Fernando Beneitez El comportamiento del consumidor ha cambiado radicalmente. Ya no sigue patrones lineales ni responde a modelos simplificados. Google, junto con BCG, ha desarrollado un nuevo marco que pretende reemplazar los enfoques tradicionales del Customer Journey: el modelo de las 4S.
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¿Qué son las 4S?
El modelo identifica cuatro momentos críticos en la relación entre las marcas y las personas, sin asumir que ocurren en un orden secuencial. Las 4S son:
- See (ver): Exposición no intencionada a un estímulo de marca. Ejemplo: un vídeo sugerido en redes sociales o una reseña compartida por alguien del entorno.
- Think (pensar): Evaluación, comparación, análisis. El usuario entra en una fase de valoración sin comprometerse con una decisión.
- Shop (comprar): Momento de transacción. No siempre es predecible ni responde a un patrón racional.
- Stay (permanecer): Retención, experiencia postventa y vinculación emocional. Es la fase que más impacto tiene en la rentabilidad a medio plazo.
A diferencia del embudo tradicional, este modelo no presupone un orden ni una progresión lineal. Está diseñado para interpretar la complejidad del consumo digital actual y sus múltiples puntos de contacto.
¿Por qué este modelo aporta más valor?
Las 4S no son una fórmula abstracta. Son el resultado de observar cómo toman decisiones los usuarios reales en entornos saturados de estímulos. Según BCG, el Customer Journey moderno es una red de momentos interconectados, no una secuencia lineal de pasos. La clave está en detectar esos momentos y responder con precisión.
Algunos ejemplos:
- En streaming, plataformas como Spotify refuerzan la fase “Stay” mediante recomendaciones que consolidan el hábito y la permanencia.
- En retail, IKEA utiliza recursos visuales e inspiración editorial para reforzar el momento “Think”.
- En educación, escuelas como IEBS trabajan la fase “See” con contenidos formativos en abierto que permiten a futuros alumnos descubrir la propuesta de valor sin presión comercial.
“El Customer Journey moderno no es un proceso lógico, es una red de momentos interconectados.”
Boston Consulting Group
El modelo de las 4S no busca sustituir todo lo anterior, sino ofrecer una forma más precisa de leer el comportamiento del consumidor actual. Es útil, especialmente, para quienes gestionan journeys complejos, experiencias omnicanal o relaciones a largo plazo con sus clientes. Entender cómo acompañar al usuario sin forzar un camino es hoy una ventaja competitiva clara.