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08 Feb 2018
2 comentarios

Crisis de reputación online: cómo actuar ante un conflicto en la red

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Laura María Vázquez Viaño

crisis de reputación

Aunque las empresas impregnen sus procesos de trabajo del máximo esfuerzo y dedicación ninguna marca está libre de cometer errores o sufrir una crisis de reputación. Las crisis de redes sociales son, de hecho, una de las enfermedades más extendidas del mundo 2.0.

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Crisis digitales

La web 2.0 es un catalizador que rompe las barreras del tiempo y el espacio en cuestión de segundos y, gracias al poder de los social media, el ”word of mouth” y la confianza depositada por los usuarios en determinados prescriptores digitales, el digital se convierte en un canal adicional pero más rápido que los demás, capaz de crear nuevos escenarios de crisis para que las marcas deben estar preparadas.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación en medios digitales?

Internet y las crisis de reputación

  • Rumores y leyendas urbanas sobre las políticas de las compañías, productos o servicios;
  • Quejas de los clientes o incluso agrupamientos de los clientes para
 presionar a un sector o una compañía en concreto;
  • Conductas de los empleados en redes sociales;
  • Sitios falsos, hacking, brechas de seguridad;
  • Publicaciones o gestiones en redes sociales poco apropiadas…

…Son algunas de las principales causas que pueden desencadenar en crisis de reputación para una compañía.

Prevención de las crisis de reputación

La mejor “vacuna” contra la enfermedad de la crisis de reputación digital es la escucha activa y monitorización de conversaciones en redes sociales. El social listening será también nuestro mejor aliado en caso de “contagio” y propagación durante las diferentes fases por las que pasa una compañía “infectada” para poder recuperarse de la crisis.

¿Cómo prevenir una crisis de reputación?

Pasos a seguir frente una crisis digital

1. El primer paso consiste en analizar pormenorizadamente la tipología de la crisis, la dimensión de la misma en entornos digitales, los públicos y stakeholders involucrados, si el incidente ha saltado o no a medios de comunicación tradicionales etc.

2. En función del análisis realizado en el punto anterior se tomarán las pertinentes decisiones. En todo caso, hay una recomendación prácticamente universal en cualquier situación de crisis:  mostrarse humano, dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas en caso de equivocación o arrepentimiento y explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro, son algunas de las claves estratégicas para afrontar la crisis.

3. En momentos de problemas reputacionales el tiempo corre en contra de la marca: cuanto más se tarde en dar una respuesta oficial más se avivará la llama de la conversación y el ruido digital, la generación de rumores, memes etc. Sin embargo, rapidez no debe significar premura. Es preferible tardar un poco más, pero tener clara la forma en que se va a gestionar la crisis que actuar de forma precipitada, sobre todo porque, de hacerlo con excesiva prisa, muchas veces se logra el efecto contrario y se agrava o amplifica más el problema.

4. Además, a la hora de dar respuestas a las menciones recibidas, es necesario tener clara una máxima: no alimentar al troll. Seguramente existan perfiles que no estén dispuestos a argumentar, dialogar o escuchar, sino que sólo querrán maximizar y sacar el mayor partido posible a la crisis.

5. Seguimiento posterior del conflicto. Aunque haya quedado solucionado, hay que ser prudentes y estar observando durante un tiempo para dar constancia de que así sea. Para ello, podemos hacer un seguimiento mediante la monitorización de palabras claves vinculadas al conflicto, para saber si se vuelve a comentar algo al respecto.

6. Valoración de la crisis e incorporación de mejoras. Es el momento de analizar todo lo ocurrido y sacar conclusiones. Valorar cómo hemos actuado, cuál ha sido el resultado final y el feedback que hemos obtenido del usuario. Esto nos ayudará ante futuras crisis de reputación online.

Internet y el poder de los social media han hecho que las personas tengamos mucho más fácil guardar memoria del fallo o mala gestión de cualquier marca.  Un mero retweet, el envío de un pantallazo por whatsapp o la subida de contenido a plataformas como Menéame pueden hacer que, en cuestión de segundos, un contenido de sentiment negativo para una marca se viralice y sea compartido por cientos y cientos de usuarios.

Descubre cuáles son las principales fases en una situación de crisis y cómo actuar en cada una de ellas apuntándote al Webinar “Prevención y Gestión de crisis en entornos social media” que imparte Laura Mª Vázquez Viaño, Directora de Servicios al Cliente y CMO en la agencia de marketing digital Roi Scroll.

https://youtu.be/nf7PBKfz5oo

Transparencia, rapidez y comunicación: fórmula de éxito en social media

En 2010, Bryce Long un joven estadounidense pidió una pizza a la cadena Domino’s y cual fue su sorpresa que al recibir en su domicilio llegó totalmente pegada a la caja. Ante esto, decidió hacerle una foto y subirla a la página web de la compañía, concretamente a la herramienta “show us your pizza” disponible para los clientes.

Ante la queja, Domino’s actuó rápidamente y pidió perdón al consumidor por las redes sociales. El propio presidente de la empresa, Patrick Doyle, quien grabó un anuncio con la fotografía tomada por el joven hablando sobre lo que no debe hacer una compañía. Pero además, Bryce Long recibió por sorpresa en su casa la visita de Sam Fauster, chef de la cadena de alimentación, quien le entregó 2 pizzas y una tarjeta con 500 dólares.

A partir de este caso podemos ver tres características que deben primar ante una crisis de reputación online: rapidez, transparencia y comunicación. La compañía no perdió el tiempo y rápidamente reconoció su error; asimismo fueron sinceros y no intentaron esconder su fallo, destacando que nadie debería trabajar así; por último, llevaron a cabo una buena estrategia de comunicación, comunicando a todos qué había pasado y cómo lo habían solucionado.

Además, si te ha parecido interesante esta información, puedes compartirla en tus redes sociales. Y, si estás pensado en continuar tu formación enfocada a la gestión estratégica de los social media, no dejes de echar un vistazo al Master en Community Management: Empresa 2.0 y redes sociales con el que aprenderás a planificar, diseñar y ejecutar planes estratégicos para aprovechar al máximo las herramientas que ofrece la Empresa 2.0.

 

 

Master en Community Management: Empresa 2.0 y Redes Sociales

Aprende a planificar, diseñar y ejecutar planes y las mejores tácticas para aprovechar al máximo las redes sociales.

¡Me apunto!

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2 comentarios en “Crisis de reputación online: cómo actuar ante un conflicto en la red”

  1. Ante todo rapidez de actuación, y teniendo todos los puntos claros. En lo que no estoy de acuerdo es en analizar el grado de influencia del que se queja, ya que alguien que no tenga gran poder de influencia tambien te puede montar un pollo considerable con una buena campaña, y no se puede jugar con eso, el poder de la comunicacion 2.0 es ilimitado y hay que tenerle todo el respeto que se merece, el máximo.
    Si se actúa con rapidez, y correctamente ese usuario seguramente lo tengamos para toda la vida como seguidor fiel, e incluso como embajador, y evangelizará sobre nosotros a las masas.
    Seguro que el de las pizzas ahora recomienda a la marca y consume y anima a hacerlo a los demás, con lo cual dos pájaros de un tiro.

    1. Hola Joaquín

      Muchas gracias por tu comentario. Está claro que ser rápidos es clave para gestionar una crisis de reputación, eso sí, no hay que correr y definir bien qué queremos decir y cómo. Coincido contigo en que una crisis la puede generar cualquier usuario, más allá del poder de influencia que tenga. En el post no hablamos de centrarnos sólo en los que más seguidores tengan, sino en analizar el alcance de cualquier usario y obtener la máxima información posible de éste.

      Tal y como señalas, si sabemos gestionar bien un simple comentario negativo, conseguiremos fidelizar a ese usuario y que sea él mismo quien hable bien de nuestra marca.

      ¡Saludos!

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