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Qué es y cómo hacer un mapa de empatía

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Un mapa de empatía puede ayudarte a conocer los aspectos más importantes de tus clientes para vender más, ¿quieres saber cómo? ¡Sigue leyendo!

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Los profesionales UX son los que más trabajan con los mapas de empatía. Sin embargo, para hacerlo, no sólo hay que comprender a los usuarios, sino que también hay que ponerse en su lugar para priorizar sus necesidades. Los mapas de empatía, ampliamente utilizados en las comunidades ágiles, diseño y marketing son una herramienta fundamental para lograr ambas cosas.

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¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía o Empathy Map es, como bien indica su nombre, una tipo de mapa o guía que sirve a las empresas para definir las características de sus clientes. Desde su nombre y edad hasta sus gustos y debilidades.

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Todos los aspectos que define el mapa de empatía están relacionados con sus emociones. Por ejemplo, qué piensa, qué escucha, qué temas le interesan, qué necesidades tiene o cuáles son las cosas que más le molestan.

Se trata de una forma de entrar en la mente de tu público objetivo para entenderle y ofrecerle los productos y servicios que más necesita o que más pueden llamar su atención. En base a esto, las empresas elaboran los perfiles de sus buyer persona y ofrecen productos personalizados.

En resumen, el mapa de empatía es un marco de trabajo que nos permite hacernos las preguntas necesarias para entender cuáles son las necesidades de nuestros clientes / público objetivo. De esa forma podremos empatizar mucho mejor con ellos y ofrecerles productos y servicios mucho más personalizados.

Características de un mapa de empatía

Los mapas de empatía tradicionales se dividen en 4 cuadrantes (Dice, Piensa, Hace y Siente), con el usuario o persona en el centro. Los mapas de empatía proporcionan una visión de quién es un usuario en su conjunto, que no son ni cronológicos ni secuenciales.

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Qué dice el usuario

El cuadrante «Dice» contiene lo que el usuario dice en voz alta en una entrevista o en algún otro estudio de usabilidad. Lo ideal es que contenga citas literales y directas de la investigación.

«Soy fiel a Delta porque nunca tengo una mala experiencia»
«Quiero algo fiable»
«No entiendo qué hacer a partir de aquí»

Qué piensa el usuario

El cuadrante de pensamientos capta lo que el usuario está pensando a lo largo de la experiencia. Pregúntate (a partir de la investigación cualitativa recopilada): ¿Qué ocupa los pensamientos del usuario? ¿Qué le importa al usuario?.

Es posible tener el mismo contenido tanto en Says (decir) como en Thinks (pensar). Sin embargo, presta especial atención a lo que los usuarios piensan, pero que no están dispuestos a vocalizar.

Intenta comprender por qué son reacios a compartir: ¿están inseguros, cohibidos, son educados o tienen miedo de contar algo a los demás?

«Esto me molesta».
«¿Por qué no entiendo esto?»

Qué hace el usuario

El cuadrante «Hace» completa las acciones que realiza el usuario. A partir de la investigación, ¿qué hace físicamente el usuario? ¿Cómo lo hace el usuario?

Refresca la página varias veces.
Busca información para comparar precios.

Qué siente el usuario

El cuadrante de los sentimientos es el estado emocional del usuario, a menudo representado como un adjetivo más una breve frase para el contexto. Pregúntate: ¿Qué preocupa al usuario? ¿Qué emociona al usuario? ¿Cómo se siente el usuario con la experiencia?

Impaciente: las páginas se cargan con demasiada lentitud
Confundido: demasiados precios contradictorios
Preocupado: está haciendo algo mal

Nuestros usuarios son seres humanos complejos. Es natural (y muy beneficioso) ver yuxtaposiciones entre cuadrantes. También encontrarás incoherencias: por ejemplo, acciones aparentemente positivas pero citas o emociones negativas procedentes del mismo usuario.

Es entonces cuando los mapas de empatía se convierten en mapas del tesoro con los que descubrir acciones valiosas y mejorar la experiencia de usuario o Customer Experience.

Algunos de estos cuadrantes pueden parecer ambiguos o superpuestos; por ejemplo, puede ser difícil distinguir entre Pensamientos y Sentimientos. No te centres demasiado en algo concreto: si un elemento puede encajar en varios cuadrantes, elige uno.

Los 4 cuadrantes existen sólo para impulsar nuestro conocimiento sobre los usuarios y para asegurarnos de que no dejamos fuera ninguna dimensión importante. (Si no tienes nada que poner en un determinado cuadrante, es una señal de que necesitas más investigación sobre los usuarios antes de seguir adelante en el proceso de diseño).

Cómo hacer un mapa de empatía

Sigue los siguientes pasos para crear un mapa de empatía válido y útil:

Define el alcance y los objetivos

¿Qué usuario o persona vas a mapear? ¿Vas a mapear una persona o un usuario individual? Comienza siempre con un mapeo 1:1 (1 usuario/persona por mapa de empatía). Esto significa que, si tienes varias personas, debe haber un mapa de empatía para cada una.

Define el objetivo principal para el mapeo de empatía

¿Es para alinear al equipo con su usuario? Si es así, asegúrate de que todos estén presentes durante la actividad de mapeo de empatía. ¿Es para analizar la transcripción de una entrevista? Si es así, establece un alcance claro y un calendario de su esfuerzo para asegurarte de que tienes tiempo para mapear múltiples entrevistas de usuarios.

Reúne el material

Tu propósito debe dictar el medio que utilizarás para crear un mapa de empatía. Si vas a trabajar con todo un equipo, ten a mano una pizarra grande, notas adhesivas y rotuladores.

Si se trata de un mapa de empatía en solitario, crea un sistema que te funcione. Cuanto más fácil sea compartirlo con el resto del equipo, mejor. Herramientas como Creately son perfectas para la creación de mapas de empatía.

Recoge la investigación

Reúne la investigación que utilizarás para alimentar tu mapa de empatía. El mapa de empatía es un método cualitativo, por lo que necesitarás aportaciones cualitativas: entrevistas con usuarios, estudios de campo, estudios de diarios, sesiones de escucha o encuestas cualitativas.

Haz notas adhesivas individuales

Una vez que tengas las aportaciones de la investigación, puedes proceder a elaborar el mapa en equipo. Al principio, todos deben leer la investigación individualmente. A medida que cada miembro del equipo asimile los datos, rellena notas adhesivas que se ajusten a los cuatro cuadrantes. A partir de ahí, los miembros del equipo pueden añadir sus notas al mapa de la pizarra.

Converger para agrupar y sintetizar

En este paso, el equipo analiza las notas adhesivas de la pizarra de forma colaborativa y agrupa las notas similares que pertenecen al mismo cuadrante. Nombra tus agrupaciones con temas que representen a cada grupo (por ejemplo, «validación de otros» o «investigación»).

Repite los temas en cada cuadrante si es necesario. La actividad de agrupación facilita el debate y la alineación, con el objetivo de que todos los miembros del equipo lleguen a una comprensión compartida de su usuario.

Una vez que el mapa de empatía se haya agrupado, se puede empezar a hablar y a alinearse como equipo con los resultados. ¿Qué valores atípicos (o puntos de datos que no encajan en ningún grupo) hay? ¿Qué temas se repiten en todos los cuadrantes? ¿Qué temas sólo existen en un cuadrante? ¿Qué lagunas existen en nuestra comprensión?

Pulir y planificar

Si crees que necesitas más detalles o tienes necesidades únicas, adapta el mapa incluyendo cuadrantes adicionales (como los objetivos del ejemplo siguiente) o aumentando la especificidad de los cuadrantes existentes.

Dependiendo del propósito de tu mapa de empatía, pule y digitaliza el resultado en consecuencia. Asegúrate de incluir al usuario, las preguntas pendientes, la fecha y el número de versión. Cuando finalices, vuelve al mapa de empatía para guiar las decisiones de UX.

Razones para hacer un mapa de empatía

Los mapas de empatía deben utilizarse a lo largo de cualquier proceso de UX para establecer un terreno común entre los miembros del equipo y comprender y priorizar las necesidades de los usuarios. En el diseño centrado en el usuario, los mapas de empatía se utilizan mejor desde el principio del proceso de diseño.

Tanto el proceso de elaboración de un mapa de empatía como el artefacto final tienen importantes beneficios para la organización. El proceso de mapeo de empatía ayuda a categorizar el conocimiento del usuario en un solo lugar. Puede utilizarse para:

  • Categorizar y dar sentido a la investigación cualitativa: Con notas de investigación, respuestas a encuestas, transcripciones de entrevistas a usuarios.
  • Descubrir nuevas oportunidades: Importante para identificar los tipos de investigación necesarios para abordarlas. Un mapa de empatía escaso indica que hay que investigar más.
  • Crear personas: Alineando y agrupando mapas de empatía que abarquen usuarios individuales.
  • Comunicar un usuario o persona a otros: Un mapa de empatía es una forma rápida y digerible de ilustrar las actitudes y comportamientos de los usuarios. Una vez creado, debes actuar como fuente a lo largo del proyecto y protegerlo de sesgos o suposiciones infundadas.

Ejemplo de mapa de empatía

Para terminar, vamos a enseñarte un ejemplo de mapa de empatía para que comprendas al 100% cómo elaborar un mapa de empatía. En este caso pondremos a Sebastián como cliente potencial de nuestro producto, imaginemos una prenda de ropa:

  • Nombre: Sebastián
  • Edad: 40 años
  • Qué dice: «Esperaba algo diferente», «¿qué talla elijo?», «¿qué marca le gusta más?», «quiero algo de confianza»
  • Qué piensa: «¿cuál será el mejor para mí?», «¿estoy eligiendo bien?», «quiero algo que destaque».
  • Qué hace: Navegar por la web, lista de pros y contras, preguntar a amigos, investiga mucho, compara productos.
  • Qué siente: miedo, ansiedad, emocionado o emocionada, etc.

Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡tu mapa de empatía estará listo!

A partir de ahí, algo que sí es primordial es intentar sumergirte en el mapa y colocarte en el lugar del otro. Al hacer esto con tus clientes, conseguirás entenderles mejor para ofrecerles el producto que mejor se adapte a ellos.

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Patricia Galiana

Content Manager y Redactora en IEBS School. Periodista por vocación especializada en el mundo digital. Leer más

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