Curso ONLINE

Curso en CX Omnichannel

Impartido por Cristina Escudero García, Consultora e-learning | Diseño . Digital Learning & Development Specialist en Atmira
Inicio: 5 Septiembre 2024
1 mes
4.5

Presentación del curso

Con este Curso en CX Omnichannel te ayudaremos a destacarte entre la competencia sin sacrificar el enfoque en tu audiencia objetivo. Analizaremos las herramientas y canales más efectivos para tu proyecto/negocio y crearemos protocolos para una experiencia omnicanal consistente y para fortalecer la lealtad de tus clientes hacia tu marca. Nos enfocaremos en acciones concretas y técnicas prácticas para ayudarte a tener una estrategia clara y efectiva.

Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.

Con este Curso en CX Omnichannel te ayudaremos a destacarte entre la competencia sin sacrificar el enfoque en tu audiencia objetivo. Analizaremos las herramientas y canales más efectivos para tu proyecto/negocio y crearemos protocolos para una experiencia omnicanal consistente y para fortalecer la lealtad de tus clientes hacia tu marca. Nos enfocaremos en acciones concretas y técnicas prácticas para ayudarte a tener una estrategia clara y efectiva.

Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.

¿Qué aprenderás en este curso?

Al finalizar el Curso en CX Omnichannel serás perfectamente capaz de:

  • Saber definir las ventajas que aporta la experiencia del cliente
  • Saber revisar los puntos “calientes” dentro de la estrategia y el mapa de experiencia
  • Saber cómo fomentar  la revisión de las expectativas (sentimiento wow)
  • Analizar e identificar las herramientas que aportan valor a la empresa entre empleado/cliente sobre el focus de superar las expectativas.

¿Para quién es este curso?

El Curso en CX Omnichannel proporciona formación específicamente orientada a los siguientes perfiles:

  • Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
  • Directivos y responsables de Calidad
  • Directivos y responsables de Marketing
  • Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente
  • Directivos y responsables de Ventas
  • Directivos y responsables de Producto / Servicio
  • Directivos y responsables de Innovación
  • Directivos y responsables de Desarrollo de Negocio
  • Consultores de marketing y agencias
  • Gerentes y directores de PYMES con visión cliente

El curso incluye:

  • 3 clases (1 mes)

  • 3 sprint semanales

  • Masterclass y/o tutorias

  • 1 proyecto

  • Diploma IEBS

  • Bolsa de empleo

Plan de estudios

Contenidos del curso:

  • Bienvenida y presentación
Tema 1: Principios básicos y ventajas de la omnicanalidad

Resumen

En esta clase nos vamos a centrar en el concepto de omnicanalidad y las claves para establecer y diferenciar estas estrategias de las multicanales. Además, abordaremos el concepto de canal, identificando los tipos que existen y cómo ha evolucionado la relación del cliente con ellos.

 

Objetivos

  • Entender el concepto de omnicanalidad dentro de su marco teórico y vincularlo con la experiencia y comunicación.
  • Diferenciar las estrategias multicanales de las omnicanales.
  • Introducir la importancia de la comunicación para la generación de experiencias omnicanales.
 

Temario

  • Evolución del comercio
    • Del comercio tradicional a la venta omnicanal
    • Internet
    • Impacto social
  • Comercio tradicional vs comercio electrónico
    • Principales diferencia
    • Comunicación en los tipos de comercio
    • Innovación y nuevos paradigmas
  • Canales de comunicación
    • Canales ON + OFF
  • Principios básicos y ventajas de la omnicanalidad
    • Principios básicos
    • Ventajas de la omnicanalidad
Tema 2: Omnicanalidad Vs. Multicanalidad

Resumen

Bienvenidos a la clase de plataformas y herramientas, donde vamos a poner el foco en el concepto de omnicanalidad desde la visión de la tecnología. Para ello, revisaremos el concepto de los datos y la importancia que tiene dentro de nuestras estrategias durante el análisis de la experiencia del cliente con este foco. También conoceremos plataformas y herramientas que nos permitan recopilar estos datos, pero también unificarlos para mejorar nuestros procesos que tenemos. Finalmente y para cerrar el módulo revisaremos algunos casos de éxito de aplicación de la tecnología en diferentes canales para generar esta experiencia de canal único a los clientes.

 

Objetivos

  • Identificar el concepto de dato y el ecosistema del que forma parte.
  • Comprender la importancia que tiene el dato dentro del sector empresarial, especialmente cuando se establecen estrategias omnicanales.
  • Conocer diferentes usos aplicados de herramientas tecnológicas en la comunicación con el cliente.
 

Temario

  • Introducción
    • Plataformas y herramientas
  • Los datos
    • Los datos en la estrategia omnicanal
    • Medir los datos: visión 360
    • Aproximación a los KPIs en las estrategias omnicanales
    • Ejemplo de KPI en el sector retail
  • Herramientas
    • Visión general y aproximación a algunas herramientas
    • Mensajería
    • Chatbot
    • Livechat
    • Publicaciones de Feedback
    • Redes Sociales
  • CRM. Concepto y usos
    • Concepto del CRM
    • Funcionalidades del CRM
  • Cierre de la clase
    • Acciones en los canales
Tema 3: La omnicanalidad en CEX

Resumen

Dentro de esta clase  vamos a revisar la importancia que tiene la comunicación a la hora de conseguir implementar estrategias omnicanales. Para ello vamos a conocer:

Importancia de las emociones cuando comunicamos y la experiencia de los clientes.

También veremos cómo la comunicación uniforme y coherente en todos los canales tiene que respetarse para conseguir esa experiencia fluida propia de las estrategias omnicanales.

Además, vamos a ver lo importante que es la comunicación con el cliente, e igual de importante que ésta, la comunicación interna que mantenemos con los equipos. Para ello, conoceremos herramientas de comunicación interna que nos ayudarán a conseguir esta uniformidad.

Por último, veremos unos ejemplos de casos reales en el tema de la comunicación, viendo éxito y algunos fracasos.

 

Objetivos

  • Repasar el concepto de comunicación integrándolo dentro de las estrategias omnicanales.
  • Identificar la importancia que tiene la comunicación dentro de los diferentes procesos de compra y cómo la podemos utilizar en los nuevos “escaparate digitales”.
  • Vincular la cultura organizativa con la comunicación interna para entenderlas como herramientas clave en el desarrollo de estrategias omnicanales.
 

Temario

  • Comunicación y experiencia de cliente
    • Comunicación omnicanal
    • Comunicación y emoción
    • Experiencia a través de la comunicación digital
    • Ejemplo de comunicación y experiencia
    • Uniformidad en la comunicación para crear una experiencia omnicanal
  • Comunicación con el cliente
    • Canales de comunicación con el cliente: de usar un único canal a utilizarlos todos
    • Las Redes Sociales para comunicarnos y conocer a nuestros clientes
    • Comunicación en la posventa
  • Comunicación interna
    • Comunicación con los equipos
    • Herramientas para la comunicación interna

Experto

Cristina Escudero García

Consultora e-learning | Diseño . Digital Learning & Development Specialist en Atmira

Nuestros alumnos opinan

Almudena Gómez González, Técnico de marketing en Vía Célere  
Un paso más en mi formación profesional y crecimiento durante 2020 de la mano de IEBS Business School superando el postgrado en Traffic Management
Andrea Alonso Castro, Community manager en @Cosmeclinik  
Muy satisfecha con la formación que ofrece @iebschool. ¡Gracias por todo!
Rodrigo Hernando Vega Ramírez, Business Development Manager en Ayenda Hoteles | Budget Hotel Chain  
Gran conocimiento adquirido en mi Master de #MarketingDigital con @iebschool
Helena Romero, Brand Manager en Tabladillo  
Gracias a @iebschool he conseguido sentar las bases de lo que puede ser mi identidad 2.0. Muy interesante. ¡Gran profesorado!

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