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09 set 2021
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O que é Sucesso do Cliente? É diferente da Experiência do Cliente?

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Se você tem um negócio, cuidar e cativar seu público-alvo é essencial para a sobrevivência dentro do mercado. Nos últimos anos, o marketing tem focado suas estratégias e esforços em torno dessa ideia. Surgem modelos como Customer Success e Customer Experience – Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente, respectivamente -, que visam melhorar ao máximo os resultados da jornada do cliente.

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Qualquer empresa que queira se posicionar com uma estratégia busca desenvolver ações adequadas de Experiência do Cliente para sua clientela. Para realizá-lo, eles coletam as interações dos clientes com a marca e buscam analisar os pontos fortes e fracos para continuar fomentando a confiança de seus consumidores.

Uma tendência crescente é o Sucesso do Cliente. Mas, para saber sua definição, devemos primeiro entender por que a Experiência do Cliente é importante.

O que é a Experiência do Cliente?

A Experiência do Cliente é a soma de todas as ações que são realizadas e que inclui as ações que uma pessoa realiza sobre uma empresa ao interagir com ela de alguma forma. Quem gerencia o processo de otimização das interações entre o usuário e a empresa e a fidelização de seus públicos com a marca é denominado Customer Experience Manager.

O que é Sucesso do Cliente?

O Customer Success é um termo mais específico do que Experiência do Cliente e que se refere a um processo mais global. Embora o experience seja potencialmente dedicado às primeiras interações, a definição de success vai um passo além do ciclo e entra em jogo uma vez que o produto foi vendido. Por que é tão importante se a venda já foi feita? Porque garantir que o produto vendido seja bem sucedido e que o cliente aproveite é muito importante se quisermos garantir futuras compras por esse usuário e novas.

Qual é o papel do Customer Success Manager?

Portanto, a responsabilidade do Customer Success Manager é gerenciar o relacionamento subsequente com o cliente, acompanhar o nível de satisfação e consumo, analisar as oportunidades oferecidas pela venda promovendo o uso do produto, treinar e incentivar o uso entre os usuários e analisar problemas e buscar possíveis soluções para implementar melhorias de forma renovada.

Com essa definição, o Customer Success não deve ser confundido com o atendimento ao cliente. Enquanto o primeiro deve oferecer suporte e iniciar a análise uma vez que a venda é feita para que seu uso seja bem sucedido, o atendimento ao cliente é usado pela maioria dos clientes como suporte para resolução de problemas.

Gerente de Sucesso do Cliente deve manter um canal de comunicação contínuo e estabelecer uma relação de confiança entre cliente e empresa, que permita conhecer o valor do produto na sociedade, proporcionar novas oportunidades e oferecer melhorias o máximo possível no ciclo de vida do produto.

Essa análise constante da interação entre produto e cliente ajudará a captar novas tendências e oportunidades dentro do mercado e renovação constante.

Se sua empresa precisa de um impulso ou você estiver interessado em saber mais sobre todas as tendências da Experiência do Cliente você pode nos informar através do nosso blog. E se o que você quer é continuar treinando e aplicar o conhecimento para melhorar ao máximo a experiência do cliente nos negócios digitais, não hesite por um momento para dar uma olhada na nossa Pós-graduação em Empreendedorismo Digital. Não perca esta oportunidade e reserve seu lugar agora!

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