Customer insights: cómo aprovecharlos para mejorar tu estrategia de marketing

Intentar funcionar o satisfacer las necesidades de los usuarios como empresa sin analizar los puntos de vista y la experiencia del cliente es como correr una carrera con los ojos vendados. El hecho de que creas que conoces el recorrido no significa que sepas cómo llegar a la meta. Es por ello que hoy hablaremos de los customer insights, una herramienta que te dará un conocimiento detallado de las necesidades del cliente. ¡Vamos a ello!

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¿Qué son los Customer Insights?

Los consumer insight o customer insights son las interpretaciones y patrones de todos los datos que recopila una empresa sobre sus clientes en todos los puntos de contacto. Esto permite a las empresas y a los equipos de marketing, comprender realmente lo que quieren y necesitan sus usuarios y, lo que es más importante, por qué se sienten así.

Algunos se obtienen directamente, como las opiniones de los clientes y los formularios rellenados, mientras que otros se deducen, como los análisis de sitios web o el comportamiento en programas de fidelización.

Es importante recopilar datos cuantitativos y cualitativos de distintas fuentes como menciones en redes sociales, estudios de mercado y análisis de clientes, para obtener información concluyente sobre los clientes. Mientras que la investigación de mercado te brinda una comprensión general del comportamiento del consumidor y las tendencias del mercado, el análisis de clientes proporciona datos cuantificables sobre lo que hacen tus clientes en línea. 

Características de los insights del consumidor

Para que un descubrimiento pueda ser considerado un customer insight, debe cumplir con las siguientes condiciones:

• Ser real: basado en una verdad del consumidor.
• Tener alcance: tiene que poder ser compartido por muchos consumidores y escalables en el tiempo.
• Ser relevante: que nos ofrezca la posibilidad de construir una propuesta de valor que nos diferencie de nuestros competidores.
• Inspirador: ser capaz de estimular un mensaje que conecte al consumidor con nuestra marca.
• Debe ser simple: a mayor capacidad de síntesis, más eficacia.

El insight, pues, brinda una nueva perspectiva que puede provocar un cambio en nuestra estrategia de marketing.

5 formas de recolectar y analizar customer insights

Recopilar información sobre los clientes puede parecer como buscar una aguja en un pajar, pero si sabes dónde y cómo buscarla, podrás separar la señal del ruido. A continuación te explicamos algunas formas de obtener customer insights:

1- Reviews online

Las reseñas en línea son la fuente más auténtica para conocer la opinión de tus clientes acerca de los productos y servicios. Utilízalas para identificar lo que los clientes perciben de tu marca, lo que necesitas mejorar y lo que encuentran mejor en la competencia.

Esto incluye opiniones en Google My Business, Facebook, Yelp, Glassdoor, TrustPilot y otros directorios especializados.

Un gran recurso es revisar las reseñas de tus competidores para conocer los patrones en las necesidades de los clientes y las decisiones de compra. También puedes usarlas para saber qué tan bien se compara su producto con el mercado actual y qué vacíos puedes llenar. 

2- Actividad en tu web

Con herramientas como Google Analytics y Search Console, puedes recopilar una gran cantidad de información sobre tus clientes, que incluye:

• Datos de comportamiento: qué palabras clave estaban buscando cuando encontraron su sitio, qué caminos están tomando en su sitio, en qué páginas están saliendo, qué contenido les interesa más y más.
• Datos demográficos: edad, sexo, ubicación, intereses, dispositivos y más.
• Datos de la campaña: qué páginas generan clientes potenciales y ventas, rutas de compra y más.

Si tu negocio es un ecommerce puedes recurrir a fuentes como el CRM para hacer un seguimiento de las compras, detectar patrones estacionales y su actividad en general. También puedes investigar en tu propia herramienta de comercio electrónico y ver el historial de pedidos, número de ventas, valor promedio, entre otros.

Toda esta información puedes usarla para personalizar tus comunicaciones y campañas de marketing y para recomendar productos similares a tus clientes.

3- Datos de atención al cliente

Seguir de cerca los datos de atención al cliente te puede ayudar a comprender las frustraciones de los clientes, los puntos débiles y las áreas de fricción dentro de su producto o servicio. 

Aquí es útil profundizar en las quejas, consultas o solicitudes de ayuda comunes de los clientes para detectar y priorizar las oportunidades de mejora del producto.  

4- Encuestas y/o entrevistas a clientes

Las encuestas son uno de los métodos más populares desde los días del marketing puerta a puerta. Sin embargo, hoy en día se pueden realizar de una forma más fácil y práctica a través de internet. Estas pueden hacerse a través de mail, redes sociales, aplicaciones o cualquier otro canal de contacto con el cliente.

Pueden ser basadas en puntos, de opción múltiple, abiertas o cualquier combinación. Es mejor segmentar tus campañas de encuestas en cohortes específicas para que puedas personalizar tus preguntas, como clientes nuevos, clientes leales, principales referencias o incluso los que no están comprometidos.

 Algunas buenas preguntas para obtener buenos insights pueden ser

• ¿Cómo te enteraste de nosotros?
• ¿Qué es lo que más te gusta de producto/servicio?
• ¿Qué crees que deberíamos mejorar?

Otra opción es la encuesta Net Promoter Score (NPS) de una pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega?”

5- Redes sociales

Las redes sociales son una fuente principal para recopilar opiniones de los clientes, quejas y casos de uso de productos. Pero no solo eso, también te puede ayudar a comprender el lenguaje que los usuarios utilizan para hablar sobre tu producto, y entender su sentimiento y vinculación con la marca.

Para ello, puedes realizar encuestas en plataformas como LinkedIn o Instagram, (depende al público al que te dirijas y el producto) y preguntarles qué les interesa, o cuál les gustaría que fuera el siguiente lanzamiento, por ejemplo.

Además, puedes recurrir a herramientas de social listening para monitorear las menciones a tu marca o producto y estar siempre al día, así como medir la tasa de participación, impresiones, conversiones a través de estos canales, etc.

Beneficios de obtener customer insights

Los insights del consumidor son indispensables para formar un buyer persona y poder impactar a tu cliente ideal de forma correcta y por los canales correctos. Cuanto más entiendas acerca de su audiencia, mejor serán tus conversiones y la fidelidad de tus clientes con tu marca.

Algunos de los beneficios para tu negocio son:

• Entregar el mensaje correcto en el momento correcto.
• Mostrar el producto correcto al precio correcto.
• Resalta las características exactas que buscan los clientes.
• Crear un vínculo marca/cliente.
• Fortalezca tu propuesta única de valor.
• Segmentar, orientar y personalizar tus campañas.

Esto, a su vez, repercutirá en una alta la satisfacción del cliente y aumentará la lealtad.

A través del customer insight las marcas pueden llegar a definir su posicionamiento, permite encontrar un tono de comunicación que les distinga de sus competidores y a cubrir las necesidades que no se habían detectado en un primer momento; factores que permiten conectar con los consumidores como nadie más lo hace. 

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