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16 Abr 2018
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SLA vs KPIs: diferencias y aplicaciones en una empresa digital

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Ana Martín del Campo

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Algunas profesionales consideran que los SLA y KPIs son sinónimos. Es cierto, que presentan algunas similitudes que hacen a ambos indicadores parecidos, pero existen algunas diferencias de base, por las que usar uno o otro puede ser mejor dependiendo de la situación. ¿Quieres conocer la diferencia entre los SLA y KPIs? Te lo contamos.

¿Qué es SLA?


Quizás estas sean las siglas más desconocidas por la mayoría. El SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio, en castellano) es un acuerdo marcado entre dos partes con respecto a un servicio determinado. En otras palabras, se trata de un contrato donde se describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. Los SLA no son solo un acuerdo por escrito de unos determinados servicios, también se establecen unos determinados niveles de calidad.

Por este motivo, los SLA tratan de perseguir las siguientes medidas cuantitativas con los siguientes objetivos:

  • Representar el acuerdo del servicio deseado y previamente acordado.
  • Constatar los límites adicionales al servicio.
  • Establecer el rendimiento del servicio mínimo acordado y garantizado.

Para el proveedor, los SLA no recoge las obligaciones, también se especifican detalles como la duración de la prestación del servicio, los plazos y las modalidades de pago o las posibilidades de incorporar nuevos puntos dentro del contrato. En conclusión, un SLA es un contrato que permite llegar a ambas partes a un consenso en cuanto a los términos del nivel de calidad del servicio.

¿Qué son los KPIs?


Por otra parte, están los KPIs (Key Performance Indicator) o indicador clave de desempeño o indicador clave de rendimiento, en castellano. Son más conocidos en las organizaciones digitales, se tratan de indicadores que miden los objetivos de las empresas, en ámbitos tanto tácticos como estratégicos. Estos indicadores tienen el fin de alcanzar unos objetivos que impulsen las mejoras continuas para la eficacia. Entre los objetivos más comunes que se destacan en estos indicadores son los siguientes:

  • Calcular la eficacia y eficiencia de las acciones sobre un servicio.
  • Documentar el estado de operación de un servicio.
  • Establecer una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados.
  • Detectar variaciones o recursos para alcanzar objetivos a corto plazo.

Los KPIs se encargan de medir normalmente:

  • Tiempo de desarrollo.
  • Nivel de satisfacción del cliente.
  • Tiempo de mejoras con los niveles de servicio.
  • Impacto de la calidad de los recursos financieros.
  • Rentabilidad de un proyecto.

Cuando hablamos de métricas es importante destacar que no todas son automáticamente en KPIs. Los indicadores clave de rendimiento están siempre a objetivos de la organización o del servicio y deben promover la mejora continua y eficacia de las empresas.

Si se establecen los KPIs frente a la venta de un determinado producto o servicio, los acuerdos se deben establecer en relación de empresa a cliente y estos son variables en función de los puntos acordados con cada uno de los clientes.

Ejemplos de SLA y KPIs


Los SLAs tienen que reflejar la calidad mínima que se espera al acordar un servicio prestado. Cuando redactamos el SLA se deben tener en cuenta puntos como el tiempo de reacción, tiempo de resolución, volumen del trabajo, o tiempos de cumplimiento de plazos acordados. Por ejemplo en un Call Center se registrará el: tiempo medio de atención, resolución en la primera llamada, tiempo de respuesta, etc.

En cambio, cuando hablamos de KPIs suelen responder al acrónimo SMART, que indican cómo deben ser los objetivos: Specific (Específicos), Measurable (Medibles), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes) y Timely (Temporales).

¿Conocías estas dos formas de establecer métricas? ¿Has utilizado alguna? ¿Cuál crees que es la más indicada para usar en tu empresa o en tu situación laboral? Esperamos que te haya sido útil esta información y si es así lo compartas para que más se beneficien del contenido. Y si lo que de verdad quieres es continuar formándote y aprender cómo analizar tus estrategias de marketing digital y sacarles el máximo partido te recomendamos el Máster en Análitica Web, Usabilidad y Experiencias del Usuario IEBSchool, donde aprenderás a controlar, medir y optimizar el proceso publicitario y de compra en cada una de sus etapas.

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