Cómo el Knowledge Management puede ayudar a tu organización

Aprovechar la experiencia y conocimientos dentro de una organización es clave para maximizar su potencial. Las organizaciones, aunque no lo sepan, disponen de un pozo de conocimiento sin explotar dentro de su fuerza laboral, que permanece inactivo o aislado para el resto de departamentos o trabajadores. Por eso nace el Knowledge Management o Gestión del conocimiento. Si quieres saber qué es, por qué lo necesitas y cómo implementarlo, no te pierdas este post.

Te puede interesar: Master en RRHH Online

¿Qué es Knowledge Management o gestión del conocimiento?

Se denomina Knowledge Management o gestión del conocimiento al proceso mediante una organización recopila, organiza, analiza y comparte su conocimiento de forma que los empleados puedan acceder y nutrirse fácilmente. Entendemos por conocimiento tanto preguntas frecuentes como habilidades de todo tipo, documentos de formación o incluso recursos a nivel técnico.

Este proceso implica la conocida como data mining (extracción de datos). Que el conocimiento no sea de fácil acceso para los empleados de los distintos departamentos puede acabar siendo muy costoso para un negocio, ya que los trabajadores le dedicarán mucho tiempo a buscar esta información en vez de centrarse en sus tareas y objetivos más importantes. La clave es buscar la eficiencia operativa proporcionando un lugar centralizado para almacenar información.

Un mayor aprendizaje organizacional tiene un impacto directo en los resultados comerciales, ya que facilitan una toma de decisiones más rápida en toda la empresa. También agiliza los procesos organizativos, como la formación y la incorporación de personal, lo que genera una mayor satisfacción en la plantilla y retención de los empleados.

Objetivos del Knowledge Management

Dicho esto, el objetivo del Knowledge Management es proporcionar información segura y confiable y hacer que esté disponible durante todo el ciclo de vida de la empresa. Podríamos dividirlos en seis:

• Convertir el conocimiento individual en activo estructural o capital de la empresa
• Proporcionar información completa y precisa a todos los empleados, cuando sea necesario y en cualquier momento
• Asegurarse de que toda la plantilla tenga un entendimiento de los distintos procesos de la organización
• Tener un conocimiento completo de las partes externas con las que trata la empresa: proveedores, clientes, competidores, distribuidores, acreedores, bancos, etc.
• Aumentar la eficiencia de las organizaciones
• Aumento del trabajo en equipo, la innovación y la búsqueda de soluciones creativas

Los 3 tipos de Knowledge Management

Según IBM, existen tres tipos de knowledge management: conocimiento tácito, implícito y explícito. Veamos en qué consiste cada uno:

Tácito

El conocimiento tácito es el que cada persona adquiere a través de la experiencia y vivencias, tanto en su vida personal como en su desarrollo profesional. Suele ser subjetivo, informal y difícil de compartir o expresar porque se ve afectado por nuestras creencias y valores personales.

Es abstracto y afecta la forma en la que percibimos y nos movemos por el mundo. Incluye, por ejemplo, aprender a hablar otro idioma, innovación, liderazgo, sentido estético, etc.

Explícito

En segundo lugar, tenemos el conocimiento explícito. Es la forma más básica de conocimiento. Es fácil de transmitir porque está escrito y es accesible. Cuando los datos se procesan, organizan, estructuran e interpretan, el resultado es un conocimiento explícito. Este se articula, registra, comunica y, lo que es más importante, en el mundo de la gestión del conocimiento, se almacena fácilmente.

Implícito

En tercer y último lugar tenemos el conocimiento implícito. Podríamos definirlo como la aplicación práctica del conocimiento explícito. Es probable que existan instancias de conocimiento implícito en todas las organizaciones.

Por ejemplo, pregúntale a un trabajador cómo se realiza una tarea. Probablemente, esto iniciará una conversación sobre las distintas opciones de hacerla, también de posibles resultados. Esto nos ayudará a reflexionar para determinar el mejor proceso y las mejores acciones. Es el conocimiento implícito de ese miembro del equipo lo que educa la conversación sobre cómo hacer algo y qué podría suceder. Además, las mejores prácticas y habilidades que son transferibles de un trabajo a otro son ejemplos de conocimiento implícito.

Etapas de la gestión del conocimiento

El proceso de gestión del conocimiento es transversal para cualquier tipo de empresa. Ahora, veamos las etapas básicas para convertir datos en conocimiento:

1# Recolectar datos

El proceso empieza por el descubrimiento. El primer paso es extraer información de los datos que pueden ser útiles para la estrategia, las operaciones, la comunicación y el desarrollo de relaciones de la empresa. También es útil el uso de data mining para identificar patrones, tendencias o correlaciones dentro de grandes conjuntos de datos transaccionales o de relaciones con los clientes.

2# Capturar conocimiento

Este segundo paso consiste en adquirir el conocimiento que la organización ya tiene en su posesión. Por ejemplo, el de los empleados, equipos o documentos. También el conocimiento externo, para que podamos documentarnos, comunicarnos y compartirlo en beneficio de la compañía.

La realización de una auditoría de la documentación existente y el fomento de la creación de contenido en las áreas de conocimiento donde percibimos lagunas es clave para capturar toda la información.

3# Organizar

El tercer paso es organizar esta información. Esto supone describir, clasificar, categorizar e indexar información para que pueda recuperarse, navegar, reutilizarse y compartirse fácilmente entre empleados, equipos y otros stakeholders importantes. Un sistema de gestión de conocimiento adecuado nos ayudará a clasificarlo y segmentarlo para que las personas que más lo necesitan puedan acceder fácilmente a la información.

4# Evaluación

Para que el conocimiento impulse decisiones comerciales beneficiosas, genere colaboración e innovación y mejore los procesos internos y externos, deberemos asegurarnos de que se verifique y valide. Eso significa integrar procesos que aseguren que cualquier información que la organización pretenda aplicar sea precisa, completa, consistente y actualizada. Las funciones de validación automática dentro del sistema de gestión del conocimiento, así como las revisiones regulares por parte de los expertos internos, son fundamentales.

5# Compartir

El intercambio de conocimientos abarca tanto hacer que esté disponible para aquellos que lo buscan dentro de una organización como comunicar información directamente a un usuario que podría aplicarlo. Para que esto funcione, los managers deben fomentar e incentivar el intercambio de conocimientos con regularidad.

En este punto, los equipos podrán utilizar y aplicar ese conocimiento para mejorar la eficiencia de los procesos, las operaciones y la estrategia. Por ejemplo, una lección aprendida documentada con un cliente puede simplificar el proceso si se da la misma situación con otro empleado.

En este sentido, cuando se vaya dando la creación de nuevos conocimientos, los empleados tendrán que agregar lo que han aprendido a través de la práctica, al conocimiento colectivo de la organización. Establecer pautas de creación de contenido y comunicar regularmente el valor de este puede ayudarnos a establecer una cultura de creación de conocimiento entre los equipos.

Ejemplos de Knowledge Management

Se puede ayudar a presentar información a los usuarios de varias formas, entre las que incluyen compartir con los trabajadores documentos de preguntas frecuentes, webinars, case studies o foros donde puedan preguntar dudas.

Pero también existen plataformas destinadas a la gestión del conocimiento. Algunas de ellas son:

• ScreenSteps: Está diseñado para facilitar la creación de documentación de procedimientos internos y cursos de capacitación basados en operaciones.
• Bitrix24: Es completamente gratuita, fácil de usar y te ayudará a organizar la información. Comparte y administra documentos de forma segura en un solo lugar.
• Zoho Desk: Actúa como un almacén para recopilar, organizar, analizar y reutilizar el conocimiento que, de otro modo, estaría disperso por toda la organización.
• Zendesk: Una base de conocimientos inteligente es una parte importante de la estrategia de experiencia del cliente. Este software de Centro de ayuda organiza los conocimientos y permite a los clientes y a los agentes disponer de esa información.
• Tettra: Tettra es un software que organiza información dispersa de la empresa para responder las preguntas repetitivas de los equipos directamente en Slack o MS Teams.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre knowledge management? ¿Lo implementarás en tu organización? Deja tus comentarios y ¡comparte!

Por último, si quieres prepararte para gestionar el activo más importante de cualquier empresa, no te pierdas el Master en RRHH Online. Este programa te mostrará los modelos operativos y las estrategias más innovadoras para diseñar y gestionar cada aspecto de la Dirección de los RRHH. ¡Te esperamos!