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SLA vs KPIs: diferencias y aplicaciones en una empresa digital

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Algunos profesionales consideran que los SLA y KPIs son sinónimos. Es cierto que presentan algunas similitudes que hacen a ambos indicadores parecidos, pero existen algunas diferencias de base, por las que usar uno u otro puede ser mejor dependiendo de la situación. ¿Quieres conocer la diferencia entre los SLA y KPIs? ¡Te lo contamos!

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¿Qué es SLA?

Quizás estas sean las siglas más desconocidas para la mayoría. El SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio, en castellano) es un acuerdo marcado entre dos partes con respecto a un servicio determinado. En otras palabras, se trata de un contrato donde se describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. Los SLA no son solo un acuerdo por escrito de unos determinados servicios. También se establecen unos determinados niveles de calidad.

Por este motivo, los SLA tratan de perseguir las siguientes medidas cuantitativas con los siguientes objetivos:

  • Representar el acuerdo del servicio deseado y previamente acordado.
  • Constatar los límites adicionales al servicio.
  • Establecer el rendimiento del servicio mínimo acordado y garantizado.

Para el proveedor, los SLA no solo recogen las obligaciones, también se especifican detalles como la duración de la prestación del servicio, los plazos y las modalidades de pago o las posibilidades de incorporar nuevos puntos dentro del contrato. En conclusión, un SLA es un contrato que permite llegar a ambas partes a un consenso en cuanto a los términos del nivel de calidad del servicio.

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¿Qué son los KPIs?

Por otra parte, están los KPIs (Key Performance Indicator) o indicador clave de desempeño o indicador clave de rendimiento, en castellano. Son más conocidos en las organizaciones digitales. Se tratan de indicadores que miden los objetivos de las empresas en ámbitos tanto tácticos como estratégicos. Estos indicadores tienen como fin alcanzar unos objetivos que impulsen las mejoras continuas para la eficacia. Entre los objetivos más comunes que se destacan en estos indicadores se encuentran los siguientes:

  • Calcular la eficacia y eficiencia de las acciones sobre un servicio.
  • Documentar el estado de operación de un servicio.
  • Establecer una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados.
  • Detectar variaciones o recursos para alcanzar objetivos a corto plazo.

Los KPIs se encargan de medir normalmente:

  • Tiempo de desarrollo.
  • Nivel de satisfacción del cliente.
  • Tiempo de mejoras con los niveles de servicio.
  • Impacto de la calidad de los recursos financieros.
  • Rentabilidad de un proyecto.

Cuando hablamos de métricas es importante destacar que no todas son automáticamente en KPIs. Los indicadores clave de rendimiento están siempre sujetos a los objetivos de la organización o del servicio y deben promover la mejora continua y eficacia de las empresas.

Si se establecen los KPIs frente a la venta de un determinado producto o servicio, los acuerdos se deben fijar de empresa a cliente y estos son variables en función de los puntos acordados con cada uno de estos.

Ejemplos de SLA y KPIs

Los SLAs tienen que reflejar la calidad mínima que se espera al acordar un servicio prestado. Cuando redactamos el SLA se deben tener en cuenta puntos como el tiempo de reacción, el tiempo de resolución, el volumen de trabajo o los tiempos de cumplimiento de plazos acordados. Por ejemplo, en un Call Center se registrará el tiempo medio de atención, la resolución en la primera llamada, el tiempo de respuesta, etc.

En cambio, cuando hablamos de KPIs suelen responder al acrónimo SMART, que indican cómo deben ser los objetivos: Specific (Específicos), Measurable (Medibles), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes) y Timely (Temporales).

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¿Conocías estas dos formas de establecer métricas? ¿Has utilizado los SLA o KPIs? ¿Cuál crees que es la más indicada para usar en tu empresa o en tu situación laboral? Esperamos que te haya sido útil esta información y si es así lo compartas para que más se beneficien del contenido.

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6 comentarios en SLA vs KPIs: diferencias y aplicaciones en una empresa digital

    1. Hola Jbt,
      Muhcas gracias por tu comentario. Por desgracia es cierto que hay empresas que abusan de sus empleados, pero los conceptos que hemos detallado aquí no tienen ninguna relación inherente con ese trato injusto. Son dos herramientas muy útiles para mejorar la relación con los usuarios y hacer un seguimiento del progreso de la empresa y pueden ser muy efectivas si se mantienen objetivos realistas y asequibles. Un saludo

  1. Los KPI son indicadores que nos ayudan a medir y cuantificar nuestro trabajo, habiendo previamente definido unos objetivos y unas actividades que nos ayuden a la consecucion de dichos objetivos.

    1. Hola, muchas gracias por tu comentario. Los KPIs son muy necesarios en cualquier empresa para poder medir correctamente el trabajo que hacemos. Te animo a que te suscribas al blog para no perderte ningún artículo relacionado con los KPIs. Un saludo

  2. Esta información es oro, me siento muy agradecida
    por compartirnos estos conocimientos. No cabe duda que es muy importante saber y conocer la función y
    que son los KPI´s, estos son una muy buena herramienta para asignar y medir objetivos a nuestros empleados estos nos ayudan mucho a medir la productividad de nuestros trabajadores.

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