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23 Oct 2018
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Crowdsourced Delivery: La salvación de los retailers

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Diego Armando Guadarrama Valdez

La industria del e-Commerce ha estado explotando en crecimiento en los últimos años de $1.8 trillones de dólares en 2016 a $4.4 trillones en el año 2021. Este crecimiento no cambiará de rumbo pronto, pero sí los jugadores clave dentro de esta industria. Y la raíz de este crecimiento se pudiera atribuir a la actitud de “lo quiero ahora” que tenemos como consumidores. El e-Commerce ha sido hasta ahora, y en especial Amazon, el protagonista (¿el culpable?) de crear esta necesidad en nosotros para la fortuna y desgracia de muchas empresas.

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Y aunque este cambio lo originó el e-commerce, poniendo en picada la industria del retail, podría ser ésta misma la salvación de empresas con tiendas físicas.

Tener una página web, vender a través de ella y promoverte con tu mercado, ya es algo muy simple de hacer para cualquier empresa aunque nunca haya estado en el mundo del e-commerce. La única pieza faltante es poder satisfacer esa necesidad del cliente de tener las cosas en sus manos lo más pronto posible. Y es ahí donde las empresas con tiendas físicas tienen una ventaja competitiva sobre las empresas de e-commerce.

La gratificación instantánea

En un reporte reciente por Zebra.com y Qualtrics se encuestaron a más de 2,700 compañías de logística, retail y manufactureros sobre el futuro de la industria de la logística, el impacto del e-commerce y las tendencias tecnológicas más importantes de los próximos 10 años.

La tendencia más apremiante, según los encuestados, es la entrega del mismo día o dentro de las primeras 2 horas. El 78% de los encuestados estiman que dentro de 5 años ofrecerán envíos del mismo día y el 39% ofrecerá envíos de dos horas dentro de 10 años. Las empresas grandes son las mejores posicionadas para ofrecer estas entregas y poder incluso absorber algunos de los costos relacionados a esto, pero aún hay esperanza para los retailers pequeños.

Será un camino complicado pero ya hay empresas entrando a la industria de la “logística instantánea” que están muy bien posicionadas para tomar un pedazo del pastel de esta tendencia.

La entrada del crowdsourced delivery

En los últimos 3-5 años ha habido una explosión de compañías, en su mayoría startups, que se han enfocado a hacer entregas de la última milla y de envíos en el mismo día. Inicialmente comenzaron a entregar comida a domicilio, pero en los últimos años han expandido su cobertura y ahora puedes conseguir desde boletos para un concierto hasta la ropa que te pondrás para esa noche.

Estos servicios de entrega rápida podrían ser el super poder de la industria del retail para hacer entregas incluso dentro de 2 horas y así desbancar una de las ventajas que ha tenido el e-commerce desde sus inicios.

Hasta ahora sus servicios han sido costosos, pero en los próximos 5 años, con la entrada de más competidores, drones y vehículos autónomos, estos precios irán bajando para el beneficio del consumidor final y de los retailers.

Establecer una buena relación con las empresas líderes del crowdsourced delivery pudiera ser una pieza importante de la estrategia de las tiendas físicas.

Pero las entregas rápidas son sólo una parte.

Las devoluciones: ¿Una ventaja competitiva?

Las devoluciones son un dolor de cabeza para los retailers y se estima que mundialmente compradores regresan un estimado de $642 billones de dólares en mercancía al año. Aunado a esto, el 87% de los encuestados por ZEBRA aceptan que administrar los retornos es un dolor de cabeza.

Compradores ahora esperan que los retornos sean gratuitos y que sea un proceso sencillo. Un estudio reciente de ComScore dice que al 80% de los consumidores les molesta mucho que el proceso de regresar sus compras sea complicada.

Esto abre una oportunidad muy importante para las tiendas físicas ya que pueden aprovechar las compañías de crowdsourced delivery para aceptar devoluciones a través de ellas y así simplificar el proceso para sus clientes.

Con esta tendencia en mente, el 70% de los encuestados por Zebra afirman que comenzarán a convertir las tiendas físicas en almacenes para aceptar devoluciones y hacer entregas en lugar de utilizarlo primordialmente para hacer ventas.

Esto pudiera incluso cambiar el viejo consejo que dice que la ubicación de tu negocio es muy importante. ¿Si el 80% de tus ventas las en e-commerce, realmente importa donde está ubicada tu tienda? Por lo pronto sí, pero en un futuro no muy lejano, probablemente no importe tanto.

El rol de la tecnología en la logística

Con todos estos cambios seguramente vendrán pesadillas para llevar una administración adecuada de los inventarios y pronosticar demanda de productos.

Según el reporte, dentro de 2 a 3 años, los dispositivos móviles con lector de código de barras serán la herramienta más utilizada por empresas de logística para mejorar los procesos manuales y poder tener una comunicación estrecha con sus sistemas de inventarios.

Otras herramientas, como Oriens, se utilizarán para planificar las actividades de los empleados que hacen las entregas y llevar un registro digital de todas las entregas y devoluciones que hacen. Y la tecnología de radio-frecuencia (RFIDs) y los sistemas de administración de inventarios serán de las herramientas con más crecimiento en los próximos años.

Lo importante para las empresas de retail y de logística será prepararse tecnológicamente con software y herramientas que los permita satisfacer las necesidades cambiantes y muy demandantes de los compradores del futuro no muy lejano.

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