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Curso en Customer Journey Map y otras metodologías CEX

Dale un giro a tu carrera con el

Impartido por Carolina Jiménez de la Cruz, Experta en UX Researcher y Interaction Designer para clientes. UX Research Lead en NTT Data
Inicio: 27 Junio 2024
1 mes
5

Presentación del curso

En Curso en Customer Journey Map y otras metodologías CEX los alumnos podrán profundizar en la importancia de la experiencia de cliente, de poner al cliente en el centro y de identificar, medir y mapear las interacciones y los puntos de contacto. 

Será un curso muy práctico, donde los alumnos podrán aprender múltiples técnicas y herramientas para mapear los puntos de contacto y las interacciones y poder identificar así los momentos de la verdad (MOTs) y los principales insights que permitan transformar el producto o compañía hacia una centrada en la experiencia de cliente. 

Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.

En Curso en Customer Journey Map y otras metodologías CEX los alumnos podrán profundizar en la importancia de la experiencia de cliente, de poner al cliente en el centro y de identificar, medir y mapear las interacciones y los puntos de contacto. 

Será un curso muy práctico, donde los alumnos podrán aprender múltiples técnicas y herramientas para mapear los puntos de contacto y las interacciones y poder identificar así los momentos de la verdad (MOTs) y los principales insights que permitan transformar el producto o compañía hacia una centrada en la experiencia de cliente. 

Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.

 

¿Qué aprenderás en este curso?

Al finalizar el Curso en Customer Journey Map y otras metodologías CEX serás perfectamente capaz de:

  • Saber identificar los Momentos de la Verdad en la interacción de una organización con su cliente a través de la técnica adecuada
  • Saber cuándo utilizar la técnica del Customer Journey Map, así como definir sus objetivos y beneficios para usarla de forma práctica y consciente
  • Conocer las diferentes tipologías de técnicas de mapeo en función del objetivo y utilidad y sabe cuándo es conveniente utilizar cada técnica

¿Para quién es este curso?

El Curso en Customer Journey Map y otras metodologías CEX proporciona formación específicamente orientada a los siguientes perfiles:

  • Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
  • Directivos y responsables de Calidad
  • Directivos y responsables de Marketing
  • Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente
  • Directivos y responsables de Ventas
  • Directivos y responsables de Producto / Servicio
  • Directivos y responsables de Innovación
  • Directivos y responsables de Desarrollo de Negocio
  • Consultores de marketing y agencias
  • Gerentes y directores de PYMES con visión cliente

El curso incluye:

  • 3 clases (1 mes)

  • 3 sprint semanales

  • Masterclass y/o tutorias

  • 1 proyecto

  • Diploma IEBS

  • Bolsa de empleo

Plan de estudios

Contenidos del curso:

  • Bienvenida y presentación
Tema 1: Medición de interacciones e identificación de momentos de la verdad (MOTs)

Resumen

La clase comenzará reforzando la importancia actual de trabajar la experiencia de cliente y por qué debemos poner al cliente en el centro de las decisiones de diseño. Para ello, se repararán conceptos clave como Customer Experience (CX), Marketing myopia, User Experience (UX), Service Design. Se profundizará en el papel que juegan las interacciones, las emociones y los puntos de contacto (touchpoint) en la Customer Experience. Posteriormente, se presentarán técnicas y métricas para identificar y medir las experiencias. Finalmente, se profundizará en el concepto de Momentos de la Verdad y en los nuevos modelos de comportamiento del cliente en la era actual. Para repasar todos los conceptos, se presentará el caso de estudio de UBER, ejemplo de una buena experiencia de cliente a través de sus múltiples touchpoints.

Objetivos

Los objetivos específicos de la clase son:

  • Conocer la importancia de la Experiencia de Cliente en el contexto actual, observando la evolución del marketing hasta la Era del Cliente.
  • Entender conceptos clave de la Customer Experience: experiencia, interacciones, touchpoints y Momentos de verdad. Conocer sus diferentes tipos, usos y la importancia de saber trabajar con todos ellos. 
  • Conocer las principales técnicas de identificación y medición de la experiencia de cliente, profundizando en 3 técnicas: NPS, SUS y CES.
  • Conocer los nuevos modelos de comportamiento del cliente y el papel que juegan los Momentos de la Verdad y la digitalización en estos.

Temario

  • Bienvenida
    • Introducción y repaso de conceptos básicos
  • Customer Experience (CX)
    • CX & Business Value
    • Experiencia, interacciones y touchpoints
    • Medición de experiencias
  • Momentos de la Verdad (MOTs)
    • Parte I
    • Parte II
  • La nueva realidad de compra del cliente y su nuevo viaje de compra
    • Modelos de comportamiento del cliente
  • Caso de estudio
    • UBER
Tema 2: Diseño del Customer Journey Map y generación de insights

Resumen

La clase comenzará reforzando la importancia y el impacto de las visualizaciones y el mapeo de experiencias en el ámbito de la Customer Experience (CX) y para las organizaciones. Previamente a introducir esta técnica, se hará una introducción a los fundamentos del mapeo de la experiencia: identificar el punto de vista, el alcance, el enfoque y el tipo de estructura y layout. Posteriormente, se introducirá la técnica del Customer Journey Map: para qué sirve, cuándo es útil y por qué, cuáles son sus características y elementos clave. Después, se introducirá el bloque principal en el que se describirá paso a paso cómo construir un Customer Journey Map: (1) consideraciones antes de empezar, (2) planificación, (3) investigación, (4) hacerlo visual. Finalmente, se analizará y repasará todo lo aprendido sobre un ejemplo real de Customer Journey y se presentarán recursos para facilitar su construcción: herramientas y plantillas.

Objetivos

Los objetivos específicos de la clase son:

  • Profundizar en la importancia y el valor de visualizar la experiencia de cliente.
  • Conocer los fundamentos del mapeo de experiencias: punto de vista, esfuerzo, alcance y tipos de estructuras.
  • Introducir el método, su uso, utilidad y características.
  • Conocer cómo se construye un Customer Journey Map en detalle, paso a paso, para ser capaz de usar esta técnica de forma eficaz.

Temario

  • La importancia y el impacto de las visualizaciones y el mapeo de experiencias
    • Visualizando el valor de la experiencia de cliente
    • Fundamentos del mapeo de experiencias
  • Crear un Costumer Journey Map paso a paso
    • Introducción al Customer Journey Mapping
    • Paso 1. Antes de empezar
    • Paso 2. Planificación del journey
    • Paso 3. Investigación
    • Paso 4. Hazlo visual
    • Cómo enmarcar el Customer Journey Mapping en un proyecto
    • Descomponiendo un Customer Journey Map
    • Herramientas y plantillas para la creación del Customer Journey Map
Tema 3: Metodologías de evaluación CEX

Resumen

La clase comenzará con una introducción sobre qué son las metodologías de evaluación CEX y el mapeo de experiencias, por qué son importantes para el análisis y mapeo de la experiencia. 

Posteriormente, se irán introduciendo las diferentes tipologías de métodos y sus técnicas más representativas. Explicaremos su uso, sus beneficios, cuándo usarlas, sus principales características, cómo ponerlas en práctica paso a paso, ejemplos prácticos, etc. Las principales áreas y las técnicas que se abordan en cada una de ella son las siguientes:

  • Métodos de mapeo del análisis: Affinity Diagrams, Quadrant Mapping y otros.
  • Métodos de comunicación de insights: Experience Map, Blueprint.
  • Métodos de empatía: Arquetipo de Persona, Mapa de empatía.
  • Métodos para mapear experiencias futuras: User Story Maps.
  • Otros métodos de mapeo: Mind maps, User flows, Storyboards.

Objetivos

Los objetivos específicos de la clase son:

  • Conocer otras metodologías de evaluación CEX, su uso y beneficio.
  • Conocer los beneficios de mapear y de crear diagramas de alineación y usar técnicas de evaluación CEX.
  • Conocer las diferentes técnicas y herramientas en función de su propósito y uso. Conocer sus características principales y cómo se utilizan. 
  • Profundizar en los principales métodos de evaluación CEX: Service Blueprint, Método Personas, Mapa de empatía.

Temario

  • Introducción a las Metodologías de evaluación CEX
    • Qué son, su importancia y cuáles son las más usadas
  • Del research al insight - Métodos de mapeo del análisis
    • Affinity Diagrams, Quadrant Mapping y otros
  • Métodos de comunicación de insights
    • Experience Map
    • Blueprint - Parte I
    • Blueprint - Parte II
  • Métodos de empatía
    • Arquetipo de Persona
    • Mapa de empatía y Escenarios - Parte I
    • Mapa de empatía y Escenarios - Parte II
  • Métodos para mapear experiencias futuras
    • User Story Maps
  • Otros métodos de mapeo y trabajo de la experiencia
    • Mindmaps y User flow / Workflow Diagrams
    • Workflow Diagrams y Storyboards

Experto

Carolina Jiménez de la Cruz

Experta en UX Researcher y Interaction Designer para clientes. UX Research Lead en NTT Data

Nuestros alumnos opinan

Almudena Gómez González, Técnico de marketing en Vía Célere  
Un paso más en mi formación profesional y crecimiento durante 2020 de la mano de IEBS Business School superando el postgrado en Traffic Management
Andrea Alonso Castro, Community manager en @Cosmeclinik  
Muy satisfecha con la formación que ofrece @iebschool. ¡Gracias por todo!
Sara Ramos Díaz, Social Media Manager en Grupo Planeta  
Contenta y orgullosa de haber finalizado mis estudios en IEBS Business School
Virginia Altagracia Bisonó Encarnación, SEO/SEM/Analítica web en Claro RD  
Muy feliz con todo el aprendizaje y en la aplicación en el trabajo desde el primer día de clases. #seo #sem #marketingdigital

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