¿Sabías que casi el 70% de los clientes realizan operaciones bancarias online? Los consumidores ya no se comportan igual que antes. Con la aparición de Internet, las entidades bancarias han tenido que ir introduciendo mejoras en sus servicios para adaptarse a las necesidades de los clientes. Unos cambios que han supuesto que muchos trámites se agilicen y que los usuarios puedan gestionar sus finanzas personales sin salir de casa.
Tras la incorporación de servicios online, los bancos tenían que dar un paso más si querían estar cerca de sus usuarios: las redes sociales. Al igual que para el resto de empresas, contar con un perfil en redes sociales les permitirá establecer una comunicación más directa con sus clientes y sobre todo escuchar qué tienen que decir sobre los productos o servicios.
Situación de la Banca en social media: ¿qué aspectos deben tener en cuenta?
Un estudio elaborado por la compañía Kanlli ha analizado cuál es la situación de los principales bancos (tradicionales y online) en las redes sociales. De las 14 entidades analizadas, entre las que se encuentran el Banco Santander, BBVA, Banesto o ING, todas cuentan con al menos un perfil en alguna red social.
Sin embargo, la presencia o el número de seguidores no es significativo si no cuentan con unos objetivos y estrategias definidas. De hecho, el 80% de los bancos españoles suspendía en redes sociales según un análisis realizado por Internet República en 2012, siendo el Banco Sabadell, ING y Santader los tres únicos que conseguían el aprobado. (7,1, 5,6 y 5,7 sobre 10 respectivamente).
¿Qué aspectos valoran más los clientes?
- Feedback ante las quejas. Un perfil en Twitter o Facebook es un nuevo canal para comunicarse con los clientes. De ahí que sea vital ofrecer un servicio de atención al cliente por redes sociales, escuchando todas las críticas y solucionando las incidencias o trasladándolas a los departamentos correspondientes. La clave está en ser eficaces, las redes sociales son en su mayoría la primera vía de contacto.
. - Bidireccionalidad. Los usuarios rechazan que las marcas sólo hablen de sus productos o servicios. Al seguir a un banco no buscan que les vendan, sí les interesa informaciones o noticias que puedan ser útiles para su situación financiera.
. - Razonable tiempo de respuesta. Redes sociales como Twitter se basan en su inmeditez, por lo que los usuarios esperan una respuesta a sus comentarios en un tiempo prudencial (hasta 3- 4 horas después). Aunque existan comentarios aparentemente insignificantes, una queja no resulta a tiempo puede desembocar en una crisis de reputación.
. - Identificación de canales. Muchas entidades optan por abrir diferentes perfiles en una red social en función del destinatario (segmentación por países o idiomas) o de las funciones a realizar: atención al cliente, canal de noticias, eventos… Si no llevan a cabo una buena comunicación de sus diferentes canales, los usuarios los confunden y no saben a dónde deben acudir para informarse.
Un entorno con nuevas oportunidades
En la situación económica actual, la desconfianza ante las entidades bancarias sigue creciendo y los usuarios utilizan las redes sociales para mostrar sus quejas. El papel que asuman los bancos en redes sociales es primordial para intentar recuperar la confianza de sus clientes y mejorar su imagen corporativa. No hay que tener miedo a las críticas, hay que sacar partido a aquellas que sean constructivas y conseguir, además de solucionarlas, fidelizar con los clientes. Si estos quedan satisfechos de la actuación, también lo dirán.
Con las redes sociales se abren nuevas vías de comunicación. Los usuarios pasan cada vez más tiempo en ellas y las utilizan como un nuevo canal de atención al cliente. Mantener una escucha activa ayudará a conocer aspectos internos (qué está funcionando, qué no) y externos (conocer las tendencias del mercado, las motivaciones y necesidades de los consumidores…)
Por último, la actuación en redes sociales debe seguir la misma línea al resto de estrategias online de los bancos. Sirven de apoyo para conseguir llegar a los objetivos fijados en cuanto a crecimiento o presencia de la marca en Internet.
Como vemos, la relación entre el sector financiero y el entorno 2.0 es más estrecha de lo que muchos creen. Las nuevas tecnologías están introduciendo cambios significativos en la gestión de un departamento financiero, agilizando las tareas. En nuestro Master en Finanzas 2.0, nuestros profesores te enseñarán algunas claves. ¿Quieres conocerlas?
Artículo escrito por: Christian Pastrana