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14 out 2021
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O que é a Taxa de Churn e como é calculada

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O que é a Taxa de Churn?

A Taxa de Churn ou taxa de cancelamento do cliente é uma métrica que calcula o número de clientes ou assinantes que pararam de seguir uma empresa (ou começaram a segui-la) por um período de tempo.

Esta métrica permite obter, por exemplo, a percentagem de abandono do seu site com base nos seguidores, o valor total com base no total dos seus assinantes ou clientes, além das perdas que este abandono de visitas à página da web gerou.

Muitas startups e empresas usam essa fórmula para saber em que momento estão gerando perdas, além de avaliar se o tamanho do “buraco” na Taxa de Churn é alto ou não, para que avaliem se é necessário mudar de estratégia.

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Como calculamos a Taxa de Churn?

A fórmula mais simples para medir a Taxa de Churn é dividir o número de assinantes, cadastrados ou clientes perdidos em um mês pelo percentual total no início desse mesmo mês, ou seja, uma Análise de Churn. Por exemplo, vamos supor que temos uma média de 100 assinantes mensais, e que no final do mês identificamos 5 cancelamentos. Assim, obteremos uma taxa de cancelamento de 5%. Esta taxa também pode ser usada se quisermos contar assinantes no final do mês.

5 clientes a menos / 100 clientes no início do mês = Taxa de desligamento de 5%

O que é a taxa de rotatividade e como ela é calculada - taxa de retenção

No caso de um e-Commerce, o cálculo da Taxa de Churn é um pouco mais complexo, pois a seleção teria que ser feita a partir de um grupo de clientes. A forma mais simples seria realizar uma ação de marketing ao longo de um mês, reunindo todos os clientes fixos e obtendo os cálculos no final para ver qual foi a sua resposta a essas mudanças.

Como posso evitar a Taxa de Churn?

Para reduzir a Taxa de Churn do cliente, é necessário levar em consideração vários aspectos ao realizar ações dentro do e-Commerce ou negócio online. Aqui estão algumas etapas relevantes a serem consideradas:

#1 Identifique por que eles o abandonam

Como já mostramos, a Taxa de Churn permite calcular as taxas de abandono do nosso site, por isso é importante saber por que os nossos clientes nos deixam. Já que através do cálculo contamos quantos seguidores temos no início do mês e quantos no final, poderemos detectar qual é o maior padrão de abandono. Por exemplo, se no nosso site incluímos uma ação com banners na metade do mês e isso tenha reduzido o número de visitas.

#2 Explore sua marca (agregue valor)

Além de atender às expectativas, a única maneira de o índice de abandono da sua empresa ser alto será cumprindo o que o torna característico; ou a eliminação dos custos de envio no seu e-Commerce ou descontos em todos os seus produtos. Seja fiel ao que prometeu ao seu público e ao que o torna diferente da concorrência. Da mesma forma, você deve inovar constantemente seus produtos e contribuir com algo novo para o seu negócio para não cair na monotonia.

#3 Construa a lealdade de seus clientes

Para evitar que seus contatos caiam na concorrência, fale diretamente com eles, lembrando-os por que seu produto/serviço ainda é o melhor do mercado e por que eles devem continuar visitando seu site.

Ouça suas propostas, avalie quais mudanças foram eficazes e quais não foram, e, com base nisso, as mudanças que foram feitas na página web.

#4 Atenda às expectativas (primeira impressão conta)

Não há comentário pior do que o de um cliente insatisfeito porque o site não atende às suas expectativas. Assim, você pode usar pesquisas de satisfação uma vez que eles tenham terminado o processo de compra; um espaço para que eles deixem sugestões sobre o que mudariam da web e usassem o feedback que podem lhe dar através das diferentes redes sociais.

#5 Ofereça melhores produtos e serviços

Se a taxa de cancelamento aumentar será porque o que é oferecido não satisfaz o consumidor. O cliente não encontra valor nos produtos e consequentemente abandona. Para isso, pode ser necessário lembrar que a qualidade prevalece sobre a quantidade. Enviar boletins informativos é uma técnica muito viável, por isso é melhor usá-lo bem, oferecendo produtos e serviços de qualidade em vez de enviar muitos e-mails de pouco valor.

#6 Segmente corretamente

É uma das tendências dos últimos anos, a personalização de sua mensagem para o seu público. A segmentação ajuda a estar perto do cliente para que ele se sinta mimado e levado em conta. Não vale mais a pena enviar mensagens e e-mails de forma massiva, agora a empresa conhece cada um de seus clientes, conhece seus gostos, por que eles têm algumas preferências ou outros, seu horário de funcionamento de e-mails para enviá-los em um momento apropriado, etc.

Por que sua empresa precisa de um Churn Rate?

O cálculo da Taxa de Churn é usado para medir a escala de assinantes que um site ou e-Commerce tem para saber se o seu modelo de negócio é o mais adequado.

A empresa deve ter um bom protocolo para fidelizar seus clientes. Mais do que retê-los, encantá-los, cativando-os e retendo-os. A Taxa de Churn facilita o conhecimento do escopo da empresa; sem esses dados, não seria possível medir ou quantificar desistências e focar no porquê, dessa forma será possível melhorar e fazer com que o cliente tenha um hábito de consumo com a empresa.

Portanto, a Taxa de Churn ajuda a aperfeiçoar o produto ou serviço para que seja algo que o cliente tenha toda vez que busca cobrir suas necessidades. Além disso, também ajuda a estar alerta e presente na rede e melhorar o contato com o cliente.

Além de aperfeiçoar o produto ou serviço para que ele faça parte do dia a dia de nossos clientes, efetivamente resolvendo uma de suas necessidades, devemos estar presentes, alertas e ouvindo através das redes sociais.

Sua empresa não só vive com uma Taxa de Churn a seu favor, mas muito pelo contrário: você tem que atrair novos clientes constantemente e retê-los pelo maior tempo possível, portanto, técnicas ensinadas em nosso MBA em Digital Business ajudarão você a dar um impulso ao seu site.

Lembre-se que, se você gostou deste artigo, pode compartilhá-lo. Seus contatos agradecerão! 😉

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