Curso ONLINE

Curso en Métricas aplicadas al Customer Experience

Impartido por Carolina Torres, UX Researcher. Coordinadora de Fidelización y Voz Cliente en La Nación
Inicio: 4 Abril 2024
1 mes
4.8

Presentación del curso

En este Curso en Métricas aplicadas al Customer Experience trabajaremos sobre las métricas y modelos que se aplican al ámbito de la experiencia de clientes. Todos los indicadores, métricas y formas de analizar a los clientes tienen como objetivo mejorar las experiencias existentes y diseñar nuevas que se ajusten a las necesidades y emociones de las personas que transitan por nuestra marca, producto o servicio. Este curso será de gran utilidad y aplicación en tu vida profesional. Sea que trabajes en una empresa grande, pequeña o tengas tu propio emprendimiento.

Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.

En este Curso en Métricas aplicadas al Customer Experience trabajaremos sobre las métricas y modelos que se aplican al ámbito de la experiencia de clientes. Todos los indicadores, métricas y formas de analizar a los clientes tienen como objetivo mejorar las experiencias existentes y diseñar nuevas que se ajusten a las necesidades y emociones de las personas que transitan por nuestra marca, producto o servicio. Este curso será de gran utilidad y aplicación en tu vida profesional. Sea que trabajes en una empresa grande, pequeña o tengas tu propio emprendimiento.

Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.

¿Qué aprenderás en este curso?

Al finalizar el Curso en Métricas aplicadas al Customer Experience serás perfectamente capaz de:

  • Saber analizar el impacto que tiene una buena experiencia de cliente en las métricas económicas del negocio
  • Saber armar un plan de mejora en la experiencia basada en datos reales que proporcionen accionables en el producto, poniendo siempre a las personas en el centro de las decisiones

¿Para quién es este curso?

El Curso en Métricas aplicadas al Customer Experience proporciona formación específicamente orientada a los siguientes perfiles:

  • Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
  • Directivos y responsables de Calidad
  • Directivos y responsables de Marketing
  • Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente
  • Directivos y responsables de Ventas
  • Directivos y responsables de Producto / Servicio
  • Directivos y responsables de Innovación
  • Directivos y responsables de Desarrollo de Negocio
  • Consultores de marketing y agencias
  • Gerentes y directores de PYMES con visión cliente

El curso incluye:

  • 3 clases (1 mes)

  • 3 sprint semanales

  • Masterclass y/o tutorias

  • 1 proyecto

  • Diploma IEBS

  • Bolsa de empleo

Plan de estudios

Contenidos del curso:

  • Bienvenida y presentación
Tema 1: Indicadores clave de experiencia (NPS, Customer Effort, CSAT,…)

Resumen

En esta clase trabajaremos sobre las métricas y modelos que se aplican al ámbito de la experiencia de clientes. 

Mostraremos distintas métricas y maneras de medir la experiencia, para que puedas seleccionar aquella forma correcta para tu empresa o emprendimiento. 

También comprenderás el porqué de la importancia de medir y conocer la voz de las personas que utilizan tu producto o servicio.

 

Objetivos

  • Comprender la importancia de escuchar a las personas.
  • Aprehender las distintas maneras que existen de escuchar a las personas.
  • Conocer distintas métricas y el uso de cada una de ellas.
  • Comenzar a delinear un programa de voz del cliente a alto nivel.
 

Temario

  • Componentes y Medición de CX
    • ¿Por qué es importante CX?
    • Pilares de la experiencia
    • KPI: Medición de la Experiencia
    • Metricas de la Experiencia: NPS (Parte I)
    • Metricas de la Experiencia: NPS (Parte II), CSAT, CES y NEV
    • Medición Estratégica
    • Medición de Operaciones: FCR, CAC y SLA
    • Medición de Operaciones: Recomendaciones
  • Modelos
    • Modelo Servqual y Kano
    • Modelo Kano en Excel
Tema 2: Modelos de gestión de Voz del Cliente

Resumen

La gestión de la experiencia de clientes debe trabajarse de manera continua, con la idea de un plan de calidad basado en la experiencia memorable de las personas usuarias.

Acordar métricas, puntos de mejora y alinear a todos los colaboradores de manera customer centric es la clave para que el producto o servicio sea realmente diferente.

 

Objetivos

  • Detectar y conocer los momentos de la verdad de las personas que están en contacto con nuestra marca, producto o servicio.
  • Entender la importancia de mostrar métricas acorde a los objetivos de la empresa.
  • Elaborar un programa de voz del cliente con foco en la mejora constante.
  • Aprender la importancia de implementar un sistema de relacionamiento con los clientes para lograr la omnicanalidad.
  • Conocer e implementar operacionalización de la medición cualitativa y cuantitativa.
  • Incorporar una visión digital de los clientes y de la medición de las experiencias.
 

Temario

  • Modelo de VoC
    • MOTs
    • CXA & VoC
    • Close the Loop
    • CRM
    • Ops & Text Analytics
  • Madurez de CX
    • Modelo DEC & Segmentación de clientes
  • Digital Experience
    • Parte I
    • Parte II
Tema 3: Economía de la relación con el cliente: el ROI del CEX

Resumen

Actualmente, la cantidad de productos y servicios es enorme. Surgen nuevos y mejores todo el tiempo. La digitalización implica también autogestión.

Las personas ya no adquieren productos o servicios sino experiencias que integran sus necesidades con la satisfacción.

Las personas no adquieren, sino que adhieren a quienes respetan su identidad, sus gustos y cuidan el entorno.

La economía de la experiencia es un punto clave en toda empresa, por grande o pequeña que sea.

 

Objetivos

  • Aprender y poder aplicar métricas de negocio que sirvan para medir el impacto de las mejoras en la experiencia de los clientes. 
  • Incorporar el concepto y utilidad de medir el retorno de la inversión.
  • Aprender a priorizar las acciones de la empresa según el impacto en la mejora de la experiencia de las personas.
 

Temario

  • Impacto en el negocio
    • Economics CX & CLV
  • Economics de la experiencia
    • Modelo Sage & IEC
    • ROI & ROX
    • Roadmap CX - Parte I
    • Roadmap CX - Parte II
  • Casos ejemplo: CX Diferencial | Experiencias memorables
    • Retail Experience - Parte I
    • Retail Experience - Parte II
    • Voz de las personas | Mundo Runner - Parte I
    • Voz de las personas | Mundo Runner - Parte II

Experto

Carolina Torres

UX Researcher. Coordinadora de Fidelización y Voz Cliente en La Nación

Nuestros alumnos opinan

Sara Ramos Díaz, Social Media Manager en Grupo Planeta  
Contenta y orgullosa de haber finalizado mis estudios en IEBS Business School
Virginia Altagracia Bisonó Encarnación, SEO/SEM/Analítica web en Claro RD  
Muy feliz con todo el aprendizaje y en la aplicación en el trabajo desde el primer día de clases. #seo #sem #marketingdigital
Andrea Alonso Castro, Community manager en @Cosmeclinik  
Muy satisfecha con la formación que ofrece @iebschool. ¡Gracias por todo!
Helena Romero, Brand Manager en Tabladillo  
Gracias a @iebschool he conseguido sentar las bases de lo que puede ser mi identidad 2.0. Muy interesante. ¡Gran profesorado!

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