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Curso en CX Omnichannel
Presentación del curso
Con este Curso en CX Omnichannel te ayudaremos a destacarte entre la competencia sin sacrificar el enfoque en tu audiencia objetivo. Analizaremos las herramientas y canales más efectivos para tu proyecto/negocio y crearemos protocolos para una experiencia omnicanal consistente y para fortalecer la lealtad de tus clientes hacia tu marca. Nos enfocaremos en acciones concretas y técnicas prácticas para ayudarte a tener una estrategia clara y efectiva.
Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.
Con este Curso en CX Omnichannel te ayudaremos a destacarte entre la competencia sin sacrificar el enfoque en tu audiencia objetivo. Analizaremos las herramientas y canales más efectivos para tu proyecto/negocio y crearemos protocolos para una experiencia omnicanal consistente y para fortalecer la lealtad de tus clientes hacia tu marca. Nos enfocaremos en acciones concretas y técnicas prácticas para ayudarte a tener una estrategia clara y efectiva.
Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.
¿Qué aprenderás en este curso?
Al finalizar el Curso en CX Omnichannel serás perfectamente capaz de:
- Saber definir las ventajas que aporta la experiencia del cliente
- Saber revisar los puntos “calientes” dentro de la estrategia y el mapa de experiencia
- Saber cómo fomentar la revisión de las expectativas (sentimiento wow)
- Analizar e identificar las herramientas que aportan valor a la empresa entre empleado/cliente sobre el focus de superar las expectativas.
¿Para quién es este curso?
El Curso en CX Omnichannel proporciona formación específicamente orientada a los siguientes perfiles:
- Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
- Directivos y responsables de Calidad
- Directivos y responsables de Marketing
- Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente
- Directivos y responsables de Ventas
- Directivos y responsables de Producto / Servicio
- Directivos y responsables de Innovación
- Directivos y responsables de Desarrollo de Negocio
- Consultores de marketing y agencias
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente
Plan de estudios
El curso incluye:
Contenidos del curso:
- Bienvenida y presentación
Resumen
En esta clase nos vamos a centrar en el concepto de omnicanalidad y las claves para establecer y diferenciar estas estrategias de las multicanales. Además, abordaremos el concepto de canal, identificando los tipos que existen y cómo ha evolucionado la relación del cliente con ellos.
Objetivos
- Entender el concepto de omnicanalidad dentro de su marco teórico y vincularlo con la experiencia y comunicación.
- Diferenciar las estrategias multicanales de las omnicanales.
- Introducir la importancia de la comunicación para la generación de experiencias omnicanales.
Temario
- Evolución del comercio
- Del comercio tradicional a la venta omnicanal
- Internet
- Impacto social
- Comercio tradicional vs comercio electrónico
- Principales diferencia
- Comunicación en los tipos de comercio
- Innovación y nuevos paradigmas
- Canales de comunicación
- Canales ON + OFF
- Principios básicos y ventajas de la omnicanalidad
- Principios básicos
- Ventajas de la omnicanalidad
Resumen
Bienvenidos a la clase de plataformas y herramientas, donde vamos a poner el foco en el concepto de omnicanalidad desde la visión de la tecnología. Para ello, revisaremos el concepto de los datos y la importancia que tiene dentro de nuestras estrategias durante el análisis de la experiencia del cliente con este foco. También conoceremos plataformas y herramientas que nos permitan recopilar estos datos, pero también unificarlos para mejorar nuestros procesos que tenemos. Finalmente y para cerrar el módulo revisaremos algunos casos de éxito de aplicación de la tecnología en diferentes canales para generar esta experiencia de canal único a los clientes.
Objetivos
- Identificar el concepto de dato y el ecosistema del que forma parte.
- Comprender la importancia que tiene el dato dentro del sector empresarial, especialmente cuando se establecen estrategias omnicanales.
- Conocer diferentes usos aplicados de herramientas tecnológicas en la comunicación con el cliente.
Temario
- Introducción
- Plataformas y herramientas
- Los datos
- Los datos en la estrategia omnicanal
- Medir los datos: visión 360
- Aproximación a los KPIs en las estrategias omnicanales
- Ejemplo de KPI en el sector retail
- Herramientas
- Visión general y aproximación a algunas herramientas
- MensajerÃa
- Chatbot
- Livechat
- Publicaciones de Feedback
- Redes Sociales
- CRM. Concepto y usos
- Concepto del CRM
- Funcionalidades del CRM
- Cierre de la clase
- Acciones en los canales
Resumen
Dentro de esta clase vamos a revisar la importancia que tiene la comunicación a la hora de conseguir implementar estrategias omnicanales. Para ello vamos a conocer:
Importancia de las emociones cuando comunicamos y la experiencia de los clientes.
También veremos cómo la comunicación uniforme y coherente en todos los canales tiene que respetarse para conseguir esa experiencia fluida propia de las estrategias omnicanales.
Además, vamos a ver lo importante que es la comunicación con el cliente, e igual de importante que ésta, la comunicación interna que mantenemos con los equipos. Para ello, conoceremos herramientas de comunicación interna que nos ayudarán a conseguir esta uniformidad.
Por último, veremos unos ejemplos de casos reales en el tema de la comunicación, viendo éxito y algunos fracasos.
Objetivos
- Repasar el concepto de comunicación integrándolo dentro de las estrategias omnicanales.
- Identificar la importancia que tiene la comunicación dentro de los diferentes procesos de compra y cómo la podemos utilizar en los nuevos “escaparate digitales”.
- Vincular la cultura organizativa con la comunicación interna para entenderlas como herramientas clave en el desarrollo de estrategias omnicanales.
Temario
- Comunicación y experiencia de cliente
- Comunicación omnicanal
- Comunicación y emoción
- Experiencia a través de la comunicación digital
- Ejemplo de comunicación y experiencia
- Uniformidad en la comunicación para crear una experiencia omnicanal
- Comunicación con el cliente
- Canales de comunicación con el cliente: de usar un único canal a utilizarlos todos
- Las Redes Sociales para comunicarnos y conocer a nuestros clientes
- Comunicación en la posventa
- Comunicación interna
- Comunicación con los equipos
- Herramientas para la comunicación interna
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