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18 Mar 2014
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La gestión de las devoluciones: clave en cualquier e-commerce

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Eduardo Martínez

Sin lugar a dudas, la gestión de las devoluciones es uno de los aspectos más peliagudos en la logística de las tiendas online. ¿El motivo? Este tema plantea diversas cuestiones que abarcan desde los costes de devolución hasta la reincorporación del producto en el almacén (si lo hubiera).

gestion devoluciones commerce

No obstante, la importancia de la gestión de las devoluciones (también conocida como logística inversa) es esencial dado que las devoluciones tienen un gran impacto sobre el margen del producto.

Muchos son los motivos por los cuales un cliente puede decidir devolver un producto. Sin ánimo de extendernos demasiado en este punto, los listaremos a continuación:

  1. El producto no cumple las expectativas del cliente
  2. El artículo llega roto o en mal estado
  3. El producto es el correcto pero sus características no son que esperaba el cliente
  4. Directamente hemos enviado un producto erróneo
  5. La entrega ha llegado con retraso (cuanto más tiempo tardemos en enviar el artículo al cliente crecerá la posibilidad  de que este cambie de opinión)

Y en la práctica, la gestión de las devoluciones en las tiendas online se asemeja mucho a la gestión de las devoluciones en las tiendas físicas. Como ya sabemos,  muchos comercios minoristas convierten la política de las devoluciones en un aspecto diferencial y aceptan sin preguntas la devolución de cualquier artículo. Por otro lado, otros comercios optan por obstaculizar este proceso. En las tiendas online sucede lo mismo y dependerá del portal en cuestión (siguiendo, por supuesto, las regulaciones pertinentes).

Pero hay una serie de aspectos que pueden mejorar la gestión de las devoluciones y deberemos tenerlos en cuenta si no queremos que la viabilidad de nuestro proyecto se vea comprometida. Por ello, muchas empresas (especialmente en el mundo anglosajón) han optado por convertir las devoluciones en toda una experiencia para el usuario.

La importancia de la política de entrega

En primer lugar, la política de entrega y de devoluciones debe quedar bien clara y estar bien visible en la web (tiene que ser fácil de encontrar). De ese modo, no solo aumentaremos la confianza en nuestra marca (esencial en cualquier e-commerce para vender), además aclararemos las dudas de nuestros potenciales clientes.

En este sentido es esencial establecer quién asume los costes de devolución. Como ya sabemos, muchas tiendas online optan por la entrega gratuita para incentivar las ventas y este aspecto también puede ser utilizado como política de devolución. También es posible  diferenciar dos supuestos: el producto llega en malas condiciones (imputable a la empresa por lo que sí que sería lógico asumir los gastos) o es el cliente el que se ha equivocado o simplemente no es lo que esperaba (en esta situación quizás debería ser él quien asumiese con los costes).

Por otro lado, en Europa legalmente el cliente tiene 14 días para devolver al producto. Como política quizás te interese alargar más este plazo pero conviene especificarlo claramente en las condiciones de devolución.

Del mismo modo, si dispones de una tienda física en la localidad del cliente es interesante ofrecer al cliente la posibilidad de devolver o cambiar el producto en la tienda con independencia del canal en el que el cliente haya comprado.

Junto al envío conviene añadir instrucciones sobre la devolución de los artículos y una etiqueta de devolución. De ese modo, se agiliza (y mucho) el proceso mejorando la satisfacción del cliente.

Por otro lado, podemos intentar luchar por la venta. Por ello, resulta interesante ofrecer la posibilidad de cambiar el producto sin coste alguno para el usuario.

En definitiva, es recomendable no ver las devoluciones como un problema sino como una oportunidad de fidelizar al usuario: si este queda satisfecho y generamos una buena experiencia es bastante probable que vuelva a recurrir a nosotros en el futuro. Y, por ello, los profesionales capacitados para gestionar cuestiones como esta son tan demandados por las tiendas online. ¿Te gustaría convertirte en todo un experto en comercio electrónico? ¡Pulsa el enlace para pedir más información!

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