claves para mantenerte conectado con tus clientes B2B, ¡no te lo pierdas!
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Qué es el Marketing Digital
Existen muchos retos o problemas que esta pandemia nos plantea a las personas y a las empresas. Entre ellos encontramos la de cómo mantener nuestro nivel relacional sin que la experiencia de cliente se resienta. Esto implica capacidad de entender, definir y actuar. Nuestro cliente y PERSONA empresa nos necesita, necesita nuestra ayuda y nuestro foco en este momento. ¿Somos aquellos que prometíamos estar “en la salud y en la enfermedad”? Buen momento de demostrarlo. Os digo por dónde empezaría.
Claves para mantenerte conectado con tus clientes
A continuación, os cuento las claves principales para mantenerte conectado con tus clientes:
- Revisando mi foco∂
Si antes valía el “café para todos”, ya no. Tenemos que definir unas prioridades buscando clientes o segmentos donde podamos ser más relevantes que otros. Entonces ahí, entender perfectamente qué pasa. Esto no pasa sólo por el producto, ni por nuestra red de ventas. Sino que pasa por entender mejor que nunca, cuales son los problemas de ese cliente clave para mí. Desde aquí entender qué y cómo puedo hacer para ayudarlo. Este es un aspecto muy cultural , de las personas, de la empatía y de la actitud. No se genera de la noche a la mañana por tanto priorizar para abordar allí donde puedo ser realmente útil es fundamental. Segmentemos por necesidades y no por productos, escuchemos y desde ahí construyamos.
- Personalizando Experiencias
La segunda de las claves para mantenerte conectado con tus clientes es la personalización. Sí, “personalizando”, hablamos de personas… la clave del B2B. Las empresas son personas y las decisiones se toman por personas con sus emociones y percepciones. Su nivel de percepción contigo no va a pasar sólo por que en el momento de la compra tu producto llegue a tiempo o porque sea el más barato, hay muchos más factores que tienen que ver con las emociones y los momentos de cada persona concreta. Aquí no hablamos solo de el de compras o el CEO. Analicemos bien todos los puntos de contacto de esas personas relevantes con nosotros y veamos que nos cuentan y que podemos hacer mejor. Recordad, la suma de todos esos puntos en todas esas personas en todos sus momentos (comunicación, servicios valor añadido, contenidos etc) bien hechos podrán con cualquier precio y producto. La cultura de experiencia de cliente nos puede ayudar mucho.
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Nuestro cliente ha cambiado sus hábitos y ya decide como quiere conectarse con nosotros, NO lo decidimos nosotros. No quiere recibir a nuestros compañeros de ventas hasta que ya casi tiene tomada la decisión. Hacerle la vida más fácil y ayudarlo en sus problemas es infinitamente más sencillo si lo hacemos como él se sienta más cómodo y esto pasa, también (no sólo), por lo digital. No vale ignorarlo. Aparte lo digital nos ayudará a captar nuevos clientes y a disponer de información qué, bien tratada, nos ayudará a tomar mejores decisiones.
- Generando Confianza
Generar confianza en un mundo de personas como el B2B no pasa por la promesa de marca. Pero sí por la reputación generada y la capacidad que tengamos de transmitirla sobre todo antes de que ese cliente potencial interactúe con nuestra fuerza de ventas. Analicemos muy bien esas fases preventa, sepamos qué contenidos generan confianza en cada momento (técnicos, de advocacy, corporativos etc) , que canales se utilizan y busquemos el formato correcto para difundirlos. Ayudemos con contenidos y servicios que “hagan la vida más fácil” en la toma de decisiones en esta situación de tanta incertidumbre y sobre todo no fallemos en lo que hayamos prometido.
- Conectando Marketing y Ventas
Marketing es publicidad y ferias y ventas los que hacen demos y van a comer con el cliente. Esto se acabó, ambos son uno y ese uno sólo tiene un jefe: el cliente. Marketing tiene que empezar a “mezclarse” con el cliente para captarlo (Inbound) y mejorar su experiencia (CX). Ventas tiene que ayudar a Marketing a generar las herramientas y contenidos pertinentes. Ambos si no se sientan y tienen mismos objetivos es imposible que un cliente los perciba como valor.
Olvidémonos de atender al cliente y pensemos más que nunca en ayudarlo. Ayudarlo es empatizar y generar confianza (hoy más que nunca). Priorizando con foco, sabiendo que no podemos ser relevantes y efectivos con todos. Entendiendo sus problemas y a partir de ahí enfocarlos con experiencias no sólo con productos. Utilizando el ecosistema digital para hacerle la vida más sencilla y ágil sobre todo ahora. Compartiendo confianza para ayudar al que busca relaciones duraderas y sobre todo rompiendo silos y yendo todos a una…. a ser mucho más que un proveedor en estos momentos complicados.
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