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18 Mar 2015
2 comentarios

Cómo hacer tu propio Customer Journey Map

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Mireia More

customer journey map

Si eres emprendedor y tienes un negocio e-commerce lo más lógico es que te preguntes constantemente cómo puedes mejorar el trato con tus clientes. Saber qué necesitan y poder ofrecérselo es importante para conseguir fidelizarles y, sobre todo, para consolidar tu marca. El Customer Journey Map o Mapa del Ciclo de vida del Cliente es un diagrama que muestra qué pasos sigue el cliente para relacionarse con la empresa y cómo se siente cuando lo hace. Podría decirse que es “el viaje” que realiza el usuario antes de conocer el producto y hasta que lo compra.

El Customer Journey Map sirve principalmente para entender a nuestro cliente, saber qué piensa de nosotros, e intentar conseguir que su experiencia sea positiva. Además, uno de los puntos importantes es saber si está de acuerdo con nuestra manera de trabajar, porque de ello dependerá nuestra reputación corporativa a largo plazo. Y como sabemos, una mala reputación puede implicar un mal funcionamiento de nuestro negocio.

Cómo diseñar un Customer Journey Map

No existe ningún modelo establecido para crear nuestro propio Customer Journey Map, puesto que cada empresa crea uno a medida. A pesar de ello, os recomendamos que sigáis un orden de prioridades para analizar:

1. Los clientes. Para cualquier negocio lo más importante es saber a qué clientes nos dirigimos, aunque en este caso tenemos que ir un paso más allá: no solamente es saber qué edad o qué estudios tienen, sino cuál es su forma de vida, cuáles son sus gustos y necesidades. 

2. Qué relación tenemos con nuestros clientes. Nuestra relación con los usuarios tiene varias etapas: primero, los clientes descubren que existimos y se hace la primera toma de contacto; después, si le ha gustado el servicio lo volverá a usar; por último, si nuestro producto le ha entusiasmado nos recomendará a sus amigos. 

3. Qué les motiva y qué les hace dudar. Siempre tenemos que saber si los clientes tienen dudas acerca de nosotros, porque de lo contrario nunca seremos capaces de mejorar y conseguir que se sientas satisfechos al confiar en nosotros.

4. En qué puntos vamos a interactuar con ellos. Tenemos que diferenciar dos cosas: por una parte, de qué manera los clientes interactuan con nosotros (por la web, por teléfono, por correo electrónico, personalmente, etc) y las emociones que tienen durante estas interacciones (están contentos, satisfechos, enojados, aburridos…).

5. Qué interacciones son las más importantes. Si ya sabemos cómo se relacionan los clientes con nosotros tenemos que diferenciar lo que nos interesa: si han tenido una mala reacción tenemos que intentar identificar exactamente dónde ha sido para así mejorar puntos concretos. En este punto podemos dibujar nuestro propio mapa para ilustrar mejor los puntos que nos interesan. Normalmente el Customer Journey Map se representa con una línea de puntos (el camino que siguen nuestros clientes durante la jornada) señalando los datos que más nos interesan. Os dejamos este ejemplo de la web Service Desing Tools. 

Customer Journey Map

6. Una vez tengamos un mapa con las interacciones entre nuestra empresa y el cliente, podemos señalar allí mismo qué procesos internos hace nuestra empresa. Si lo vemos todo junto, nos puede ayudar a discernir qué fallos podemos estar cometiendo si el cliente no está satisfecho en algún punto.

7. Entender las carencias que notan los clientes hacia nuestra empresa. Tenemos que comprender cómo se siente el cliente en cada momento. Cada dolor de cabeza de los usuarios es una oportunidad que tenemos para mejorar nuestro trato hacia ellos y también añadir mejoras en la empresa. En este momento podemos preguntarnos, además, cómo sería nuestro negocio en el futuro.

Por qué es importante hacer un Customer Journey Map

En los últimos años han proliferado los modelos de negocio e-commerce, dónde el marketing digital es esencial. Para que el marketing digital sea realmente útil, necesitamos trabajar puntos como el SEO, el blogging, el social media marketing y sobre todo el tema que hemos explicado en este artículo. La importancia del cliente es decisiva en los nuevos modelos de negocio, y hacer que se sienta satisfecho y acompañado durante todo el proceso de compra será cada vez más relevante. Si te interesa aprender nuevos métodos para interactuar con tus clientes, o quieres dedicarte al marketing digital puedes echar un vistazo al Postgrado en Inbound Marketing & Branded Content. Y si te ha resultado útil la información, ¡No olvides compartir!

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2 comentarios en “Cómo hacer tu propio Customer Journey Map”

  1. Me ha encantado el artículo. Es una muy buena propuesta para estrechar la relación con nuestros clientes y de que manera mejor sino.es identificando el funcionaniento de los procesos.

    1. ¡Gracias por tu comentario Ruth! Como dices, el Customer Journey Map es una herramienta para poder mejorar las sensaciones que tienen los usuarios respecto a nuestra empresa. Podría decirse que es un trabajo de hormiga, porque tenemos que identificar cada uno de los puntos donde el cliente interacciona con nuestro producto, pero a la larga siempre nos dará muy buenos resultados 🙂

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