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06 nov 2018
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Customer Experience Analytics: melhore a experiência do cliente em tempo real

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Customer Experience

Atualmente, cerca de 60% das empresas põe em prática o Customer Experience Analytics em tempo real para melhorar a experiência dos seus clientes. Neste post iremos analisar as chaves e dados que demonstram como os negócios que ignoram a Digital Customer Experience estão destinados à extinção.

Índice de conteúdos:

Os especialistas asseguram que nos próximos anos, 85% dos clientes será capaz de gerir as suas relações com as marcas sem ter que interagir com outro ser humano. No entanto, os usuários têm mais expetativas com o tratamento recebido pela empresa (mais personalização, melhores tempos de resposta, precisão na resposta às necessidades específicas, entre outros).

É tarefa das marcas aproveitar as novas oportunidades que oferecem as novas tecnologias e, ao mesmo tempo, antecipar-se aos pedidos dos clientes que podem eleger entre a âmplia competência que existe no mercado digital. É por isso que o Customer Experience Analytics é muito importante para conectar ao detalhe com a exigente audiência.

 O que é o Customer Experience Analytics?

O Customer Experience Analytics ou Customer Experience Data Analytics consiste na recompilação e análise sistemáticos dos dados dos clientes e assim obter informação de valor para tomar decisões estratégicas de forma inteligente.

A oportunidade de compilar a informação real da experiência do cliente dá aos profissionais de marketing a capacidade para entender os desejos do usuário e assim saber se as campanhas estão a funcionar ou não. Desta forma, as estratégias adaptam-se e mudam de forma rápida até à direção correta.

O que necessitamos para levar a cabo uma análise Customer Experience?

    • Criar relatórios em tempo real para resolver problemas dos clientes;
    • Implementar proactivamente medidas para monitorizar os KPIs do negócio;
    • Criar, administrar e reportar resultados de negócios históricos;
  • Basear-se nos em resultados para prever os resultados do negócio;

Vantagens de implementar a análise da experiência do cliente:

    • Fica a conhecer toda a interação do cliente com a marca em tempo real;
    • Permite comprovar a eficácia das campanhas em tempo real e permite antecipar-se a futuras;
    • Permite uma tentativa-erro mais rápido e efetivo das campanhas e estratégias;
    • Evita as perdas de tempo e dinheiro devido a campanhas erradas ou estratégias erradas;
    • Identifica padrões e interações dos usuários com a sua marca;
  • Permitem impressionar e criar conteúdos para uma melhor relação empresa-cliente.

A importância de implementar o Customer Experience Data Analytics no seu negócio

Como comentávamos ao início do post, 60% das empresas mundiais põe em prática o Customer Experience Analytics em tempo real para melhorar a experiência dos seus clientes. Este e outros dados revela-nos o último estudo Real-Time Analytics: The Key to Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience elaborado por Harvard Business Review Analytics Services em colaboração com SAS, Intel e Accenture Applied Intelligence.

“A expetativa dos consumidores de hoje-em-dia é que tudo existe no mundo de agora e que as suas interações serão personalizadas” – Jeff Jacobs, sócio da consultora McKinsey & Company.

Este estudo revela que mais de 70% das empresas analisadas aumentaram os seus gastos em soluções de análise de clientes em tempo real durante os últimos 2 anos. 58% das empresas estão a assistir a um aumento significativo da retenção e fidelização de clientes graças ao Customer Experience Data Analytics e 44% afirma que estão a ganhar novos clientes e ao mesmo tempo a incrementar os seus lucros.

Segundo as previsões, espera-se que o uso do Customer Experience Data Analytics estará presente em cerca de 80% dos negócios em 2020, situando a personalização como um fator-chave como estratégia empresarial. a tecnologia Big Data e a IA têm muito que dizer sobre este tema, já que imensas empresas apostam por um desenvolvimento de tecnologia capaz de desenvolver algoritmos que oferecem a um cliente uma determinada oferta em função do seu comportamento.

Chaves do Customer Experience Analytics

Vendo as tendências dentro do setor empresarial, o Customer Experience Analytics será um elemento fundamental para ser uma marca competitiva no mercado, já que permite às empresas anticipar as necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, evitar inversões ou riscos desnecessários. Onde pode ver a análise da experiência do cliente?

    • Durante o lançamento de um produto novo: lançar novos produtos é fundamental para as empresa, no entanto um lançamento num momento errado ou com uma estratégia que chegue aos usuários de forma correta poderá manchar a imagem da marca.  O Customer Experience Data Analytics preparará a equipa de marketing para desenvolver mensagens efetivas para enviar no momento oportuno e desta forma criar necessidade do produto, mesmo antes de este sair ao mercado.
    • Ajuda a conhecer os interesses dos usuários: mediante o teste A/B de uma landing monitorizada em tempo real, poderá conhecer quais são os interesses de informação dos usuários e, consequentemente, melhorar a mensagem da sua campanha para que esta seja efetiva.
    • Avalie os canais de contacto com o cliente: desde as chamadas de telefone tradicionais até aos anúncios em redes, um mau canal de comunicação poderá provocar um feedback mau e, por conseguinte, uma pior experiência. Está demonstrado que uma boa atenção ao cliente fortalece a relação do usuário com amarca.
    • Procure novas oportunidades no comportamento do comprador: desta forma fortalece a relação, já que permite adiantar-se às necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer uma atenção mais personalizada.
    • Evita más experiências: sem dúvida os clientes esperarão sempre uma relação comercial excelente. Como tal, uma má experiência vai-se destacar mais do que uma boa ou será difundida rapidamente se não a tratamos da forma correta.
  • Analise, analise e volte a analisar: é a chave para polir todas as estratégias da sua empresa e criar um negócio perfeito.

Porquê especializar-se em Customer Experience?

Sem dúvida, o futuro passa pela formação. Nos próximos anos, a Customer Experience vai sofrer um forte desenvolvimento, sobretudo no setor do eCommerce . A transformação digital fez com que a não adaptação a estas mudanças, torne a empresa obsoleta perante a concorrência e, como tal, a procura de profissionais especializados crescerá e postos como o de Customer Experience Manager na  área de Marketing alcançarão um salário de 30.000€ a 60.000€ brutos anuais.  

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