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17 Jul 2017
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Advocacy Marketing, la importancia de las recomendaciones

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Alvaro Andrés Riaza

Advocacy Marketing

Advocacy Marketing viene de Customer Advocacy, la abogacía del cliente, describe el objetivo clave de cualquier empresa: que los clientes recomienden nuestra empresa, que se convierta en el principal promotor y difusor de nuestra marca. En este artículo te explicamos cómo se mueven las empresas en el mercado para lograrlo y qué campañas utilizan para que los consumidores sean su portavoz corporativo..

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Una marca es lo que dice un cliente sobre ella y más si se lo comunica a otro cliente. Lo que comunica la marca sobre ella es importante pero en la actualidad son los clientes y sus relaciones los que difunden de verdad cómo se percibe y cómo es una empresa; puro Advocacy Marketing, el verdadero poder de las empresas recae en dar protagonismo a la recomendación de los clientes.

¿En qué consiste una estrategia de Advocacy Marketing?

Se define esta estrategia de marketing como cualquier acto que genera la recomendación de un consumidor sobre una empresa, marca, servicio o producto. Y es que, el impacto que consiguen las recomendaciones de los clientes puede provocar un incremento en las ventas mayor que cualquier otra fuente de información o publicidad empresarial. El “ruido positivo” sobre una marca favorece la imagen corporativa y al mismo tiempo, un ambiente o unos comentarios negativos sobre una empresa pueden provocar una crisis inmediata.

Con la llegada de Internet los usuarios han visto cómo se han cambiado completamente los hábitos de consumo y las decisiones de compra porque pueden comparar con una inmensa cantidad de productos y ofertas; ya no es como antes, que solo había el catálogo de la tienda más próxima a casa. La consultora Mckinsey cree que la comunicación entre los propios clientes es un factor que está detrás del 20-50% de las decisiones de compra.

Advocacy Marketing, el impacto de las recomendaciones de los clientes.

Con tanta competencia a las empresas no les queda otra que invertir en lograr earned media, la recompensa al trabajo bien hecho (menciones, shares, reviews, likes…) que nos permitirá crecer en visibilidad. ¿Y cómo se logra? Con Paid Media —campañas de publicidad, social ADS, contenido generado por influencers, campañas de display— o con Owned Media —todo el contenido propio que crea una empresa para comunicar su información o vender sus productos—, es decir, el contenido de nuestras webs, blogs, apps y todo lo que difundamos por RRSS.

La estrategia principal de la empresa debe ser que el consumidor sea el centro de todo lo que hace en ella, que todas las campañas estén destinadas a él para que pueda posteriormente recomendarlo a otros consumidores.

Hasta hace poco la única forma que había para que las empresas analizasen la capacidad de recomendación de sus clientes era el test Net Promoter Score, que constaba de una sola pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende el producto, servicio o la marca a otra persona? Y con una escala de 0 a 10 las empresas analizan y clasifican a los consumidores en promotores, pasivos y detractores. Si se resta los detractores a los promotores conseguimos el porcentaje de recomendación de nuestra marca.

Ahora, hay multitud de herramientas y aplicaciones que nos permiten monitorizar cómo se relacionan los clientes en Internet y las RRSS (escucha social) que nos permiten analizar detalladamente las recomendaciones.

Ejemplos de una estrategia Advocacy Marketing

Transformar a los consumidores en embajadores: Crear canales que permitan a los clientes tener voz y opinión sobre los productos y la empresa. Plataformas o páginas que permitan subir fotos con los productos de la empresa sería un ejemplo adecuado.

Campañas de StoryTelling sobre la filosofía de la empresa: El mercado es enorme y hay incontables productos. Una marca debe marcar la diferencia y explicar o promocionar sus orígenes, su historia o su cultura empresarial puede ser la clave para que te elijan y posteriormente te recomienden.

El ejemplo más claro es Coca-Cola. Desde sus inicios vende una filosofía clara: disfrutar de la vida, compartir buenos momentos y lo ha comunicado a la perfección con sus anuncios: “la chispa de la vida” “el lado Coca-Cola de la vida”. Es consecuente con su filosofía y siempre utiliza el mismo lema corporativo (que funciona). El Storytelling crea grandes estrategias de Comunicación, forma marcas potentes. ¿Cuántas veces un conocido te ha contado algo sobre el nuevo anuncio de esta bebida? Ahí vemos que es una estrategia que funciona a la perfección.

Gamificación: Cuando ya hemos conseguido que los clientes cuenten con nuestra marca y nos recomienden llega el siguiente paso: mantenerlos a largo plazo. Las técnicas de gamificación permiten incentivar e involucrar a los clientes con nuestros productos y servicios.

Experiencia del cliente: Hacer más fácil el proceso de compra-venta al cliente con las estrategias de Customer Experience provocará un incremento considerable de opiniones positivas y por lo tanto recomendaciones.

Contenido visual como fundamento de difusión: Primar lo audiovisual. Si buscamos que los clientes difundan sus propios imágenes y videos relacionados con nuestra marca ganaremos un branded content insuperable. No es la empresa la que genera contenido corporativo sino los propios usuarios.

Incorporar sistemas automatizados para incentivar a compartir contenido: Ya sean herramientas propias o las que incorporan las RRSS, pero es fundamental que de una forma intuitiva y sencilla el usuario pueda compartir y opinar fácilmente sobre los productos.

Analizar los puntos fuertes y débiles de nuestra empresa

Para conocer con exactitud lo que sienten nuestros clientes se puede optar por una prueba de Cliente Misterioso:

Contratar a una empresa para que haga una auditoría de nuestro negocio de forma anónima. Realizará un control de calidad de nuestro servicio y de nuestros trabajadores que nos permitirá solucionar errores y potenciar las virtudes empresariales. Así, crecerá el rendimiento de los trabajadores y los servicios serán óptimos y, en consecuencia, la percepción de los clientes sobre la empresa mejorará (+ recomendaciones positivas).

La revolución de los millennials ha cambiado el Advocacy Marketing

El peso de la recomendación del cliente ha cobrado más peso que nunca debido a los millennials y los Xennials.

  • Son consumidores que confían tanto en el criterio de sus amigos y familiares como en el de los desconocidos a través de RRSS.
  • Son clientes participativos: Comentan cualquier noticia empresarial, comparten productos y sus descuentos, participan en eventos y sorteos…
  • Comparten todo, incluso sobre temas de los que no dominan por el miedo a perderse algo o a no enterarse de verdad de un suceso.

Queda claro que para que tu empresa crezca debes contar con la capacidad comunicativa de tus clientes. Idear estrategias que desde el principio estén pensadas para que los clientes nos recomienden a su círculo de contactos.

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