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02 mar 2020
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Crise de reputação online: como agir em um conflito na rede

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Embora as empresas permeiem seus processos de trabalho com o máximo de esforço e dedicação, nenhuma marca está livre de cometer erros ou sofrer uma crise de reputação online. As crises nas redes sociais são, de fato, uma das doenças mais difundidas no mundo 4.0.

Índice do Conteúdo:

Crise digital

A web 4.0 é um catalisador que rompe as barreiras do tempo e do espaço e, graças ao poder da mídia social, o boca a boca e a confiança depositada pelos usuários em determinados prescritores digitais, o digital torna-se um canal adicional, porém mais rápido que outros, capaz de criar novos cenários de crise para os quais as marcas devem estar preparadas.

Internet e a crise de reputação

Algumas das principais causas que podem desencadear uma crise de reputação online para uma empresa são:

  • Rumores e lendas urbanas sobre as políticas das empresas, produtos ou serviços.
  • Reclamações de clientes ou até mesmo grupos de clientes para pressionar um setor ou empresa em particular.
  • Comportamentos dos funcionários nas redes sociais.
  • Sites falsos, hackers, violações de segurança.
  • Publicações ou gerenciamento em redes sociais não apropriadas.

Prevenção de crise de reputação online

A melhor “vacina” contra a doença da crise de reputação digital está na escuta ativa e no monitoramento de conversas nas redes sociais. O social listening também será nosso melhor aliado em caso de “contágio” e propagação durante as diferentes fases pelas quais uma empresa “infectada” passa para se recuperar da crise.

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Etapas a serem seguidas diante de uma crise de reputação online

1. O primeiro passo é analisar em detalhes a tipologia da crise, sua dimensão nos ambientes digitais, o público e as partes interessadas envolvidas, independentemente de o incidente ter saltado ou não na mídia tradicional, etc.

2. Dependendo da análise feita no ponto anterior, as decisões relevantes serão tomadas. De qualquer forma, existe uma recomendação praticamente universal em qualquer situação de crise: ser humano. Dar as explicações necessárias, pedir desculpas em caso de erro ou arrependimento e explicar as medidas que serão tomadas para prevenir eventos semelhantes no futuro, são algumas das principais estratégias para enfrentar a crise.

3. Em tempos de problemas de reputação, o tempo corre contra a marca: quanto mais tempo leva para dar uma resposta oficial, mais a chama da conversa e o ruído digital serão alimentados, a geração de rumores, memes etc.

No entanto, velocidade não deve significar pressa. É preferível demorar um pouco mais, mas ser claro sobre como a crise será administrada do que agir precipitadamente. Muitas vezes, agindo com pressa excessiva, o efeito oposto é alcançado e o problema é agravado ou amplificado.

4. Ao dar respostas às menções recebidas, é necessário ter uma máxima clara: não alimente os  trolls. Existem perfis que não estão dispostos a discutir, dialogar ou ouvir, mas desejam apenas maximizar e aproveitar ao máximo a crise.

5. Monitoramento subsequente do conflito. Embora tenha sido resolvido, você deve ser cauteloso e ficar atento por um tempo para provar que esse é o caso. Para fazer isso, podemos acompanhar o monitoramento de palavras-chave vinculadas ao conflito, para saber se algo é comentado novamente sobre ele.

6. Avaliação da crise e incorporação de melhorias. É hora de analisar tudo o que aconteceu e tirar conclusões. Avaliar como atuamos, qual foi o resultado final e o feedback que obtivemos do usuário. Isso nos ajudará a enfrentar futuras crises de reputação online.

Internet e o poder da mídia social tem feito com que as pessoas mantenham muito mais facilmente  a memória do fracasso ou gestão de qualquer marca  Um simples retweet, enviar uma captura de tela pelo WhatsApp ou fazer upload de conteúdo para plataformas como Menéame pode fazer com que, em questão de segundos, um conteúdo de sentiment negativo para uma marca, seja viralizado e compartilhado por centenas e centenas de usuários.

Transparência, velocidade e comunicação: fórmula do sucesso nas mídias sociais

Em 2010, Bryce Long, um jovem americano, encomendou uma pizza da rede Domino’s e, quando a recebeu em sua casa, descobriu que estava completamente presa à caixa. Diante disso, ele decidiu tirar uma foto e enviá-la para o site da empresa, especificamente para a ferramenta “show us your pizza” disponível para os clientes.

Diante da reclamação, a Domino’s agiu rapidamente e pediu desculpas ao consumidor pelas redes sociais. O presidente da empresa, Patrick Doyle, gravou um anúncio com a fotografia tirada pelo jovem falando sobre o que uma empresa não deve fazer. Além disso, Bryce Long recebeu de surpresa em casa a visita de Sam Fauster, chef da cadeia alimentar, que lhe entregou 2 pizzas e um cartão com US$ 500.

Nesse caso, podemos ver três características que devem prevalecer diante de uma crise de reputação online: velocidade, transparência e comunicação. A empresa não perdeu tempo e rapidamente reconheceu seu erro; Eles também foram sinceros e não tentaram esconder seu fracasso, enfatizando que ninguém deveria trabalhar assim; Por fim, eles executaram uma boa estratégia de comunicação, dirigindo-se ao público para explicar o que havia acontecido e como o haviam resolvido.

Se você achou essas informações interessantes, pode compartilhá-las em suas redes sociais. E, se você está pensando em uma formação focada no gerenciamento estratégico de mídias sociais, confira a Pós-graduação em Marketing Digital e Social Media com as quais você aprenderá a planejar, projetar e executar planos estratégicos para aproveitar ao máximo ferramentas oferecidas pela empresa 4.0.

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