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26 Jul 2017
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Las principales ventajas del Business Intelligence en la experiencia del cliente

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Juan Antonio Galindo

Business Intellence

Lógicamente toda tecnología y metodología que nace necesita del apoyo de una herramienta informática que la soporte, por ello hoy en día es necesaria una solución de Business Intelligence totalmente integrada en un entorno web que te permita agregar, dividir, visualizar y analizar datos.

Índice del artículo

 1. La importancia de construir una solución fuerte de Business Intelligence

La solución debe trabajar consistentemente “entre bastidores” para generar y alimentar datos en tiempo real y convertirlos en paneles totalmente accesibles y configurados de forma única.

El tiempo real o “real time” es fundamental en estos casos porque sino la analítica puede ser incorrecta o inconexa, dentro de este tipo de backofifces, las asociaciones entre estadísticas y analítica revelan sin lugar a duda cómo cada componente de la experiencia de cliente influye en otro.

Con esta visión cuantitativa de las métricas, patrones y excepciones, todo el mundo en tu equipo de trabajo, desde los empleados del centro de llamadas (call center) al director de operaciones pueden tomar decisiones basadas en datos obtenidos por el BI de manera rápida y eficaz

A partir de la información recopilada conocemos mejor a nuestros clientes y sus necesidades, y también cómo satisfacerlos. Gracias al BI podemos mejorar nuestra estrategia de Experiencia del Cliente, y estos son algunas de sus ventajas:

  • Conocer a nuestro público gracias al BI podemos segmentar con gran precisión a nuestros clientes; crear microcomunidades dentro de nuestras bases de datos, con necesidades y expectativas comunes.
  • Cada microcomunidad o segmento buscará y tendrá necesidades diferentes. Así que, en nuestra estrategia, deberemos establecer objetivos y acciones concretas dirigidas a cada uno de estos segmentos.
  • Estableceremos patrones de conducta, esto nos ayudará a comprender cómo reacciona cada segmento de nuestro público objetivo ante las diferentes acciones que llevamos a cabo.
  • La información recogida nos indicará como diseñar mejor las experiencias que queremos ofrecer a nuestros clientes. Experiencias asociadas a la marca y al producto, la finalidad es que las experiencias deben ser únicas e irrepetibles y estar al nivel de las exigencias del cliente.

 

 2. Las principales herramientas de BI del mercado

Herramientas BI

A continuación vamos a analizar varias de las mejores herramientas de BI del mercado

  • POWER BI 

Logo power BI

Herramienta de Microsoft con servicio en la nube que permite subir, compartir y tener acceso a informes de excel realizados en una determinada compañía. Además, puedes acceder desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, una tablet o un smartphone.

La integración de Power BI también permite el acceso a orígenes de datos locales, orígenes de bases de datos y servicios en la nube.

Algunas de las ventajas de utilizar Power BI son:  

  • Incremento de la eficiencia. Esta herramienta facilitará a las compañías extraer informes de manera autónoma cuando lo requieran sin tener un conocimiento específico de la misma.
  • Ligereza en la elaboración de informes. Las opciones que proporciona Power BI no deja que pierdas tu tiempo repasando un gran número de informes de distintos sectores, ya que, tendrás la información más importante a tu alcance.
  • Acceso a los datos importantes. No importa ni el momento ni el lugar, con Power BI es posible visualizar paneles y cuadros de mando gracias a la app que dispone esta herramienta, una app habilitada para IOS, tanto para iPad como para iPhone.

Un tema a tener en cuenta para desarrollos en BI de esta herramienta es que está aumentando la documentación en español. Cada vez se puede encontrar una mayor información y comunidad en español, explicando desde cómo importar datos hasta la transformación y visualización de los mismos.

  • TABLEAU 

Logo Tableau

Esta otra herramienta BI cuya sede está en Seatlle (USA) con más de 3.000 empleados, cotiza además en el Nasdaq de New York. Sirve para la visualización interactiva de los datos, con los que los usuarios pueden interactuar de varias maneras: comparando datos, filtrándolos o creando una conexión entre unas variables y otras.

Las ventajas que ofrece Tableau cuando utilizas bases de datos con esta herramienta son:  

  • Tienes acceso a grandes bases de datos en común como MySQL, Greenplum, Oracle o Microsoft.
  • Puedes utilizar la API de esta herramienta para la extracción sistemática de datos.
  • Acepta formatos con Acces, Excel y textos.
  • Es la herramienta más visual en cuanto a la representación de datos, gráficos y tablas de cara al usuario.
  • QLICK VIEW 

logo Qlikview

También es una empresa americana con sede en Pennsylvania con 2.500 empleados, y es una plataforma enfocada al análisis visual de datos y aplicaciones interactivas que tiene por objetivo mejorar el proceso de acceso a los datos de cara al usuario. Como, por ejemplo, acceder a ciertas visualizaciones ‘limpias’ y fáciles de comprender, diseños de gráficos llamativos, entre otros. 

Siguiendo el informe de Gartner, esta herramienta cuenta, en porcentaje, con el mayor número de usuarios que la utilizan. Además, Qlik funciona con el motor Qlik Indexing Engine (QIX), “motor de indexación asociativa de datos más potente del mundo”, según explican en la web principal de la herramienta.

Algunas de las ventajas de utilizar Qlik para analizar datos son:

  • Acceso a documentación y tutoriales.
  • Acceso a análisis colaborativos e interactivos.
  • Control de informes automatizados.
  • Ahorro en tiempo en la creación de informes. 

Hay muchas más herramientas de Business Intelligence como:

La compañía alemana SAP BusinessObjects Business Intelligence o SAS Visual Analytcs una compañía con sede en Los Angeles (USA) cuyos clientes representan a 91 de las 100 compañías principales de la lista 2015 FORTUNE Global 500 y tiene a más de 14.000 empleados.

Según un estudio de Tempkin Group se confirma que “los líderes en entregar una experiencia de cliente satisfactoria tienen una ventaja de más de 16% sobre el resto de empresas. Una posición que se basa en hechos como contar con consumidores que realizan más compras, clientes más leales y usuarios que están más dispuestos a recomendar la marca”.

Comparativa según Tempkin Group de las herramientas BI analizadas.

comparativa

 3. Casos de éxito de implantación de Business Intelligence en Customer Experience

 

BANCO SANTANDER: Oficinas organizadas para la mejor experiencia del cliente

El Banco Santander necesitaba organizar el tráfico de los clientes en las oficinas de atención al público. Actualmente se encuentra en pleno proceso de transformación digital y comercial de su red de distribución que cuenta actualmente con más de 3.000 locales distribuido en 2.200 municipios españoles.

En la transformación de la Red de oficinas los responsables han sido conscientes de la necesidad de organizar el tráfico de los clientes que acuden a las sucursales. Con una clara vocación de mejorar la experiencia de empleados y clientes, además de la imagen de las oficinas, se pretende eliminar las colas, evitando que haya clientes esperando detrás cuando un cliente está siendo atendido, así como reducir los tiempos de espera a los clientes más importantes.

Las nuevas oficinas del Banco Santander, las Smart Red, suponen un salto cualitativo en la estrategia de distribución de la entidad. Proporcionar la mejor experiencia de cliente supone un conjunto de acciones que va más allá de la conocida como gestión de turnos o colas de espera.

Además se ha incorporado al proyecto la capa de movilidad, permitiendo que los clientes puedan gestionar el acceso a las oficinas y consultar dónde pueden realizar la gestión deseada, mediante el uso de APPs integradas en las aplicaciones de la entidad.

Gracias al módulo de Business Intelligence integrado en la plataforma, es posible captar y guardar los datos más relevantes de los clientes para así proporcionarles una mejor experiencia, como dice Banco Santander, poder ser sencillo, personal y justo” Resultado obtenido: mejor priorización de clientes, que consigue un mayor orden y mejor imagen de las oficinas.

Plantronics, empresa líder en soluciones de Call Center

Ofrece una solución que ofrece datos operativos, históricos y contextuales sobre las interacciones de voz y los patrones de uso de los auriculares

Utiliza tecnología basada en la nube para asegurar la calidad de la comunicación y la experiencia de colaboración, dado que asegura el estado óptimo de los dispositivos —mediante el cálculo de la dinámica de uso— y adicionalmente consigue elevar el confort y protección acústica de los usuarios.

En ocasiones, las empresas cuentan con auriculares de escasa calidad que ofrecen una experiencia de audio deficiente y una protección acústica limitada. Esto se traduce en que los usuarios padecen unas experiencias de colaboración poco productivas y podrían incluso estar expuestos a un ruido excesivo, en ocasiones en niveles peligrosos. Plantronics Manager Pro ayuda a supervisar, gestionar y mantener los parámetros de audio. Cuando los usuarios saben que disfrutarán de experiencias de audio óptimas y que están protegidos, son más capaces de centrarse en su trabajo.

A continuación vemos una Análisis en detalle de las operaciones:

  • Análisis de uso: Brinda una gran variedad de información funcional para ayudar a los responsables de centros de llamadas y de TI a comprender los patrones de uso de los auriculares, como datos sinópticos sobre llamadas, llamadas realizadas y recibidas y duración de las mismas, implantación de dispositivos y la frecuencia de uso de acciones comunes, como el mute, el volumen y la desconexión rápida.
  • Análisis de conversación: Mejora la calidad de las conversaciones de los agentes y la experiencia de los clientes al identificar detalles como la relación entre los turnos de intervención de los participantes en las llamadas y la cantidad de silencios y solapamientos en la conversación
  • Análisis acústico: Registro de un historial de problemas acústicos, como sonidos graves inesperados, durante las conversaciones entre clientes y agentes, así como la media de exposición diaria a ruidos de estos últimos. Estos datos pueden utilizarse para ayudar a las empresas, especialmente a los centros de atención al cliente, a garantizar la seguridad laboral de sus empleados. 

GRUPO CORREOS: Utilizar un BI para mejoras la experiencia del Clients

Nuestro entorno de análisis online con Business Intelligence ha sido muy importante porque nos ha ayudado a comprender dónde mejorar y a distribuir fácilmente la información dentro de la empresa, por eso el Grupo Correos ha decidido reforzar su servicio de paquetería urgente con entregas en plazos inferiores a 24 horas.

La idea es “transmitir una imagen moderna, dinámica y cercana”. Para conocer las opiniones de sus clientes, desde 2010 Correos Express realiza encuestas de satisfacción que les ayuda a mejorar sus servicios y satisfacer las demandas de sus clientes. 

A raíz de las encuestas del año pasado detectamos que el área de Operaciones requería una serie de mejoras. Los clientes tenían la percepción de que les informábamos poco. Basándonos en eso, este año hemos puesto en marcha la entrega con predicción de franja horaria. Ahora somos capaces de decirle a un destinatario por SMS o correo electrónico con una fiabilidad del 95% cuándo vamos a ir a entregarle su paquete.

Otra de las quejas por parte de los clientes era que cuando venía un aviso a casa y no estaban, dejaban una nota y se perdía un día, que para ellos era importante. Lo que hacemos ahora es que todos los chóferes están equipados con una PDA, de tal forma que cuando van a hacer un reparto y no consiguen entregar el paquete, llaman al destinatario para ver dónde se encuentra, porque a lo mejor está cerca de su casa o se lo puede dejar a un vecino.

[Tweet “Al usar Business Intelligence mejorarás la optimización del Customer Experience @juanant_galindo”]

Si te ha interesado la temática de este post no dudes en visualizar el siguiente vídeo sobre “Business Intelligence (BI) en una Estrategia Digital Customer Experience” porque Juan Antonio Galindo lo desarrolló a la perfección.



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