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Webrooming: ¿Cómo implementarlo en tu estrategia de ecommerce?

Tiempo de lectura: 8 min
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El COVID-19 trajo consigo algunos cambios en la forma de vivir, de relacionarnos y de consumir. Muchas de las marcas que tenían únicamente tienda física, migraron a la apertura de un ecommerce para no perder ingresos y ahora que ha vuelto la normalidad, ven cómo disminuye su conversión web y empiezan a aumentar sus visitas a tienda.

La razón de esto es el webrooming, una tendencia que renace y que debe ser tenida en cuenta por los equipos de marketing para no perder ventas. ¿Quieres saber de qué se trata? Sigue leyendo

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¿Qué es webrooming o ROPO?

Webrooming o ROPO (Research Online, Pay Offline) es un tendencia de hábito de consumo en el que la decisión de compra del consumidor está influenciada por el contenido digital: imágenes, descripciones, reseñas, pero la compra final se realiza en la tienda (offline).

El webrooming se puede equiparar con la funcionalidad de Click and Collect que evolucionó durante la pandemia y que hace referencia al proceso de reserva online y posterior recogida del producto de forma física.

Pero esta tendencia no es una novedad, antes del coronavirus ya era habitual que los consumidores se informaran a través de internet sin renunciar a la posibilidad de acudir a la tienda a probarse un producto, verlo, y tener un contacto con el personal de la tienda.

Las siguientes estadísticas pueden ayudarnos a entender por qué las personas eligen el webrooming como método de compra:

  • El 88% de los compradores investiga en línea antes de realizar una compra
  • El 47% no desea pagar envíos
  • El 23% no desea esperar por su producto
  • El 46% prefieren sentir el producto antes de comprarlo

Incluir el webrooming dentro de las estrategias omnicanal ayudará a cubrir las necesidades 360 de tu negocio.

Webrooming vs showrooming

Showrooming es el fenómeno contrario al webrooming. También se le conoce como O2O (offline to online) y consiste en probar los productos en tienda física y terminar de adquirirlo a través de Internet. Este tipo de compras se realiza debido a que los consumidores pueden probar y sentir los productos, además de que en ocasiones hay precios más baratos y ofertas exclusivas en línea.

Aquellos consumidores que optan por el showrooming tienen la ventaja de recibir sus productos en casa junto con la posibilidad de elegir entre una selección de stock mucho mayor a la que suele haber en tienda física.

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¿Por qué es importante tener en cuenta el webrooming?

Es muy importante tener en cuenta el webrooming dentro de la estrategia de marketing, tanto al momento de hacer publicidad como de fijar los precios, además de tener en cuenta todo el stock.

Implementando el ROPO podrás notar que ciertos productos que se anuncian online tiene una tasa de conversión baja pero generan compras en tienda física. Tomemos como referencia una tienda de tecnología y deporte. Seguramente el anuncio online de un televisor tendrá más conversiones que el de unas zapatillas deportivas. Sin embargo, al momento de ver las ventas offline podrás ver que, gracias a ese anuncio, tienes más visitas en tienda y mayor conversión de zapatillas.

Si eres un vendedor y solo observas el rendimiento en línea, probablemente volcarás la inversión publicitaria al televisor. Pero si observas el panorama completo sabrás que la inversión debe ser por ambos productos.

¿A qué publico impacta el webrooming?

Si bien el aspecto generacional no es el único factor a tener en cuenta, si puede darnos una guía para saber cómo comunicar y a través de qué canales. A continuación te mostramos el comportamiento de los consumidores según sus diferencias generacionales.

BABY BOOMERS:

Realizan compras en tienda y valoran la interacción. Son de los que más buscan información antes de recurrir a la compra.

¿Qué hacer?: Proporciona recursos en línea sobre tus productos y usa los medios tradicionales para llevarlos a tu web.

MILLENIALS:

Compran online pero les interesa poder probar los productos. Son influenciados por el boca boca, por eso es recomendable recurrir a reseñas en las diferentes redes sociales y ofrecer incentivos (descuentos por check-in).

Generación X:

Compran en línea y recurren de forma ocasional al correo electrónico para ver nuevas ofertas y productos. Lo recomendable es crear una estrategia de email marketing para enviar cupones personalizados, así como acudir a estrategias de retargeting.

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Generación Z:

Compran en línea mayoritariamente por el móvil, valoran los descuentos y envíos gratis. Es una generación showrooming así que sus estrategias deben ser potenciar el ámbito online.

Categorías influenciadas por el webrooming

Como lo vimos en el ejemplo de las zapatillas de deporte y el televisor, la compra on-offline depende también del tipo de producto que se oferte. A continuación mostramos una lista de los más comprados a través de webrooming:

  • Moda y belleza: Es una de las categorías más influenciadas ya que sus productos requieren de prueba para saber si encajan con lo que se está buscando
  • Electrodomésticos: Esos productos son susceptibles al ROPO debido a la necesidad o urgencia. No son productos que se compren con frecuencia así que cuando se buscan es porque existe una necesidad real. Por ello, es mejor desplazarse hasta la tienda que esperar a que este llegue.
  • Mobiliario e iluminación: Este tipo de productos se suele elegir a través de webrooming ya que es difícil evaluar su apariencia y dimensión online. Si llegase a elegir un mueble que no encaje o no es acorde con lo que se busca, deberá desensamblarlo y devolverlo a la espera de un modelo diferente (que puede costar más). Este hecho hace que las personas prefieran desplazarse hasta el lugar para realizar la compra final.

Consejos para sacarle provecho al webrooming

1. Optimiza tu sitio web

Como lo hemos comentado anteriormente, el webroom consistente en informarse de forma online y comprar offline. Si no tienes tu sitio web optimizado y de fácil navegación para el usuario, es probable que este abandone tu tienda online antes de encontrar lo que busca.

Para ello te recomendamos tener una estrategia SEO que permita que los usuarios llegue a ti cuando estén buscando algo concreto a través del uso correcto de palabras clave. Además, es importante que cada producto tenga su propia página en donde detalle la descripción del mismo junto con toda la información necesaria para poder entender qué se está comprando.

Recuerda usar imágenes, vídeos y material interactivo que muestren la funcionalidad del producto y sus diferentes aplicaciones. Esto es un recurso que le encanta a los usuarios.

No olvides optimizar tu sitio web para móviles ya que es uno de los medios de consulta más recurrentes.

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2. Muestra todo tu inventario

Imagina que ya has visto el producto que quieres comprar, te diriges a la tienda y no se encuentra en el stock físico. Esto generará una mala experiencia de compra. Por ello, unifica el inventario de tienda física y online en tu página web, para que el usuario pueda saber si se encuentra disponible en alguna instalación y en qué tienda concreta puede recogerlo.

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3. Incluye calificaciones y reseñas

El 85% de los usuarios realizan búsquedas basadas en calificaciones y reseñas antes de realizar una compra. Este es un argumento lo suficientemente fuerte para animarte a incluir la opinión de tus clientes en tu sitio web. Lo ideal es que cada producto tenga su espacio de comentarios y reseñas para que sea mucho más fácil la toma de decisiones.

Si aparece algún comentario negativo, no lo borres. Asegúrate de responder de forma correcta y con honestidad, de esta forma los usuarios que lleguen a este punto podrán saber que no tienes nada que ocultar, que conoces el problema y estás trabajando para mejorarlo.

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4. Has de tu tienda una experiencia atractiva

Si bien las compras online ganan terreno, es importante no descartar la experiencia en tienda física. Puedes usarla para realizar eventos y ofrecer servicios de compra personalizada así como capacitar a tus empleados para mejorar el servicio de atención al cliente

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5. Crea una estrategia omnicanal

No descuides ninguno de tus canales de comunicación. Puedes potenciar el que más conversiones te genera sin dejar de lado los demás. Cuida tus redes sociales, tu reputación online, las líneas de atención, tu tienda física y tu ecommerce para dar una imagen unificada.

Puedes hacer que los mensajes de diferentes plataformas se complementen entre sí para que tu usuario recorra y conozca los múltiples canales y sea él quien decida cuál es el que más se ajusta a sus necesidades.

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Esperamos que este artículo sobre el webrooming sea útil para que puedas optimizar tu estrategia online. Te invitamos a dejar tu opinión en los comentarios.

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Periodista apasionada de los entornos digitales y la tecnología. Departamento de Marketing y Comunicación de IEBS Business School Leer más

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