Marketing Digital

Tendencias, novedades, noticias y tips del mundo de Marketing Digital

Marketing Digital

19 Sep 2016
1 comentarios

Tácticas de marketing para mejorar la retención de clientes

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (2 votes, average: 5,00 out of 5)
Cargando…
Miguel Ángel Mínguez Corella

retención de clientes

Todo profesional del marketing digital sabe por experiencia que es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener a los ya existentes. Por ello conviene preguntarse, ¿qué estamos haciendo para evitar que aquellos que ya consumen nuestros productos o servicios dejen de hacerlo o simplemente terminen cayendo en manos de la competencia?
A pesar de reconocer la importancia de la retención de clientes, muchas empresas siguen careciendo de programas de fidelización y estrategias de retención.  No se trata simplemente de adjudicar un número o ID de usuario y decirle al cliente que es un miembro de nuestro programa de fidelización sino de tratarlo como un recurso valioso para nuestro negocio y no solo de un número o un email de contacto en nuestra base de datos.
Si tu empresa está interesada en mimar a los clientes para que nunca abandonen el barco puedes considerar estas tácticas de marketing:

 

#1 Ofrecer incentivos y ventajas por la fidelidad


Muchos programas de fidelidad (Loyalty Programs) son concebidos como herramientas para aumentar el número de suscriptores y recolectar datos personales en lugar de ser realmente útiles para mejorar las ventas y promover la fidelidad.
Si te dedicas al marketing debes pensar en profundidad qué tipo de incentivos puedes ofrecer para ganar clientes valiosos, es decir aquellos que son más rentables a largo plazo según criterios como el Customer Lifetime Value. La respuesta a esta pregunta serán distintos tipos de descuentos, promociones, recompensas por el número de compras y posiblemente aplicar la gamificación, mediante concursos, insignias y otras formas de mejorar la relación afectiva entre el cliente y la marca.

 

Estas acciones de marketing pueden incluir el boca a boca y inbound marketing o las redes sociales, consiguiendo una mayor amplificación y arrojando gran cantidad de datos sobre la actividad, gustos e intereses del cliente que pueden ser recogidos y analizados para optimizar la estrategia de marketing.

#2 Ofrecer un gran servicio de atención al cliente


El cliente actual está más informado y es más exigente que nunca; además dispone de una poderosa herramienta –la web- para quejarse y expresar su malestar cuando un producto o servicio está por debajo de sus expectativas.
El listón está cada vez más alto: según del departamento Customer Service de Twitter, el 60% de los clientes espera ser atendido en menos de una hora.

Por ello resulta fundamental que nuestro programa de atención al cliente sea capaz de cubrir todos los escenarios y canales por los que el cliente actual espera ser atendido, incluyendo las redes sociales, aplicaciones, chat y el teléfono móvil. En este punto será de gran ayuda contar con un programa de CRM ya implementado y con personal formado, pero esto es algo que naturalmente no pueden permitirse todas las empresas. Según el estudio “Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2015”, un 49,3% de las compañías, utiliza un software de CRM y más de un 12,3% asegura que tiene pensado adquirirlo a corto plazo.
Si alguien aún dudas de la importancia de este aspecto del marketing, basta con señalar que según el “Microsoft´s Global State of Multichannel Customer Service Report, 2015” el 98% de los usuarios en USA consideran de vital importancia la atención al cliente a la hora de mantener su fidelidad a una marca. Y lo que es más, las expectativas de atención al cliente crecieron el último año para el 56% de los usuarios en USA, lo que reafirma la idea de que el cliente actual demanda servicios de atención en tiempo real –mail, apps, chat online, redes sociales- que antes las empresas podían pasar por alto, pero que ahora deben saber gestionar para conservar al cliente y conservar su reputación, asignando los recursos adecuados y contando con personal especialmente formado o en su defecto externalizando el servicio.
Para ello será necesario mantener un alto nivel de exigencia respondiendo las demandas del cliente en redes sociales, utilizando herramientas como Hootsuite o Sprout, y muy especialmente en las más grandes como Twitter o Facebook. Ésta última ha lanzado la solución Messenger for Business, que permite mantener conversaciones privadas con el cliente, atender peticiones, actualizar información sobre los pedidos, etc., desde la aplicación móvil y sin salir de la red social.
En los últimos meses hemos visto a grandes empresas que cuidan especialmente su reputación como Apple, poner en marcha servicios de atención al cliente en redes sociales como @AppleSupport, en Twitter.

#3 Fomentar una atención personalizada


La personalización es probablemente la mejor de las armas para conseguir la fidelidad del cliente. Cuando tenemos un problema nos gusta que la persona que nos atiende se dirija a nosotros por nuestro nombre y no que nos pida un número de referencia o identificador de compra, entonces ¿por qué a menudo se olvida este aspecto tan básico de las relaciones humanas?
El cliente valorará siempre una relación personalizada y esto se consigue haciéndole ver que la empresa se preocupa por él, que conoce sus intereses y necesidades. Cuando esto ocurre sin ni siquiera pedirlo, entonces pasa algo realmente mágico y se consigue el verdadero propósito del marketing: conectar al producto con el cliente.
Si un cliente ha comprado una pequeña vídeo cámara de acción 4K, podemos crear micro campañas de email personalizadas que le ofrezcan los accesorios más recomendables en función de sus intereses, deportes que éste practica, etc.
Los estudios confirman la eficacia de estas acciones; según una investigación realizada el pasado verano por Twitter y dirigida por Meghann Elrhoul, “Cuánto más humanas y personales son las relaciones marca-cliente, más efectivas y rentables resultan a largo plazo”. Según el mismo estudio cuando las empresas mantuvieron conversaciones personalizadas incluyendo el nombre del cliente y el del gestor de CRM de la compañía, un 76% estuvo dispuesto a recomendar la marca o hablar bien de ella.
Este tipo de táctica puede ser muy rentable tanto en términos de ventas como en generación de confianza y relaciones duraderas entre el cliente y la marca, pero requieren que la empresa disponga de la capacidad de recolectar gran cantidad de datos sobre la actividad, intereses, gustos, etc., del cliente.

#4 Combina las tácticas en una estrategia global


Si bien cualquiera de estas acciones puede ser desarrollada por separado, conseguiremos mejores resultados y aumentar la eficacia cuando las combinamos en una estrategia global definida por los objetivos a medio y largo plazo de la empresa. Realizar un plan de acciones te ayudará a integrar los distintos aspectos analizados – los incentivos, el servicio global de atención al cliente y la atención personalizada-, consiguiendo mayor rentabilidad y un mejor aprovechamiento de los recursos de la compañía.

¿Prácticas estrategias de fidelización de clientes en tu empresa? ¿Cuáles te han dado mejores resultados? Como cliente, ¿qué estrategias propondrías?

Si estas interesado en aprender esas técnicas u otras estrategias de marketing para captar y fidelizar a tus clientes te recomendamos que le des un vistazo al programa del Executive Master en Marketing Digital, Analítica y UX en el que de la mano de los mejores profesionales podrás conseguir ser todo un profesional del Marketing.

Executive Master en Marketing Digital, Analítica y UX

Fórmate de la mano de los mejores profesionales

Quiero informarme

Comparte y comenta este artículo!

Ideas, noticias y mucha formación en tu bandeja de correo
Suscríbete ahora y recibe los mejores contenidos sobre Emprendedores, Marketing, Negocios e Internet

Un comentario en “Tácticas de marketing para mejorar la retención de clientes”

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

SUSCRÍBETE AL BLOG

Ideas, noticias y mucha formación en tu bandeja de correo
Sucríbete ahora y recibe todo el contenido de nuestro blog

LO MÁS LEÍDO HOY

BUSCA EN EL BLOG

IEBS EN LAS REDES

x
Ideas, noticias y mucha formación en tu bandeja de correo
Suscríbete ahora y recibe los mejores contenidos sobre Emprendedores, Marketing, Negocios e Internet

No gracias, seguir leyendo el post