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06 Jul 2016
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Plan para mejorar la participación de tu comunidad online; haz que te visiten, te sigan y confíen en ti

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Sonia Mañé Vernia

mejorar la participación de tu comunidad online

Si buscas que tu comunidad online, o la de tu empresa, disfrute, te visite, participe con la marca y se mantenga activa y fiel, has ido a parar al lugar idóneo. Existe un modelo capaz de solucionar la mayoría de problemas de engagement de cualquier comunidad; sólo has de seguir los pasos y hacerte unas preguntas muy sencillas que te ayudarán a identificar las respuestas a los problemas que han hecho que, hasta ahora, tu público o clientes no se unan a tu comunidad y la disfruten.

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Plan para mejorar la participación de tu comunidad online


¿Por qué la gente no ha participado o ni tan solo han visitado tu red?

Esta es, de lejos, una de las preguntas más comunes. Si tienes una audiencia de 50 mil posibles clientes, ¿por qué solo una pequeña fracción se han convertido en miembros activos de la comunidad? Para dar respuesta y solución a esta incógnita, te proponemos que sigas los pasos que te mostramos a continuación y te hagas unas cuantas preguntas sobre cuántos de ellos no sigues o puedes mejorar.

# PASO 1 /  Conocimiento: ¿saben que existes?

Tal vez la respuesta a la gran preocupación que hemos planteado sea tan sencilla como que la mayor parte de su público objetivo no sabe ni que existes en los distintos canales sociales o que tienes una web con contenido para tu comunidad. A menudo esto es difícil de aceptar, sobre todo después de haberles enviado mil correos electrónicos, recordatorios, o lanzar mensajes estratégicos en puntos estratégicos de la red. Hay que asumir la más que posible opción de que los pocos que han oído que existes hayan reciclado ese pensamiento de su mente y hayas caído en el olvido.

Este panorama nos plantea varias preguntas importantes:

  • ¿Has preparado los medios para alcanzar a la gente que quieres que se una a tu comunidad?
  • ¿Tienes una lista de personas y un método para contactar con ellas?
  • Cuando abren tus mensajes, ¿te asocian con alguien creíble?
  • ¿Les das la posibilidad de interactuar en los mensajes?

Si deseas empezar a tener visibilidad y aumentar el número de personas que te siguen, plantéate esta clase de preguntas y sigue este proceso:

  • Incrementa el nivel de confianza que tienen de ti mediante el método CHIP. Cuanta más confianza tenga tu audiencia, más reciproca estará a la hora de participar. Además, la principal ventaja es que la confianza ayuda a que tus mensajes se oigan y se escuchen mejor, por lo que más gente querrá saber de ti y seguir tus novedades. 

mejorar la participación de tu comunidad online

  • Mejora tus habilidades de persuasión. Es esencial enamorar a la audiencia para tenerla más enganchada. En este aspecto, lleva a cabo un breve chequeo de persuasión cada vez que escribas un mensaje para comprobar que pasa el filtro que necesitas. ¿Transmites algo por lo que sienta pasión tu audiencia? ¿Les estás motivando a contestar?  Echa un vistazo:  mejorar la participación de tu comunidad online

 

# PASO 2 /  Percepción del valor: ¿a la comunidad le parece relevante lo que transmites?

Cuando el concepto de la comunidad se entiende mal; es decir, cuando no se está ofreciendo algo que esté lo suficientemente relacionado con los intereses o necesidades de la audiencia, es más que probable que se de la situación de que la audiencia no responda. La relevancia es muy importante; si ofrecemos algo que a la comunidad no le interesa, van a ignorarnos. Por lo tanto, hay que tener presente que una comunidad es aquella en la que se juntan personas con afinidades relativas a un tema. Hazte siempre la pregunta: ¿qué discusiones o contenido es útil y entretenido para la mayoría de mis miembros?

  • Identifica qué quiere la gente y cómo lo quieren.
  • Haz un estudio o una encuesta de tu audiencia objetiva para identificar sus esperanzas, sus miedos y sus objetivos. De esta manera podrás dirigir mejor tu mensaje apelando a la persuasión.
  • Simplifica el atractivo de tu empresa o marca en un sólo mensaje. De esta manera centramos la comunidad en un objetivo concreto y todos lo que se unan a ella lo compartirán, por lo que te aseguras que les interesen tus mensajes.
  • Destaca las ventajas de participar e interactuar. ¿Quienes lo hagan serán los primeros en enterarse de algo? ¿Ofreces ofertas o descuentos a los primeros que comenten sobre X cosa?
  • Cuenta a tu audiencia todo lo que les puedes aportar: nuevos conocimientos que les ofrecerás, lo que pueden aprender, o en qué les puedes ayudar, etc. 

 

# PASO 3 /  La confianza: ¿te has fijado si confían en ti o en tu marca?

Una de las tareas de un community manager es manejar las incidencias en las redes, relacionadas con quejas o resolución de dudas, así como gestionar las crisis de reputación. En este sentido, es esencial percibir que la comunidad cree en ti o en la empresa.

El reto de la credibilidad lo hemos abordado anteriormente por encima; te decíamos que presentaras pruebas o evidencias que demostrasen lo que dices. Además de eso, hay que asegurarse de que el usuario, como cliente o como participante, tenga una buena experiencia con la marca y la comunidad.

Por ejemplo, si alguien no ha tenido una buena experiencia la primera vez (no se le ha contestado, o se le ha contestado mal, o no se puede resolver su duda, etc), es muy difícil que repita. Cuenta mucho “reconvertir” a miembros que se han ido decepcionados.

Te damos algunos consejos para superar esta fase:

  • Crea una alarma para las primeras publicaciones de un miembro de la comunidad. Asegúrate de que reciben una buena y rápida respuesta a sus preguntas o interacciones. Debes dejar sus expectativas cumplidas para que repita.
  • Haz un seguimiento de sus quejas o preguntas para asegurarte de que han podido resolver su problema y, si no es así, continúa trabajando en ello.
  • Dedica tiempo extra a los primeros miembros y envía recordatorios a través de inbox.google.com para hacerles el seguimiento.

 

Si hay algún community manager leyendo esto, ¡queremos saber tu experiencia! Cuéntanos en los comentarios algunos consejos y si has pasado por una fase en la que tu comunidad parecía estar muerta, ¿cómo lo has superado?

Para quien trabaja ya como community manager no hace falta decir que es mucho más complicado de lo que parece a simple vista. Existen muchas disciplinas que hay que dominar y tener en cuenta para abarcar correctamente las tareas que un community manager hace. Si quieres especializarte, tal vez te interese el Curso de Experto en Marketing Online y Social Media o el Postgrado en Marketing Digital y Community Management.

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Ya no sirve solamente con tener un buen producto o servicio. Hay que saber promocionarlo, dialogar con nuestro público y tener un perfecto conocimiento del entorno 2.0 y de sus herramientas. ¿Estás preparado?

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