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06 jul 2021
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O que é Omnichannel e como ele vai ajudar sua estratégia de Marketing

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Marcas de moda como Zara ou Michael Kors permitem que você devolva produtos em qualquer lugar e de qualquer forma sem questionar o cliente. Essa facilidade na política de retorno gera maior confiança com os clientes e faz parte de uma estratégia omnichannel bem planejada. Neste post explicamos o que é a estratégia omnichannel e como aplicá-la no Marketing. Não perca!

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Cada vez mais especialistas estão colocando o omnichannel como a principal estratégia para seus negócios. Mas devemos contextualizar esse modelo e saber como ele precisa ser aplicado dependendo do setor em que estamos envolvidos.

O que é Omnichannel?

Omnichannel refere-se ao relacionamento que existe entre o cliente e uma marca, seja por e-mail, pela loja tradicional, pelo e-Commerce, enfim, uma infinidade de pontos de contato com a marca.

Temos que ser capazes de capturar todas essas informações para conhecer nosso cliente e poder, a partir daí, oferecer a melhor oferta que pudermos, tanto em termos de produto, preço e serviço.

O omnichannel pode ser resumido no quanto conhecemos nosso cliente em 360º, a fim de oferecer-lhes o que eles esperam de nós.

No ambiente atual, cada vez mais empresas apostam em uma estratégia omnichannel, onde os consumidores podem acessar todos os tipos de produtos e serviços onde quer que estejam e através de “canais infinitos”.

Estratégias de Marketing Omnichannel

O marketing omnichannel usa canais de marketing digitais e tradicionais para enviar uma mensagem relevante aos clientes de uma marca, independentemente do cliente se envolver com ele e os canais utilizados.

Aqui estão alguns exemplos para ilustrar como funciona:

  • Um cliente que recebe uma mensagem de e-mail, SMS ou whatsapp sobre uma promoção durante as compras na loja;
  • Um cliente recebe um SMS sobre uma promoção com um e-mail em sua caixa de correio com os cupons físicos;
  • Um cliente que está sendo redirecionado no Facebook com o produto no carrinho.

O marketing omnichannel é uma abordagem que proporciona aos clientes uma experiência de compra totalmente integrada e perfeita desde o primeiro ponto de contato até o último.

Isso significa que cada canal trabalha em conjunto para criar uma mensagem unificada, voz e marca para uma empresa. O cliente de hoje, sem dúvida, é omnichannel.

Os clientes pulam entre os canais quando interagem com uma marca, e hoje os profissionais de marketing precisam saber como responder a esse comportamento porque sabem que os compradores precisam ter confiança com a marca antes de se sentirem confortáveis o suficiente para comprar.

Usar uma estratégia de marketing omnichannel significa várias coisas:

  • Quando um cliente atinge sua marca, não importa qual canal, significa que você está presente;
  • Cada canal que os clientes usam para interagir com suas atualizações, você responde automaticamente às necessidades dele;
  • Você tem um nível mais profundo de personalização, não importa quem seja o cliente, que canal ele está usando ou onde ele está em sua jornada de cliente.

Que tipo de estratégias omnichannel existem?

Os primeiros passos desse modelo de vendas que já existia anteriormente são os contatos com os lojistas. Atualmente, um dos principais elementos que impulsiona o omnichannel a se estabelecer como um novo modelo de vendas é o uso de novas tecnologias.

Para identificar quais são as necessidades dos consumidores na compra de um produto, seja sua distribuição em uma loja física ou envio para casa, muitos comerciantes utilizam os chamados sistemas de identificação por radiofrequência. Esses dispositivos integrados que acompanham os produtos permitem que os fabricantes saibam onde a necessidade dos consumidores surgem e, assim, distribuam os produtos da melhor forma possível.

Outra estratégia é apostar na venda online dos produtos que temos em estoque, a fim de obter melhores vendas.

Além disso, para entender todos esses dados, programas e análises analíticas precisam ser utilizadas para medir os resultados recebidos pelos consumidores.

Geralmente esses dados eram utilizados pelo departamento de marketing para realizar as ações a fim de atrair novos clientes; no entanto, cada vez mais empresas estão compartilhando esses dados em sua cadeia de suprimentos para alcançar vendas mais eficazes.

Marketing multicanal vs Marketing omnichannel

O marketing omnichannel e multicanal são duas estratégias de marketing muito distintas e separadas, embora ambas se concentrem em usar múltiplos canais para alcançar consumidores e potenciais consumidores.

Marketing multicanal

O marketing multicanal refere-se à capacidade de interagir com potenciais clientes em várias plataformas. Um canal pode ser um anúncio impresso, uma loja de varejo, um site, um evento promocional, um pacote de produtos ou boca a boca.

Marketing omnichannel

Refere-se à abordagem de vendas multicanais que proporciona ao cliente uma experiência de compra integrada. O cliente pode fazer compras online a partir de um desktop ou dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja física, e a experiência será perfeita.

À primeira vista, parece que o objetivo de cada abordagem é se envolver com os consumidores através de uma variedade de canais diferentes, mas embora os termos possam parecer apenas sutilmente diferentes, os verdadeiros significados e estratégias resultantes levam as empresas a dois caminhos distintamente diferentes.

Diferenças importantes entre o marketing multicanal e o omnichannel

As abordagens multicanal e omnichannel diferem em que o marketing omnichannel realmente coloca o cliente no centro para garantir uma experiência completamente consistente e unificada em cada ponto de contato, em vez de simplesmente habilitar esse ponto de contato.

Você também pode pensar dessa forma: multicanal significa muitos, omnichannel significa todos (o cliente está literalmente no centro).

Para explicar melhor a singularidade das estratégias de marketing multicanais e omnichannel, podemos focar em quatro diferenças fundamentais.

Canal vs Cliente

A abordagem multicanal limita-se a entregar informações através do maior número possível de canais. O marketing multicanal é sobre o lançamento da rede mais ampla para alcançar o maior número de compromissos com os clientes; quanto mais, melhor. As empresas que utilizam a estratégia multicanal adotam dois ou mais canais para atrair seus consumidores; os mais populares são as mídias sociais e o e-mail.

Em contraste, a abordagem omnichannel interliga todos os canais para se envolver com os clientes como um todo holístico, para garantir que eles tenham uma experiência geral maravilhosa com a marca em cada canal. O objetivo é criar uma relação mais forte entre os consumidores e a marca.

De fato, as empresas com estratégias bem definidas de experiência do cliente omnichannel alcançam um aumento de 91% em relação ao ano anterior na taxa média de retenção de clientes, em comparação com organizações que não possuem programas omnichannel.

Consistência vs Compromisso

O foco do omnichannel na experiência do cliente carrega a segunda diferença fundamental entre as estratégias: consistência. As empresas omnichannel garantem que seus clientes recebam a mesma experiência e mensagens em todos os canais.

Uma imagem e uma mensagem consistentes da marca garantem um maior senso de familiaridade e relacionamento com a marca. Os profissionais de marketing que implementam uma estratégia de marketing omnichannel devem garantir que todos os departamentos internos estejam a bordo e em sintonia com a mensagem.

Por exemplo, relações públicas, sucesso do cliente, mídias sociais e equipes de vendas devem transmitir essa mensagem consistente para garantir o sucesso da implementação da estratégia.

Esforço vs Esforço

Outra prioridade do omnichannel marketing é entender como tirar esforço da experiência do cliente.

Os inúmeros canais disponíveis para se conectar com os consumidores hoje tendem a ser vistos como simplesmente mais opções para usar. Isso é mais uma abordagem multicanal. O omnichannel envolve o uso de dados para entender onde há esforço na experiência do cliente e como eliminar, em vez de adicionar, esforço.

O omnichannel marketing quer promover uma experiência de compra sem esforço para os consumidores.

Benefícios do omnichannel

Uma estratégia de marketing omnichannel bem-sucedida pode ajudar uma empresa a colher os seguintes benefícios:

Aumentar a fidelidade do cliente

Os clientes compram das marcas que valorizam e confiam. Os esforços do omnichannel Marketing proporcionam uma experiência consistente em todas as plataformas e oferecem uma experiência personalizada para cada membro do público.

Esse tipo de abordagem melhora a experiência geral do cliente e leva a maior fidelização e retenção.

Melhorar o recall da marca

A ênfase do omnichannel Marketing na consistência entre canais garante que os clientes vejam a marca da mesma forma em todas as plataformas e dispositivos. Essa consistência ajuda a reforçar a memória da marca. Um forte senso de recall da marca aumentará a probabilidade de compra em toda a base de clientes.

Aumento da receita

Estratégias omnichannel melhoram a fidelização do cliente, reforçam o recall da marca e promovem compras repetidas. Esses esforços ajudam as marcas a reter clientes e a atrair novos através da personalização de conteúdo e marketing boca-a-boca. Com mais clientes, vem mais negócios e, claro, mais receita.

6 passos para desenvolver uma estratégia de marketing omnichannel bem sucedida

O crescente número de canais de marketing disponíveis tornou a jornada do cliente cada vez mais complexa. Siga estas etapas para criar facilmente uma estratégia de marketing omnichannel para satisfazer os clientes em todos os pontos de contato:

Pense no consumidor primeiro

Uma diferença importante que separa o omnichannel marketing do multicanal é o fato de que o omnichannel prioriza o cliente. O primeiro passo para o sucesso é avaliar a jornada do cliente.

Analise todos os pontos de contato que um comprador encontra antes de se tornar seu cliente. Esses pontos de contato fornecem uma experiência consistente ao cliente? Se não, você precisará reunir os departamentos necessários para fazer essa mudança.

Cada departamento deve estar alinhado com uma abordagem centrada no cliente e trabalhar para facilitar o engajamento das experiências dos clientes.

Conheça bem seus clientes

É muito importante que as equipes de marketing conheçam seus clientes. Isso significa desenvolver pessoas de compras, identificar públicos-alvo e entender seus desejos, necessidades, comportamentos, demografia, preferências e objetivos.

A partir daí, você vai querer aproveitar os dados para analisar e identificar padrões nas preferências dos compradores. Será útil usar as ferramentas apropriadas para coletar, analisar e armazenar esses dados. Uma vez que você entenda quem são seus clientes, será muito mais fácil oferecer marketing adequado.

Use a tecnologia de marketing correta

Depois de identificar seus clientes, você precisa identificar as ferramentas e soluções que usará para se conectar com eles. Recomendamos que você procure as seguintes soluções para começar:

  • Plataforma de dados do cliente;
  • Software CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente);
  • Ferramentas de automação de marketing;
  • Soluções de gestão de mídias sociais;
  • Ferramentas de análise de dados.

Usuários do segmento

É importante segmentar seu público com base nos pontos de dados e características de audiência que são mais importantes para os seus objetivos de negócios. Os segmentos podem ser desenvolvidos com base em compradores pessoais, caminhos de compra, status de assinatura, etc. A segmentação adequada ajuda as empresas de comércio eletrônico a lidar efetivamente com os esforços de marketing e remarketing.

Personalize-se em todos os canais

A personalização é o elemento mais crucial do omnichannel marketing. É o que faz seus clientes se sentirem apreciados. A personalização bem sucedida exige que uma conexão um-a-um seja estabelecida com cada membro do público-alvo.

Com os pontos de dados certos, ferramentas de automação e análise, sua organização será capaz de fornecer conteúdo individualizado aos destinatários. Isso melhorará a experiência do cliente, aumentará a receita, aumentará a lealdade da marca e criará consistência em todos os canais.

Controlar o sucesso com as métricas certas

Rastrear as métricas certas usando as ferramentas certas permite que você informe dados precisos e obtenha insights acionáveis para melhorar a abordagem omnichannel.

Ao capturar as métricas certas, você pode relatar melhor os sucessos e falhas da estratégia omnichannel e usar esses pontos de dados para rever a estratégia e melhorar o retorno sobre o investimento.

Teste, meça e teste novamente

Como tudo, a estratégia de Marketing Omnichannel melhorará com o tempo à medida que você coleta e analisa mais dados do cliente. No entanto, isso significa que você deve testar ativamente diferentes mensagens, cabeçalhos/linhas de assunto, imagens, tempos, etc.

Teste processos regularmente para ver quais segmentos melhor respondem a que tipo de mensagens. Se você rastrear e medir seus dados regularmente, você certamente encontrará a fórmula perfeita.

Obter uma visão transversal do seu negócio pode ser possível se você se formar com um MBA em Marketing Digital, onde você aprenderá a usar ferramentas e definir estratégias de negócios que impactam no mercado.

Se você acha que há outras estratégias melhores do que omnichannel sugerimos que você nos deixe um comentário sobre isso. Se você gostou deste post, compartilhe!

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