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Diferencias entre Customer Engagement y Customer Experience

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Todos tenemos una relación de amor-odio con las conversaciones comerciales. Por un lado, ofrece un conjunto estándar de términos que nos permiten comunicarnos de manera eficiente y no se puede negar que esto ahorra mucho tiempo. El problema con los negocios es que, si bien ayuda a poner a todos en la misma página, también puede ser engañoso. Especialmente cuando dos términos suenan muy similares y, a menudo, se usan indistintamente. Este es el caso del Customer engagement y el Customer experience.

Ambos son increíblemente importantes para establecer relaciones sanas y simbióticas entre la marca y el cliente, pero esto solo ayudaría cuando se establezcan los objetivos adecuados y se determine que el curso de acción se ajusta al término correcto. ¿Quieres saber qué engloban Customer engagement y Customer experience y en qué se diferencian? ¡No te pierdas este post!

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Diferencias entre Customer engagement y Customer experience

Tendemos a sobreestimar nuestro conocimiento. Por eso, aquí va una pequeña prueba para ver si conoces la diferencia entre la experiencia del cliente y la participación del cliente:

Si un cliente escribe una reseña sobre tu marca diciendo que disfrutó de la última campaña que contribuyó a la sensación general de “diversión” de la empresa, pensamos: ¿Es apropiado describir esto como una situación de compromiso del cliente o experiencia del cliente?

Un representante de éxito del cliente llega a un cliente existente con una solicitud para calificar su última interacción de redes sociales con la marca. ¿Es este un ejemplo de customer engagement o customer experience?

Por último, una marca envía una encuesta a múltiples clientes, pidiéndoles que describan su percepción de la compañía usando una palabra. ¿Qué término describe mejor el objetivo final de esta práctica, customer engagement o customer experience?

Ahora, veamos paso por paso qué significa cada uno.

Customer Engagement (Compromiso con el cliente)

El término “compromiso del cliente” se usa con más frecuencia para describir la interacción directa del cliente con la marca. Esto puede ser iniciado por los propios clientes. Por ejemplo, comunicándose con el departamento de servicio al cliente de la marca, visitando una ubicación o mencionándolos en un Tweet.

Las marcas también pueden limitar el compromiso del cliente a las interacciones en las tiendas y las verificaciones obligatorias de satisfacción del cliente, como las encuestas y las promociones en los puntos de venta. Sin embargo, hacerlo puede perjudicar la lealtad y la experiencia del cliente con la marca a largo plazo. Por lo tanto, es importante considerar oportunidades para la participación del cliente a lo largo de su viaje con la marca.

Con la adopción de las redes sociales por la mayoría de las principales marcas y pequeñas empresas, la mejor práctica de participación del cliente es interactuar con los clientes de una manera que se relacione con su vida diaria. Esto se hace más fácil con los canales de redes sociales, que permiten a las marcas tener acceso ilimitado a los clientes y a sus vidas cotidianas.

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Además de las líneas de comunicación abiertas, las redes sociales ofrecen los beneficios de la analítica, que ayuda a las marcas a concentrarse en su público objetivo y descubrir la efectividad de sus mensajes. Por ejemplo, el servicio social al cliente, una salida adicional en tiempo real para la resolución de problemas y sugerencias de mejora para los clientes.

Las campañas de redes sociales puede ayudar a aumentar la conciencia de marca y recompensa la lealtad del cliente, y muchos más.

Experiencia del cliente (Customer Experience)

Si bien la participación de los clientes generalmente ocurre en ciertos puntos de contacto, como la venta, el control de satisfacción y, si es bueno, registros regulares en los canales sociales de la marca, la experiencia del cliente describe la impresión individual sobre la marca como resultado de todos esos encuentros. La experiencia del cliente se construye a lo largo de todo el recorrido del cliente, e incluye cada paso en ese viaje, desde el conocimiento del primer momento hasta el final de la relación con la marca.

Involucra tantas etapas del recorrido del cliente, que la gestión de la experiencia del cliente es una ciencia en sí misma. Si posees una pyme o gestionas una parte de la experiencia del cliente es el conocimiento el factor diferenciador clave de tu marca. Esto implica conocer su base de clientes, sus productos y servicios y la creación de una cultura de marca única.

La amplia adopción de las redes sociales para la participación de los clientes en realidad permite a las empresas de cualquier tamaño desarrollar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente que sea efectiva y fácil, según el presupuesto.

Determine qué perfil se usará para mostrar la cultura de la empresa, y cuál se usará principalmente para contar historias detrás de nuevos productos o servicios. Por supuesto, todos sus canales deben usarse para la participación de los clientes, pero es posible que desee ir más allá y crear una cuenta de ayuda separada que se especialice en las consultas de los clientes y en la resolución de problemas.

Finalmente, sus canales de redes sociales son una excelente forma de impulsar su estrategia de marketing por correo electrónico, ya sea que la use para la distribución de boletines o encuestas de experiencia del cliente.

La principal diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente

Si bien estos términos a menudo se usan indistintamente, la diferencia entre ellos puede hacer o romper la reputación de su marca. La experiencia del cliente es una conexión emocional, o cómo el cliente percibe su marca, y esto es algo que no puedes controlar.

Sin embargo, podemos ayudar a dar forma a la experiencia del cliente mediante la interacción con el cliente. Más allá del punto de venta. Por ejemplo, a través de las redes sociales, encuestas y cuestionarios regulares, campañas publicitarias dirigidas, etc. Todos los ejemplos mencionados se incluyen en la categoría de compromiso del cliente.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre customer engagement y customer experience? Deja tus comentarios y ¡comparte!

Por último, si tienes interés de cómo está evolucionando la interacción con el usuario y aumentar tus conocimientos o especializarte en Customer Experience te recomendamos el Postgrado en UX con el que aprenderás las habilidades necesarias para convertirte en un experto en Customer Experience y Analítica de datos. ¡Te esperamos!

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Raquel Múrcia

Marketing Senior de JustDigital. Amante de la tecnología y del Marketing Digital. Especialista en SEO/SEM y Branding. Leer más

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