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La mediación como forma de resolver conflictos en la empresa y ganar competitividad

Tiempo de lectura: 8 min
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Los conflictos entre trabajadores pueden generar tensos espacios de trabajo que a la larga perjudican a la empresa y su correcto funcionamiento. Por eso, es vital que el equipo Recursos Humanos, pueda encontrar una forma de solucionar estos conflictos por el bien empresarial.

La mediación laboral es uno de los procesos que se pueden seguir para resolver conflictos y que, no solo puede solucionar el problema, sino que además favorece la competitividad empresarial. ¿Te interesa? ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es la mediación laboral?

La mediación laboral consiste en crear un espacio de encuentro para que dos o más personas, con visiones diferentes de una misma cuestión, hablen y planteen puntos de encuentro con la ayuda de una tercera persona neutral e imparcial. El mediador facilita el proceso.

Disponemos, por tanto, de una alternativa eficaz que ayudará a replantearnos en lo sucesivo de qué manera vamos a solventar el próximo problema que surja en nuestra entidad.

Este modelo de gestión de conflictos se hace por la vía amistosa y no judicial, por lo tanto, el protagonismo y las soluciones recaen en las personas que acuden a la mediación, no en el mediador. Esta es la gran diferencia frente a otras alternativas habitualmente más utilizadas, como el arbitraje o los tribunales: aquí no decide el mediador, sino que el acuerdo es consensuado entre quienes participan en el proceso.

Este es un modelo en expansión en España, pero en la cultura anglosajona es un proceso con una larga trayectoria y desarrollo. Su filosofía es clara: ¿por qué vamos a encomendar a otros la solución a un problema que solo nos atañe a nosotros?

Características de la mediación

La mediación presenta reglas muy sencillas. Partimos de la base de la voluntad de querer hablar y escuchar con quien opina diferente. El reto está entonces en conseguir que las dos partes lleguen a una solución conjunta y satisfactoria.

Veamos a continuación los elementos básicos de la mediación:

  • Voluntariedad: las partes deciden ellas mismas participar en la mediación. La voluntariedad se mantiene durante el proceso, ya que pueden abandonarlo si lo estiman oportuno. El mediador, por su parte, también podrá detenerlo si entiende que ya no se van a producir avances o existe desequilibrio o mala fe entre los asistentes.
  • Confidencialidad: todo lo expuesto queda limitado a un espacio privado, así se recoge por escrito y se mantiene durante y después del proceso. La confidencialidad es un aspecto protegido por la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles. El acuerdo en la mediación es un asunto estrictamente privado.
  • Flexibilidad: la conversación no está encorsetada por un procedimiento rígido y se adapta a las necesidades de las partes, que a su vez pueden aportar un abanico de opciones mucho más amplias para debatir.
  • Agilidad: la mediación es además un proceso rápido que puede concluir en semanas o meses. El ritmo y el número de reuniones (sesiones) lo marca el proceso.
  • Menor coste:  las partes cubren el coste económico del proceso al 50%, salvo pacto contrario. El gasto es notablemente inferior a otras alternativas y la duración de la sesiones ronda la hora y media.

El mediador actúa de catalizador de esta conversación presencial o en formato virtual y asegura su desarrollo dentro de un espacio de respeto que se realiza en dos tipos de sesiones; o conjuntas o, si se considera necesario, individuales.  Acudir a un mediador profesional que dirija el proceso de forma independiente y neutral es el primer paso para iniciar la mediación.

Causas de los conflictos laborales y cómo mediar

La empresa, como cualquier otro espacio de relaciones humanas, es un escenario frecuente de disputas y roces que llegan a convertirse en conflictos o enfrentamientos, a veces directos y que en ocasiones tienen lugar de manera más soterrada.  

Cómo sean gestionadas estas situaciones dependerá en buena medida de la evolución de la empresa y el clima laboral en el que tengan que convivir durante las próximas semanas o meses, independientemente de si hemos sido o no partícipes de lo ocurrido. La mediación laboral surge entonces como una estrategia adecuada para acercar posturas aparentemente opuestas.

El origen de los problemas no se limita a los más habituales entre jefes y trabajadores, sino que también se producen entre los compañeros, las diferentes áreas de una empresa e incluso entre los propios directivos o socios. A continuación, mencionamos las causas más comunes por las que se generan conflictos en el trabajo:

1. Diferencias de personalidad

En cualquier lugar de trabajo se reúnen personas con diferentes orígenes, temperamentos, experiencias y preferencias. No nos hacemos amigos de todas las personas que conocemos, así que tampoco debemos esperar que todos los miembros del equipo se lleven perfectamente.

Es responsabilidad del departamento de RRHH marcar la pauta de las relaciones sanas dentro de un equipo. Si el encargado, se muestra siempre imparcial, es más probable que los miembros de su equipo busquen su ayuda para resolver los conflictos.

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Intenta también ser proactivo reconociendo los desacuerdos entre los miembros del equipo y abordándolos inmediatamente:

  • Es fundamental tener en cuenta los dos puntos de vista en un conflicto.
  • Centrarse en la información objetiva y evitar comentar las actitudes y el carácter de las personas.
  • Pedir ideas a los miembros del equipo sobre la mejor manera de resolver el conflicto.
  • Hacer un seguimiento para comprobar los progresos de los empleados.

2. Ambiente tóxico

El modo en que las personas se sienten a sí mismas y a los demás en el lugar de trabajo afecta en gran medida a su productividad. Querer el trabajo no solo significa disfrutar de las tareas cotidianas, sino también formar parte de una comunidad laboral feliz.

Si tus empleados se quejan de toxicidad laboral, puedes hacer las siguientes cosas:

  • No dejes que los conflictos se agraven, haz saber a los miembros de tu equipo que estás abierto a escucharlos.
  • Céntrate solo en los hechos al evaluar el comportamiento de los miembros de su equipo y no tomes nunca partido.
  • Aplica procedimientos. Todo el mundo debe saber qué responsabilidades tiene, cómo llevarlas a cabo y de qué son responsables.
  • Organiza eventos de teambuilding en los que los miembros puedan pasar tiempo juntos fuera del trabajo.
  • Ofrece formación para enseñar a los miembros del equipo las habilidades esenciales de comunicación.

La mediación empresarial se aplica en cuestiones muy variadas, como los temas de financiación o bancarios, la interpretación de contratos, los alquileres, la aplicación de seguros, las franquicias y los relacionados con la propiedad intelectual y el aprovechamiento de marcas y patentes registradas.  Existe una buena fórmula de prevenir conflictos: consiste en incluir en los contratos que vayamos a firmar  una cláusula para la  aplicación voluntaria de la mediación como vía para resolver diferencias que puedan surgir a lo largo del tiempo.

3. Resistencia al cambio

Las personas se aferran a sus hábitos porque son familiares y fáciles de seguir. El cambio conlleva un miedo a lo desconocido que no todo el mundo está dispuesto a aceptar. Puede ser estresante y a menudo dar lugar a conflictos entre un miembro del equipo y el manager.

Tener en cuenta estos factores y guiar a los miembros del equipo a través del proceso de cambio dará lugar a una transición más fácil y saludable. Puedes hacer lo siguiente:

  • Comunicar las razones del cambio
  • Implicar a los miembros del equipo en el proceso para que sepan que forman parte de él
  • Formar a los miembros del equipo en sus nuevas responsabilidades laborales

Cuando las personas en conflicto estén tranquilas, relajadas y abiertas al cambio y al crecimiento, es menos probable que se vean involucradas en un conflicto relacionado con el cambio.

4. Expectativas erróneas

Algunas personas permanecen en sus puestos de trabajo durante años intentando adivinar cuáles son las expectativas de su jefe. Otros renuncian y siguen adelante. Si alguien no está seguro de cómo tiene que actuar, puede perder la confianza y ponerse a la defensiva. ¿No sería más fácil decir lo que se espera del miembro del equipo desde el principio y evitar la frustración que a menudo se convierte en un conflicto?

Si ese es el caso de tus empleados, haz lo siguiente:

  • Comunica las «actividades no negociables», es decir, las responsabilidades directas que el miembro del equipo debe realizar para tener éxito en su trabajo.
  • Describe la cultura de la empresa para que el miembro del equipo sepa de qué tipo de ambiente de trabajo forma parte.
  • Aclare el procedimiento de presentación de informes que tendrá que seguir el miembro del equipo.

Evite los conflictos haciendo que los miembros de su equipo sepan lo que se espera de ellos, para que puedan actuar con confianza.

La cooperación, fundamental en la mediación laboral

Las empresas que hagan de la mediación un elemento estratégico verán reforzada también su competitividad al generar un nuevo clima de relaciones interpersonales, en la propia organización y con terceros. Esta técnica aporta también un elemento didáctico, ya que nos permite aprender a resolver en el futuro otras situaciones difíciles a través de la palabra.

La mediación laboral es el único sistema en donde los involucrados asumen su propia responsabilidad en el proceso y plantean posibles soluciones. El riesgo del proceso es menor, por cuanto uno mismo puede decidir hasta dónde puede o quiere llegar.

La satisfacción de participar y lograr el acuerdo permite que el grado de cumplimiento de lo suscrito sea mayor y más duradero que en otros sistemas, ya que es uno mismo quien se convierte en partícipe de la solución. La mediación, también en este ámbito, resulta mucho más operativa y eficaz. Se trata de aplicar una estrategia ganadora, al estilo win-win; para todos.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre mediación laboral? ¿Alguna vez has tenido que enfrentarte a una situación similar? ¡Déjanos tu comentario!

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Javier Belarra Gorrochategui

Hola, quiero completar con este curso mi formación en el master de Community Management: empresa 2.0 y redes sociales. Leer más

6 comentarios en La mediación como forma de resolver conflictos en la empresa y ganar competitividad

  1. Buscando refrescar ciertas técnicas de mediación, me encontré con su página, me ayudó un poco, pero me trajo cierta confusión, ya que especializarse en RH, no es lo mismo que tener un Máster en Mediación,… Pregunta tiene Máster en mediación o en R H

  2. Hola, una pregunta a ver si me puede alguien responder ; en una huelga indefinida que lleva ya bastantes dias, si se contrata un mediador, la huelga se tendria que cortar (osea acabar) O se puede continuar en ella estando el mediador haciendo su trabajo, grs

    1. Buenas tardes,

      Muchas gracias Guillem, nos alegra que te haya gustado el contenido.

      Saludos.

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