Social CRM: rentabiliza las relaciones con tus clientes en las redes sociales

 ¿Usas CRM Social en tu empresa? Hoy en día sería absurdo negar el enorme poder que ejercen las redes sociales en una sociedad en la  que sus miembros cada vez pasan más rato conectados a estos canales.  La Web 2.0 en general y las redes sociales en particular han alterado el comportamiento del consumidor frente a la marca: podemos valorar, votar y criticar una marca en cuestión de segundos  desde cualquier lugar del mundo y, además,  concedemos una enorme importancia a los comentarios y los votos que realizan otros usuarios sobre un producto o una marca determinada…  Tan sólo tenemos que recordar las veces que hemos cambiado nuestra decisión de compra al leer comentarios negativos.

Las empresas lo saben y muchas de ellas han decidido entrar en estos canales con estrategias más o menos acertadas. Pero no basta con entrar y desarrollar una comunicación unilateral, es necesario interactuar: los usuarios hacen preguntas, plantean dudas, hablan sobre nuestra marca  e incluso nos dejan sus críticas en estos medios.

El Social CRM amplía el concepto del CRM tradicional. Pero refresquemos un poco la memoria: el CRM (o Customer Relationship Management) gestiona las relaciones de una empresa con sus clientes y potenciales clientes. Este enfoque incluiría los procesos de ventas, postventas, atención al cliente etcétera. Extendiendo este concepto el Software CRM automatiza la captación de nuevos clientes y la retención de los actuales gestionando su lealtad y las relaciones con ellos. ¿Sus beneficios? Nuestra empresa podrá mejorar la calidad de la atención prestada a sus clientes al poseer mayor cantidad y de mayor calidad sobre ellos.

Y ahora incorporemos las redes sociales. El CRM Social es una herramienta que incorpora la información procedente de las redes sociales al CRM tradicional. De este modo nuestra empresa poseerá más información sobre nuestros clientes y dispondrá de una base mucho más sólida para tomar decisiones. En otras palabras, dispondremos de mayor información sobre nuestros clientes que nos permitirá personalizar la oferta y aportar valor al cliente.

En contra a lo que generalmente se piensa no sólo los vendedores o los miembros del departamento de Marketing tienen acceso a esta información: todos los miembros de la organización disponen de acceso a estos datos que podrán ser usados en cualquier etapa del proceso como, por ejemplo, en el desarrollo de nuevos productos.

Social CRM: Las 5 ventajas para nuestra empresa

En primer lugar, crece el ROI de nuestra estrategia de marketing. Conocemos mucho mejor nuestro público objetivo y, esto nos permite adaptar nuestra estrategia de comunicación, ofrecer productos que cubran mejor las necesidades de nuestros consumidores así como también mejorar nuestra estrategia de pricing y distribución.

Además, el Social CRM monitoriza nuestra marca en Internet permitiéndonos conocer en todo momento los comentarios y opiniones de los usuarios sobre nuestra marca o productos. Esto nos permite convertir este feedback en conocimiento de negocio (o social intelligence) que podemos utilizar para la toma de decisiones.

Bien gestionado el Social CRM aumenta el engagement y la lealtad de nuestros clientes. Al disponer de información y personalizar las acciones de comunicación con nuestros consumidores, podremos aumentar la retención, y crear relaciones a largo plazo basadas en la confianza y el win-win.

Además, disponer de un Social CRM nos permite extraer todo el feedback que dejan nuestros clientes en los canales sociales y utilizarlo para generar conocimiento de negocio. De esta manera, podemos utilizarlo para mejorar nuestros productos, el modo de presentarlos, la forma de hacerlos llegar a nuestros clientes, etcétera. Por ejemplo, las redes sociales pueden ser un campo de investigación ideal para el lanzamiento de un nuevo producto, o el testing de un nuevo concepto de comunicación.

En definitiva, gracias al Social CRM podemos trasladar parte de nuestro servicio de atención al cliente a estos canales, reduciendo costes. Esta estrategia permite responder las consultas y quejas directamente de forma rápida y contundente. En este sentido, ya hay algunas empresas como Vueling que están trasladando gran parte de su servicio de atención al cliente a las redes sociales (en este caso, Twitter), con una cuenta exclusiva para realizar este servicio.

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