Como a geração de valor pode ser o diferencial das empresas

Algumas organizações atingem uma posição de destaque na mente dos consumidores. Elas transformam clientes em parceiros, que geram informações úteis e promovem a marca, atraindo novas fatias do mercado. O seu diferencial está na geração de valor, que permite superar as expectativas dos compradores e fazer eles se apaixonarem pela sua empresa.

O que é geração de valor?

A geração de valor para o cliente é um conceito simples. Quando ele paga por seus produtos ou serviços e sente que está recebendo mais do que deveria, um valor foi gerado. Na perspectiva do consumidor, a compra sai barata.

Esse valor extra também está ligado ao brand equity, a percepção do cliente em relação à marca. Pense em como alguns consumidores são fãs de certas empresas, não só adquirindo todos os seus produtos, mas fazendo amigos e familiares testarem as maravilhas que eles proporcionam.

Tanto a geração de valor quanto o brand equity são intangíveis e variáveis – ambos se dão na relação entre uma marca e cada um de seus consumidores.

Por que a geração de valor é tão importante?

As facilidades geradas pela inovação fizeram com que os consumidores se tornassem cada vez mais exigentes. Ter suas expectativas satisfeitas não é mais o suficiente: eles querem vê-las superadas.

Esse movimento fortaleceu uma cultura de customer centricity, que pode ser entendida como o foco total nas necessidades presentes e futuras do mercado. Empresas com essa mentalidade não lançam um produto e esperam que ele dê bons resultados – elas criam uma solução para determinado problema.

Além do produto, também é fundamental construir uma experiência de valor. A Amazon é um dos maiores exemplos a seguir e consolidar essa tendência, oferecendo compras em um clique, entregas rápidas, política de devolução simplificada e assim por diante.

A geração de valor se torna cada vez mais importante conforme as barreiras de entrada caem e a competitividade aumenta. Uma empresa já não consegue mais se diferenciar apenas pelo bom atendimento – que hoje é uma obrigação – e precisa entregar valor através de seus produtos e serviços para manter uma base sólida de consumidores.

Quais são os principais desafios na geração de valor?

Por mais simples que seja a sua descrição, na prática a geração de valor envolve a superação de obstáculos variados, para os quais a empresa deve estar constantemente preparada.

Entender o cliente

A organização precisa trabalhar com informações concretas acerca do cliente, seus desejos, comportamentos e preferências. Não basta imaginar o que as pessoas querem, é preciso investigar e confirmar as hipóteses a partir de uma estratégia baseada em dados.

Nenhum produto vai gerar valor para todo mundo, e entender isso é parte do processo. O objetivo da empresa, nesse ponto, é identificar um ou mais grupos de pessoas com quem elas possam estabelecer brand equity e descobrir o que valor significa para elas.

Liderança flexível

Talvez o maior desafio na geração de valor seja fazer a liderança da organização colocar as necessidades dos clientes à frente das suas.

Esse é um problema comum, afinal empreendedores, diretores e demais líderes costumam chegar em posições de destaque defendendo suas próprias ideias. Eles podem acreditar que uma abordagem dedicada à geração de valor não valoriza sua iniciativa e criatividade.

A liderança flexível entende que este cenário oferece apenas uma mudança de foco. O líder ainda será responsável por gerar grandes ideias e conduzir seu time à visão traçada, mas essa visão deve estar assentada nos interesses demonstrados pelo mercado.

Garantir padrões

A geração de valor não pode ser ocasional, ela precisa seguir padrões de qualidade para que os consumidores sempre tenham uma experiência positiva com a marca.

Imagine que você comprou uma bebida e a garrafa não estava cheia ou o sabor era diferente do esperado. Se o consumidor encontra uma surpresa desse tipo, o brand equity será imediatamente reduzido e a empresa terá de reconstruir a conexão. A ideia vale tanto para os produtos quanto para o atendimento, embalagens, locais de venda e demais pontos de contato entre o cliente e a marca.

Existem metodologias, como o Six Sigma, que são focadas na garantia de padrões e redução máxima dos desvios, ou o Kaizen, visando a melhoria contínua. Elas são indispensáveis para uma organização que deseja transformar a geração de valor em um de seus pilares.

Como gerar valor para meus clientes?

Vencido o primeiro desafio; entender o cliente; a geração de valor é determinada pelo foco em satisfazer às suas necessidades.

Entregar serviços e atendimento de qualidade é o pré-requisito mínimo para atingir esse objetivo. Nada é mais poderoso na geração de valor do que fazer o cliente sentir que a empresa se preocupa com ele, mesmo atendendo outros milhares ou milhões de consumidores.

Os pontos de contato devem oferecer uma experiência humanizada – pessoas gostam de falar com pessoas, e não com marcas que soam como robôs. Uma boa forma de iniciar a abordagem é dando uma voz personalizada ao site e às redes sociais da marca. Magalu, Netflix, Bradesco e Casas Bahia são alguns exemplos de sucesso com essa estratégia.

Implementar um programa de Customer Success também influencia na geração de valor, já que a marca estará garantindo que os clientes tenham bons resultados com os produtos. O customer success ainda é uma forma de coletar dados a partir dos consumidores reais, que já efetuaram a compra, para descobrir como seus próximos lançamentos podem ser ainda mais valiosos.

A inovação constante também é um atributo necessário à geração de valor. Em alguns mercados, produtos são criados ou atualizados num ritmo constante, mas essa não é a única forma de inovar. Sua empresa pode oferecer novas embalagens, promoções, experiências virtuais únicas, programas especiais para seus consumidores mais frequentes e assim por diante.

Para manter-se inovando, uma organização pode adotar a prática cotidiana de brainstorming , dando espaço para que colaboradores das diversas áreas tragam ideias de como gerar valor a partir do seu próprio campo de atuação.

Conclusão

A geração de valor não é um evento, mas um processo contínuo e capaz de se adaptar conforme as empresas competidoras e o mercado tomam novas decisões. O primeiro passo é adotar uma mentalidade focada no cliente – a quem a empresa deve servir, usando as ferramentas listadas nesse artigo para compreender, antecipar e superar suas necessidades!

Esse artigo foi escrito pela AEVO, a maior plataforma de Gestão de Inovação da América Latina.